课程开发理念： 很多企业的服务管理者在研究服务体系后发现，定位在外部客户的服务策略有很多，但企业内部服务运营管理的研究相对较少，仅有的一些成果也是听明白道理回到企业中难于上手操作，最终影响服务部门专业化的呈现。内部服务运营管理的知识系统的落地是从纸上谈兵到真刀真枪的转换过程，是用成熟方法论引导具体工作实践的过程，是吴宏晖老师开发本课程的核心目的。 授课对象：有管理经验的服务管理者，学习过《感动服务提升企业竞争力》的服务管理者 授课形式：案例分析、情景模拟、研讨互动、讲师讲授 授课时间：12小时（两天） 授课讲师：讲师吴宏晖独立原创开发服务管理课程 第一讲：找到正确的服务方向 客户感知确定发展方向 量化服务质量找到方向 科学制定企业服务理念 服务模式创新从哪里来 第二讲：客服部门的职责定位 不让服务成为一阵风 被边缘化的服务部门 服务需要的组织结构 客服部门四个新职能 第三讲：服务标准的运营管理 科学的服务系统设计 按需求梳理服务流程 尊重客户的行为规律 90%的标准需要调整 标准执行落地五步骤 服务运营五部分组成 第四讲：服务设施的合理布局 服务环境构成与作用 感受舒适的科学设计 服务设施的合理布局 设施选址的量化分析 第五讲：需求预测与服务能力 客户需求的波动规律 客户愿意等候的方法 收益管理的量化预测 服务能力的匹配测算 第六讲：服务团队与绩效考核 找到适合做服务的人 服务人员的培训管理 尊重员工的团队文化 何种投诉需惩罚员工 绩效考核指标的确定 让考核发挥更大作用