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涂山青:房地产客户投诉处理技巧与卓越客户关系
2016-01-20 40184
对象
房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员
目的
全面掌握处理客户投诉的现场技巧、沟通技巧和应对客户投诉的技巧
内容
《房地产客户投诉处理技巧与卓越客户关系》课程大纲 (升级版-20130825) 主讲:涂山青 【课程简介】 在波诡云谲的市场上,企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业!我们时常看到,有的房企因为客户关系处理不当,造成“事件”,引来社会恶评,媒体渲染,企业陷入极大的被动,有的企业甚至因此而走向衰落……那么,我们与客户,到底是利益博弈的对手?还是价值共赢的伙伴?在面对的客户维权意识越来越强大的今天,房地产企业应该如何面对客户投诉?如何管理投诉现场?房地产人员应该掌握哪些现场处置要领?企业又该如何高效地同客户沟通以化解顾客的怨气?如何认识客户和客户服务?本课程中,涂山青老师以开阔的视野,结合鲜活的案例,为您一一剖析和直陈要领。 【学员对象】 房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员 【课程收益】 通过本课程的学习,您将获得如下收益: 1.正确面对客户投诉 2.掌握客户投诉的心理动机分析,提高投诉处理的针对性 3.掌握处理客户投诉的现场技巧、沟通技巧和应对客户投诉的技巧 【培训时间】2天 【课程内容】 【案例】从一个故事开始课程的分享 一、正确认识客户投诉 1.客户投诉的心理分析 (1)对客户投诉的“价值”认识 【资料】关于客户投诉的心理动机调查 (2)客户投诉的八大心理动机分析 【提示】客户投诉后的心理期待 2.客户投诉的原因 3.房地产客户投诉的十大热点 4.客户投诉的渠道分析 二、客户投诉处理的影响因素分析 1.服务人员可能影响顾客心情的因素 2.客服人员可以带给顾客积极的情绪影响 3.客服人员可能带给顾客负面的情绪影响 三、客户投诉的处理原则 1.处理客户投诉四原则 原则一: 原则二: 原则三: 原则四: 2.客服人员应对客户投诉的基本立场 四、客户投诉的处理技巧 1.客户投诉处理的一般步骤 【例1】客户服务流程图 2.处理客户投诉的十项要领 【提示】先处理心情,再处理事情! 3.处理客户投诉的6项技巧 4.客户投诉的现场管理技巧 (1)接待投诉客户的要领 (2)投诉客户的洽谈现场管理技巧 【案例】 (3)房地产公司应对客户投诉的八大现场要领 5.处理客户投诉十忌 6.投诉处理后的后续关怀 【资料】万科对待客户投诉的观念演变 【案例】 【提醒】客户忠诚度的衡量指标 【提示】他人之石 【自检】 五、客户投诉的沟通技巧 1.沟通中应有的姿态 2.沟通中的6项要素 3.有效沟通五步法 步骤一: 步骤二: 步骤三: 步骤四: 步骤五: 4.沟通中表达的技巧 【 小知识】 沟通中的禁忌 5.沟通中聆听的技巧 【秘诀】“五招”提高聆听效率 【自检】沟通中的聆听能力测试 测试标准: 结论: 【项目】聆听能力测试表 6.沟通中发问的技巧 7.沟通中厘清的技巧 8.沟通中回应的技巧 9.客户满意沟通模式(五步法): 【案例】 六、客户关系管理过程与管理技巧 1.建立客户关系的五大秘诀 2.锁定客户五步法 【提醒】建立牢固客户关系的10个细节 3.追求顾客满意 客户满意度指标: 【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位 【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型 【提示】 满意的客户服务八大关键 4.客户服务中的危机管理 (1)危机管理原则 (2)危机处理五大手段 【案例】房地产典型危机事件 【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的? 【我的忠告】 【资料】近几年著名品牌企业危机案例 【资料】近几年房地产企业危机案例 【课程总结】 学习本课程后,给您印象最深的三点是: ① ② ③ 课程结束,谢谢大家!
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