潘文富

有点规模或是有点资历的烟酒店老板，谈起零售，总是有些不屑。

觉得零售生意的量太小，三瓜两枣的，在总体生意的占比太小。再说了，店里的生意主要是靠老客户，靠大客户，靠做团购，动辄几十上百箱的出货，一两瓶的零售没有意义。

老板看不起零售，必然也会影响到店员也看不起零售，即便有新顾客进店，在零散采购时，店员也是随意接待，最终的情况是大家都不把零售当回事。当然了，有些老板认为自己是做大生意的，关注零售这点小生意会影响自己的身份。

虽然烟酒店的生意大头不靠零售，那么店里就可以不重视零售了吗？零售只是三瓜两枣的卖货吗？若是从生意发展的角度来说，得要全面深入的认识到，烟酒店的零售所在。

作为一名军官，枪法不一定需要有多么高明，但是，作为一名军人，射击技术是基本功。作为一家零售门店，无论零售的占比有多高，零售的能力是门店运营的基本功。为什么说是基本功，因为会涉及到这几个因素：

一、避免有吃老本的思想

店里积累了许多老客户资源，这是好事，但不能完全指望老客户，毕竟，是你店里的老客户，同时也是其他店的老客户，没准什么时候就被转移了。再有，老客户们自身还会因为身体原因、经济原因、工作纪律、搬家外迁、意外身故等等原因不来了。所以，老客户群体的整体数量往往是持续下降的，这就需要保持对新客户的开发工作，不能有吃老本的思想。

二、最基本的新客户开发措施

新客户是要持续开发的，基于零售客户，沉淀和升级为老客户大客户，是最基本的新客户开发措施。当然，这前提是要重视每个进店的零售客户，哪怕今天只是一瓶酒一包烟，甚至只是一瓶水的生意，也得要认真，要热情，让顾客愿意下次再来，从小额的零散购买，逐渐增加进店频率，或是在有机会时（宴席和单位采购）放大采购额。

三、收集意见

老客户嘛，都是熟人，大家都互相给面子，即便店里有些什么没做好的，老客户也不会说，若是不满意的地方多了，老客户干脆不来了就是，反正批评的话肯定是不会说的。长此以往，店老板就会觉得我这个店挺好的，没有问题嘛，你看，从来都没顾客说有什么不好的地方。

但新来的顾客可不是这样，不用考虑给面子，有话就直说，服务不好啦，缺货啦，店面陈旧啦，服务不够细致啦等等。往往就直接说出来，虽然这话难听点，但却是直接点明了存在的问题，应该及时的进行解决或增补完善，持续提升整店的运营水平。

四、门店运营的升级

专心做老客户的烟酒店，店面现场大多较为凌乱，整洁程度也不佳，服务流程和精细化水平就更别提了，反正都是老客户，人都很熟的，来买什么东西也是熟门熟路的，不在乎这些细节。自然也就没有改进提升的必要。

这会带来两个问题：第一，门店的整体水平一直得不到提升，但客户可是会经常接触其他门店的，相对其他门店更新的装修，更好的态度，更细致的服务，所产生的对比必然会导致老客户的流失。第二，老客户在熟悉的门店里，往往只做熟悉产品的采购，若是有新的需求，往往就去其他店里了。那么，对本店而言，没有敏锐的发掘顾客的新需求，顾客的有些采购需求就会转移到其他门店，甚至是全部转移走。

五、对店员的刺激

店员总是见这些老客户，甚至都很熟悉的，也挺客气的，必然会让店员松懈下来，缺乏敏锐度和紧张感，也无需做销售技术的学习升级。那么，店员自身的整体销售能力必然是持续下降的，甚至还会产生一些固步自封的思想，反正店里只是做老客户生意，老客户又比较客气，只要维持以前的接待服务水平即可。

若是重视零售，重视每个进店的新顾客，这对店员来说，就是一个正面的压力，因为新顾客有陌生感，态度也不好（相对熟悉的老客户），会给店员带来一定的紧张感，得要迅速反应，迅速识别，认真接待，还得要考虑应对新顾客提出的新问题、新需求。若是天天被新顾客这么驱动，店员的销售水平能不提升吗？

总而言之，即便零售生意带来不了多少销售业绩和利润，但对整店运营水平，店员销售能力，维持整店活力，新客户开发等方面，还是有许多正面促进作用的。