“您好，欢迎光临”、“您好，请问有什么可以帮到您”、“这边请”、“请坐”、“请慢走，欢迎下次光临”....当人们无论走到哪听到这些话时，其中你已经在接受某种服务。如果要给这类型服务冠个名字，那就叫“标准化服务”。张三和李四进去，听到的都是一样的。

“您好，为了更好地为您服务，请您到VIP/爱心窗口/绿色通道，我们由专人为您服务”...这类型服务，可以叫“个性化服务”。张三和李四情况不一样，可能接受的服务是不一样的。

以营业厅为例，标准化服务和个性化服务，是一个进阶的关系，先有一套标准，获得客户肯定后再提升服务，那就开始关注个性化服务。

比如，在营业厅里摆了诸如老花镜、擦鞋机、雨伞之类。

但是，任何服务，只有带有“情感”二字，才能够打动人。

以一个就餐的餐馆的服务为例。和大家聊聊服务当中的“情感”。

“禄鼎记”，广州的一家餐馆。

它很牛。牛在哪：1、房间要提前两个月预订。2、坐下来吃饭旁边桌子就换了三波人。翻台率极高。

吃了还想吃，我问问朋友们为什么还想去。除了“味道好”、“油好”之类的以外。 一个朋友昨晚的经历让我们也喜欢上了这个地方。

昨晚饭毕，然后下起雨来，一朋友出门打车，由于门口不可以拦车，需要走到对面。服务员撑起一把伞把他护送到对面打车。一路上，撑伞的服务生自己几乎没有遮挡到雨，以朋友的口吻来描述：他几乎把伞倾斜到我这边，他自己淋湿了。我非常不好意思，可他说没有关系，店里工衣很多，一会回去马上就可以换套新的，不用担心。

朋友回来发朋友圈，大家都极为感动。同时，好像大家都被这种带有“情感”的服务感动了。下次聚餐首选肯定是那里。

它的火，我想一定有“服务”的功劳。

用这件事来反观我们在营业厅常常提的服务，用心的服务，超越客户期望的服务。以一把伞为例，往往我们只做到了摆一把伞，然后在客户有需要的时候免费为客户提供一把伞，但是很少想到用它与客户风雨同舟。

创造客户感动，不需要惊天动地的事，不要做也不能做惊天动地的事。客户会因为认为自己承受不起而带有愧意。创造客户感动，就是从小事做事，做这事的时候，带着情感，站在客户的角度为他提供真诚的关心和关怀。

这就是我所理解的情感型服务：不是心中常念感恩，常跳“感恩的心”，而是真正带着情感为客户提供服务和帮助。

真诚、真心真意，你和我都期待被这样对待。所以，把真诚、真心真意融入服务，一定会让客户信赖。我们一起把真情感融入工作。

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培训师林瑜：专注职业培训八年，国内营业厅内训课程首选职业培训师；国内班组管理课程知名专业培训师；中国移动多个省、市级公司特约讲师。
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