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中国顶级电话营销实战讲师
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舒冰冰:《金牌话务员训练营》培训
2016-01-20 28459
对象
话务员、话务管理人员、客服代表、电话销售人员、电话经理
目的
提升话务员的综合技能
内容
金牌话务员训练营 舒冰冰老师五个第一 电话服务营销领域出版书籍全中国第一 电话服务营销领域每年课量全中国第一 电话服务营销领域课程质量全中国第一 电话服务营销领域课程续单全中国第一 电话服务营销领域客户满意全中国第一 舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格,重新激发学员学习兴趣 通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。   舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心,出版了9本电话服务营销类书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。   另外舒冰冰老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 舒冰冰老师课程的独特风格:    十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开    八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋    五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶   这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。 课程说明:   人类社会的形成在于人与人之间不断的沟通。对于个人而言,唯有沟通才有学习和成长;对于企业而言,唯有沟通才有成功销售,也唯有沟通才有优质服务。客户服务中心有其特殊的工作环境和服务模式,我们以电话与客户沟通,用声音传递服务。为此,客服中心的电话沟通成为了工作的全部内容,电话沟通能力也是衡量客服人员工作能力的唯一标准。同时客户的不理解和各种抱怨、投诉,使客服人员承受着巨大的工作压力,如何放松心情,纾解压力,更好的继续客服工作,成了许多客服人员的烦恼。    本课程旨在帮助学员建立作为客服人员应有的服务心态,让学员意识到积极的心态对工作的巨大意义,然后通过标准化的训练,使学员学会标准的电话服务礼仪。课程核心是对话务员的综合技能提升,分别从电话沟通技能、电话营销技能、投诉处理技能、以及情绪与压力管理技能等几个方面着手,通过讲师的讲解结合大量的练习,让电话经理可以掌握并学会运用这些知识。本课程利用大量电信行业案例,使学员更能产生共鸣,并能更好的将所学知识运用到实际工作中。 课程目标: 了解客服人员应有的服务意识,养成积极的服务心态; 全面掌握电话沟通的各种技巧,更好的了解客户需求,使电话沟通更成功; 使学员掌握电话营销“七步曲”; 掌握基本的异议处理技巧,提升客户满意度; 减轻工作压力,放松自我,焕发工作激情、提升生活情趣。 授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 学员对象:重庆移动客户服务中心客服人员 课程时长:2天(12小时) 课程纲要: 第一篇:客服人员心态篇 培养积极心态 客户至上的服务心态 服务心态的有效构筑 成就你的积极心态 第二篇:客服人员高级沟通技巧篇 电话沟通技巧一:倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练:电话经理打电话给客户推荐号薄管家,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪 沟通技巧二:引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短) 沟通技巧三:同理 什么是同理心? 对同理心的正确认识 表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤 现场练习:我要投诉你们中国移动(利用同理化解客户的怒气) 同理自己 案例分享:你是不是新来的? 案例分享:让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 沟通技巧四:赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 第三方赞美 现场训练:如何赞美客户的声音 案例:如何赞美客户的个人魅力 第三篇:客服人员电话营销技巧篇 营销前准备:了解客户 数据分析 客户类型分析 营销技巧一:开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语 录音分析:中国移动开头语分析 案例:接通率低的开头语 小练习:陌生客户常用的3种开头语 小练习:老客户开头语 现场演练:接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 让对方开心 让对方信任 让对方困惑 移动公司常见的外呼开场白分析 现场演练:最有效的3钟开场白 话术设计1:手机报、彩铃开场白设计 营销技巧二:挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 话术设计1:四层提问挖掘客户对手机报的需求 话术设计2:四层提问挖掘客户对天气预报的需求 营销技巧三:有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 主次介绍法 客户见证法 现场演练:来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍 营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的四种有效方法 提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法 客户常见异议 营销技巧五:把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号? 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 现场讨论:哪些信号是积极的购买信号? 营销技巧六:促成技巧 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 话术设计:促成的话术编写 营销技巧七:电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的3个重点 案例研讨:本地录音分析 第四篇:客服人员情绪与压力管理技能提升篇 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习:工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧 活在当下 停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 心理上预先接受并适应不可避免的事实 通过放松肌肉来减少忧虑 学会倾诉性的宣泄 转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策 面对高不可攀的话务压力怎么办? 面对超长时间的工作加班怎么办? 对自己职业发展感到迷茫怎么办? 经常受到临时性任务打扰怎么办? 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办? 课程回顾与问题解答 注:课程内容可按移动客户服务中心的具体需求及调研结果进行调整! 金牌讲师介绍: 舒冰冰老师2014年最新讲师介绍 近年主要实战经历: 舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师 9本电话营销畅销书 8年电话营销培训辅导经验 10年一线电话营销实战经验 5万多名学员课后亲笔感恩信 10多万条各行各业电话录音分析经验 30万通电话亲自外拨的实战记录 1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破 舒冰冰老师个人资历: 广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人 广州布谷鸟咨询服务有限公司 首席电话营销讲师 某上市公司呼叫中心 电话营销经理 中国移动高级电话营销讲师 中国电信高级电话营销讲师 金融行业高级电话营销培训师 航空行业高级电话营销讲师 IT行业 高级电话营销讲师 舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书: 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用. 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷, 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍. 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已经第五次印刷 第七本书《我是中国电话销售冠军》,很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏 第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市,目前销量突破3万册 第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版 舒冰冰讲师风格 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面 舒冰冰老师课程的独特风格: 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。 舒冰冰讲师格言 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销” 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销” 舒冰冰老师主要培训课程: 第一类 内化高端课程: 第一类 内化高端课程: 2014年最新课程:2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询 2014年最新课程:2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询 第二类 专业实战课程: 2014年新课程:《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询 2014年新课程:《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询 2014年新课程:《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询 2014年新课程:《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询 2014年新课程:《流量包电话营销实战演练技巧》 2014年新课程:《手机终端电话营销实战演练技巧》 2014年新课程:《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》 2014年新课程:《电话经理优惠政策之隐形营销策略》 2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》 2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》 《客户经理电话服务营销训练营》 《10086呼入式交叉服务营销技能提升》 《10000号呼入交叉服务营销技巧》 《10000号主动服务营销技能提升》 《王牌电话沟通技能提升》 《金牌电话服务规范及电话礼仪》 《以关系为导向的电话营销技巧》 舒冰冰老师曾经服务过的部分客户: 广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
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