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中国顶级电话营销实战讲师
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舒冰冰:《12580主动交叉营销技巧》课程
2016-01-20 27734
对象
12580话务员、班组长、内训师
目的
学会电话营销技巧、掌握电话沟通技巧
内容
注:本课程内容会根据调研结果进行修改和调整,另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例 一、话务员服务礼仪篇 最专业的接听电话礼仪 外呼电话礼仪 跟进电话礼仪 不规范的电话礼仪 电话礼仪禁忌 电话礼仪规范礼貌用语 二、话务员交叉营销技巧篇 营销技巧一:亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调 音量 语气 语速 笑声 言之有礼 中国移动不规范的电话礼仪(接听、外呼) 中国移动电话礼仪禁忌 中国移动电话服务用语禁忌 中国移动电话礼仪规范礼貌用语 实战演练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音 实战演练:男性电话经理如何训练有磁性的声音 营销技巧二:提问技巧 提问的好处 常见的两种提问方法 接听电话有效提问技巧 纵深性问题——获得细节 了解性问题——了解客户基本信息 关闭式问题——确认客户谈话的重点 征询性问题——问题的初步解决方案 服务性问题——超出客户的满意 开放式问题——引导客户讲述事实 实战演练:运用提问技巧提高客户满意度 提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维) 实战演练:运用关闭式提问为客户预定机票 营销技巧三:倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练:客户来电咨询苏州的旅游信息 营销技巧四:引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:客户来电12580咨询机票,沟通中客户无意间问到手机报方面的信息,请用引导技巧为客户服务 营销技巧五:同理 什么是同理心? 对同理心的正确认识 表达同理心的方法: 同理心话术 实战演练:我要投诉你们工号200话务员(利用同理化解客户的怒气) 实战演练:我要投诉你们乱收费 同理自己 案例分享:你是不是新来的? 案例分享:让我抖完再说 错误的同理自己 营销技巧六:赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 实战演练:如何赞美客户的声音 实战演练:如何对办理新业务类的客户进行赞美 实战演练:如何对享受12580服务的客户进行赞美 三、话务员交叉营销技巧流程篇 第一步:开场白设计 交叉营销的三种开场白 让对方开心开场白设计 让对方信任开场白设计 让对方重视的开场白设计 交叉营销中的转换词分享 第二步:深度挖掘客户需求 信息层+问题层 实战演练:深度挖掘客户对旅游信息的需求 实战演练:通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店 第三步:有效的产品介绍 塑造价值法 零风险承诺法 对比介绍法 客户见证法 实战演练:请用价值塑造法去满足客户来电的需求 实战演练:当客户提出竞争对手时,请用对比介绍法突出我们的优势 第四步:客户异议处理 正确认识客户异议 面对异议的正确心态 客户常见异议 我考虑考虑 我暂时不需要 我只是查询一下 我问问其它公司再说 你们这里的机票比其它商旅公司贵 这个服务我暂时不感兴趣 你们不用打电话过来了,我需要我自然会主动找你们 你们登记的号码怎么是空号呢 你们12580收费怎么这么贵呀? 除了这个就没有更好的酒店了吗? 机票送得这么慢,我不要了。 实战演练:现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法 第五步:把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号? 促成的语言信号 实战演练:促成信号的扑抓 第六步:促成技巧 顾客心理分析: 即将交出拥有的权力! 需要一点鼓励来打破平衡! 不想主动提出成交! 成交的标准动作: 赞美 引导顾客产生积极的联想 总结前期的工作 帮助顾客树立信心 提出成交 实战演练:利用赞美法提出成交主张 成交技巧 快速成交的5种方法 第一次成交引导 第二次成交引导 实战演练:熟练掌握3种有效的成交方法 第七步:电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 金牌讲师介绍: 舒冰冰老师2014年最新讲师介绍 舒冰冰老师五个第一 电话服务营销领域出版书籍全中国第一 电话服务营销领域每年课量全中国第一 电话服务营销领域课程质量全中国第一 电话服务营销领域课程续单全中国第一 电话服务营销领域客户满意全中国第一 舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格,重新激发学员学习兴趣 学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。 舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心,出版了9本电话服务营销类书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。 另外舒冰冰老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 舒冰冰老师课程的独特风格: 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。 近年主要实战经历: 舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师 9本电话营销畅销书 8年电话营销培训辅导经验 10年一线电话营销实战经验 5万多名学员课后亲笔感恩信 10多万条各行各业电话录音分析经验 30万通电话亲自外拨的实战记录 1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破 舒冰冰老师个人资历: 广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师 某上市公司呼叫中心 电话营销经理 中国移动高级电话营销讲师 中国电信高级电话营销讲师 金融行业高级电话营销培训师 航空行业高级电话营销讲师 IT行业 高级电话营销讲师 舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书: 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已经第五次印刷 第七本书《我是中国电话销售冠军》,很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市,目前销量突破3万册 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版 舒冰冰讲师风格 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 舒冰冰老师课程的独特风格: 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。 舒冰冰讲师格言 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” 舒冰冰老师主要培训课程: 第一类 内化高端课程: 第一类 内化高端课程: 2014年最新课程:2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询 2014年最新课程:2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询 第二类 专业实战课程: 2014年新课程:《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询 2014年新课程:《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询 2014年新课程:《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询 2014年新课程:《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询 2014年新课程:《流量包电话营销实战演练技巧》 2014年新课程:《手机终端电话营销实战演练技巧》 2014年新课程:《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》 2014年新课程:《电话经理优惠政策之隐形营销策略》 2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》 《客户经理电话服务营销训练营》 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》 《10000号呼入交叉服务营销技巧》 《10000号主动服务营销技能提升》 《王牌电话沟通技能提升》 《金牌电话服务规范及电话礼仪》 《以关系为导向的电话营销技巧》 舒冰冰老师曾经服务过的部分客户: 广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
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