令大小银行叫绝的客户顾客服务意识提升技巧课程高韬老师 服务之上-聪明企业如何利用服务推动业绩 给你带来成功喜悦的客户顾客服务意识提升技巧课程高韬老师 - 高韬不同凡讲 - 高韬，讲品牌、创新、服务和营销 ————————————————————————————————————————————————Beyond Service 服务，不只态度礼仪，更心到神知 服务，不只完备专长，更友善快捷 服务，不只人的服务，更展示有形 服务，不只心满意足，更创新无穷 纲———————————————————————————————————— *从大脑结构与进化说起 *黄金圈 *三个我 *人的四个方面 【以上是关于人的核心本质，它关乎工切一人相关的领域，特别是服务】 *服务3P *愿景是一切的根源 *友善比聪明更重要-选择员工 *有多少心，用多少心 *有多少谢谢，争取多少谢谢 *服务拼字 *顾客拼字 *人的服务的王道 *净推荐者分数（NPS） *苹果零售店的顾客评价——A-P-P-L-E *三步得到一个快乐的顾客 *授权你的员工 *苹果五步服务法 *服务之冠的三个简单秘密 *失误补偿 *给予顾客“三项满足” *选择销售工作的“三个喜欢” *N多鲜为人知的服务技巧 *AVIS顾客满意自检表 *协作服务 *过程设计 *店铺发现度自测 *店铺魅力度自测 *有形展示设计 *好卖的陈列（引人注目的陈列-引人兴趣的陈列-唤起需求的陈列-使人信服的陈列-留下记忆的陈列-勾起购买欲的陈列 *创造奇迹的秘诀 *过渡区的管理 *排队等候心理 *排队管理的技巧 *应对投诉的22个诀窍-冰山一角-GOODMAN定律-最初处理-顾客正确-说听比-应对投诉步骤-电话应对投诉-随声附和-平息怒气-无小事-上门道歉-打断-令顾客有面子-餐饮店常备-异物混入-衣物污损-症状申诉-提醒不礼貌顾客-顾客长时不走-圆满解决投诉7要点...... *应对投诉的心理 *重置顾客心理时钟 *分散注意力的技巧 *向服务业务模式转型 *与顾客交心公式，让接触点更有意义：3E *峰终定律 *问题小分队 *用户洞察（观察性研究-态度研究：跟踪、录像、采访等） *五种感官体验创新设计 ————————————————————————————————————————————— 形式：精美幻灯/讲授、案例/分享、问题/解答、视频音频/回放、奖励等 干扰：只讲服务技巧和服务体系的老师 |高 韬———————————————————————————————— * 国际品牌协会评审 * 福布斯中国研究院研究员 * 价值中国最具影响力百强专家 * 中国管理创新研究院高级研究员 * 清华大学、浙江大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学等特邀教授 * 想分享他十五余年及未来智慧吗？尽在“品牌之上”“创新之上”“服务之上”课程 ————————————————————————————————————— |高韬百科—————————————————————————————— 高韬，是形容词，喻意高超的韬略，更是人名。当“高韬”与“品牌”结合，即发生奇妙的化学反应，滋生非凡的课程《品牌之上》。品牌帝、创新控、爱学习、擅家务、重品味，游走于课堂与厨房之间，你身边靠谱的品牌“砖家”。 服务的部分企业—————————————————————————————— 国内著名大学总裁班及MBA & EMBA、国内主要机场、移动、电信、网通、电网、邮政、工行、福彩、广药、上海市品牌战略、国家银河工程、三九药业、民生药业、陈李济、一汽奥迪、首汽、马自达、北京现代、AIG、涪陵榨菜、科大讯飞、湖南中烟、岳阳纸业、金山石化物流、威胜、可口可乐、惠普、麒麟啤酒、贝克啤酒……众多企业的品牌事业。（非知名及中小企业不在列） 联络高韬老师：13503116250 blog.sina.com.cn/branding weibo.com/igaotao qq: 239-639-1349 微信：igaotao