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王静:2018零售运营——《服务意识与沟通技巧》
2018-01-22 2732
对象
所有从事服务行业及相关人员
目的
掌握服务的基本服务与沟通技巧,提升个人与企业的综合素质,树立品牌意识、提升企业品牌形象  
内容

《服务意识与沟通技巧》课程 
主讲:王静    

【课程背景】

竞争环境的改变大多是渐热式的,特别是作为服务工作人员,需要具备服务意识,需要对环境的变化保持敏感的感知力并自我努力、自我上进。

【课程目标】

掌握服务的基本服务与沟通技巧,提升个人与企业的综合素质,树立品牌意识、提升企业品牌形象  

【培训对象】

所有从事服务行业及相关人员  

【课时安排】

1天(6小时/天)

【课程提纲】

 第一讲:服务意识的建立

 1. 什么是服务

 2. 什么是服务意识 

3. 什么是优质服务

4. 我的工作

 5. 我们的客户要什么?

 6. 客户对于服务的要求

7. 服务的关键因素 

8. 先经营顾客的心,再经营事 

 第二讲:客户服务技巧-沟通技巧 

1. 沟通的定义

1) 什么是沟通?

2) 沟通的重要性 

3) 沟通的方式

4) 沟通的种类

5) 造成沟通困难的因素

6) 有效沟通的要点


 2. 沟通小技巧 

1) 沟通技巧1-有效提问

2) 沟通技巧2-积极聆听

3) 沟通技巧3-及时确认

4) 沟通技巧4-换位思考


3. 沟通注意事项

1) 沟通的禁忌

2) 沟通的原则


4. 情商于沟通中的运用

1) 什么是情商

2) 情商ABC原则

3) 情商于沟通中的运用

4) 会“倾听”:

a) 3F倾听


5) 善“表达”:

a) 投其所好,看人说话;

b) 将心比心,换位思考;

c) 把话说到心窝里:话有三说,巧说为妙;

d) 把握好说话的温度。

6) 敢提问

a) 开放问题

b) 封闭问题

7) 懂赞美

a) 点对点

b) 具体赞美

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