Ø 服务行业的现状分析及前景预测。

Ø 服务行业－客户满意率的提升是正道。

Ø 客户为什么越来越难满意？

Ø 高端接待服务两大标准：匹配接待的硬件设施及符合客户心理预期的软性服务。

Ø 视频观看讨论－A男与B男的区别揭示人际互动心理学的7、38、55因素。

Ø 服务接待中第一印象心理学的首因效应及对服务结果的影响。

Ø 服务礼仪概念的解析及四收。

Ø 服务礼仪的标准：双舒双然，专业到不留痕迹。

Ø 服务礼仪需修炼的三大模块：正仪容、齐颜色、修辞令

第二章－服务精英形象篇－塑造高端服务形象

形象篇 －仪容、仪表、仪态。（看上去像这么一回事）

Ø 猜猜他们的职业？你们是如何判断的？

Ø 服务形象的管理标准只有一个：角色匹配度。

Ø 仪容仪表示例及工具：现场作业人员（面容、发型、服饰）

Ø 仪容仪表示例及工具：非现场作业人员（面容、发型、服饰）

Ø 仪态不雅、魅力何来：优美仪态是一个德行外化形式之一。

站姿－墙式9点法、自然式站姿、接待式站姿

坐姿－4步曲、女士4种坐姿、男士3种坐姿

走姿－男走二，女走一

蹲姿－高低式、交叉式

鞠躬礼－15度、30度、45度的标准及使用范畴

手势指引礼－横摆式、曲臂式、斜摆式

仪行三件宝－注目礼、微笑礼、点头礼

Ø 服务形象的重要性－专业、品牌、价值、利润

第三章－服务精英行为篇－打造服务接待能人

行为篇 －专业得不留任何痕迹

Ø 电话礼仪：接听与拨打步骤及注意事项

Ø 引领礼仪：坐车、行路、楼梯、电梯引领顺序及注意事项

Ø 握手礼仪：顺序、时机、注意事项等

Ø 介绍礼仪：顺序、内容、方式

Ø 递接礼仪：顺序、步骤、注意事项

Ø 位次礼仪：开会位次布局、餐饮位次布局、合影位次布局等

Ø 服务行为5S

Ø 首人接待制：你可以不知道、你不可以让客户不知道

Ø 尊严来自实力、实力来自沉淀、沉淀来自专业、专业来自信仰

第四章－服务精英沟通篇－修炼服务沟通达人

沟通篇 －双舒双然

Ø 引发正向影响的沟通关键：距离、看、笑、听、说

Ø 距离：视频观看引出人际交往距离

Ø 眼神：三角管理

Ø 微笑：视频观看揭示人际微笑的重要性，见人三分笑、礼数先来到

Ø 听要听到别人很愿意说（聆听5层次及技术）

Ø 说要说到别人很愿意听（赞美、抑扬顿挫显张力）

Ø 称呼礼：要领与禁忌

Ø 服务铁律：文明“十字”，永远无“NO”

Ø 服务有六声

Ø 沟通话术原则：结果导向

Ø 各类雅语的表达

第五章－服务精英境界篇－服务身边的人 尊重身边的人

服务精英五心服务满足超越客户期望值。

Ø 细心、耐心、真心、贴心、恒心

Ø 服务礼仪三境界：接受、满意、感动

Ø 海底捞服务案例学习

Ø 与其礼而敬不足，不如敬而礼不足

Ø 视频观看－境界、