2011年-台湾刘成熙老师-金融系统课程-私人财富管理高端营销与沟通技巧主讲：台湾刘成熙老师 前 言：本建议书为银行的私人财富管理部门的营销人员和理财人员学习高端客户销售心理学与沟通所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。课程规划的说明凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是高端客户呢？是规模大的客户？是一定不能失去的客户？是能够给我们带来最大利润的客户？是我们希望员工给予尽可能关照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是高端客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定——所在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素。因此，企业的高端客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。高端客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（Select Customers），争取顾客（Acquire Customers），保有顾客（Retain Customers），发展顾客关系（Grow relationships with customer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。销售人员更需多需要了解掌握客户的心理，了解客户为什么会产生这样的行为，以及客户如果做决策等。课程目标：掌握分析新的财富环境与高端客户营销，掌握高端客户营销的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）掌握高端客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。掌握高端客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。课程特色：针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。讲师风格：讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。由实际演练中得到随学即用的效果。 学员对象：理财销售骨干+团队精英人员 授课时数：2天12小时 课程大纲 第一单元:新的财富环境与高端客户营销一.有钱人是如何致富的？二.你了解有钱人吗？三.吸引富人的因素？四.普通销售与高端客户销售的区别发展关系建立信任引导需求解决问题五.知识经济时代的专业理财销售人才营销人必须具备的四只眼销售的三个C与企业建立“营销关系”销售人员良好心态的标志六.富人营销的过程寻找富裕的人投资赢得富裕的人投资维系富裕的人透析讲授法案例研讨小组讨论小组发表 第二单元:高端客户关系管理一.经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式I —— Investment performance投资绩效CLAS —— 客户关系维护Client orientation 以客户为导向的适应能力Leadership 领导才能Attending behaviors 互动的方式Shared values 相似的价值观二.选择客户（Select Customers）按照特性与喜好，将市场划分成区块目标对准高价值的顾客确认投资在最能获利的机会中增加每位顾客的收入增加顾客的获利率三.争取客户（Acquire Customers）客户开发顾问式销售强化产品或服务解决问题方式的特殊性增购公司的其它产品或服务，产生升级效果四.保有客户（Retain Customers）持续传送基本的价值主张服务质量保证提供顶级顾客服务创造加值效果的伙伴关系快速响应顾客的需求创造高忠诚度的顾客五.发展客户关系（Grow relationships with customer）提供加值的特色及服务。针对目标顾客的需求发展specific solutions。顾客关系管理了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题讲授法案例研讨小组讨论小组发表 第三单元:高端客户开发技巧-发现富人一.开发新客户的重要性数量是第一个决胜点使用多种方法去开发新客户设定新客户开发的目标，并制定计划获得见面机会二.七种开发富人的方法个人的介绍与客户的转介顾问的转介（律师/会计师等）研讨会公共关系宣传广告自荐信陌生电话 三.客户导向营销计划为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划步骤1：评估现有的客户基础步骤2：制订以客户为导向的营销计划步骤3：综合运用四.以客户为中心的业务开发流程充分的准备人性化的开场白和问候语探询客户的真正需求产品陈述技巧常见的五种拒绝方式及应对技巧五.SPIN模型与运用SPIN与传统销售模式解析问题与对话设计进入推销主题的时机及技巧 讲授法案例研讨小组讨论小组发表 第四单元：富人营销心理学 一.你为何要使用富人的心理学？二.社会上的九种富人？三.不同金融服务对九种富人的吸引力？四.营销心理与行为分析客户为什么会购买？了解客户的两大购买动机是什么？ 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 买卖的核心要素达成消费的核心五.销售人员如何了解客户心理？了解客户采购的考虑因素和决策心理动机理论关键按钮高成交率模式解析六.影响客户投资的心理因素动机知觉刺激—反应性格态度生活方式文化影响、社会阶层、群体影响购买习惯七.客户性格的预测： 学习九型人格的应用通晓人性，探索人的行为内在动力了解他人行为动机与及别人对事情反应脑、心、腹三中心的探索每个型格的性格解析 完美型， 全爱型-助人型 成就型 艺术型-自我型智能型-思想型 忠诚型丰富型-活跃型 领袖型-能力型 和平型-和谐型八.专业销售人员的价值主张消费心理与消费行为的关系不同客户的消费流程与专业销售流程九.培养顾客的信赖感：如何发展你的「信用债券」，来建立顾客对你的信赖感。 如何满足客户潜意识的需求。 如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。 十.使人信服的七项秘诀： 了解驱使人们购买的七大影响力。 学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲。十一.客户的感知模式不同感知模式的特点不同知感模式的对应方法 讲授法案例研讨小组讨论小组发表 第五单元：高端客户高效沟通技巧-赢得富人 一.做好与客户沟通前的准备工作 对产品保持足够的热情 充分了解产品信息　　 掌握介绍自己和产品的艺术准备好你的销售道具 明确每次销售的目标二.怎样设计你的问题？避免问简单的是非问题。 寻找与别人所不同的投资目的、动机、价值观或财务上的参与程度。 按照九种人格特质设计你的问题。三.问题的发问与跟进技巧四.试探性提问技巧 五.电话沟通技巧销售人员的3A技巧 态度－Attitude (礼仪) 方法－Approach（语言） 表现－Appearance （外观） 语言表达技巧 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 电话中的沟通技巧接听、拨打电话的基本技巧 接打电话的六大注意要点 如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速理解有效聆听的准则突破障碍转接电话的三个要点 应对特殊事件的技巧做一个好听众六.有效应对客户的技巧 巧妙应对客户的不同反应 不要阻止客户说出拒绝理由 应对客户拒绝购买的妙招分散客户注意力 告诉顾客事实真相七.与客户保持良好互动 锤炼向客户提问的技巧 向客户展示购买产品的好处 使用精确的数据说服客户 寻找共同话题八.准确捕捉客户的心思 真诚了解客户的需求 把握客户的折中心理 准确分析客户的决定过程 对症下药地解决客户疑虑了解客户内心的负面因素九.做好沟通之外的沟通 消除客户购买后的消极情绪 主动提供优质售后服务 对客户应说到做到 使客户保持忠诚 总结销售中遇到的问题与客户建立持久而友好的联系十.阐述并强化客户购买欲望获得竞争优势对“产品和服务”进行竞争力分析 制定竞争展示方案确定长处与不足并做到扬长避短克服竞争威胁巧妙地将自己与竞争对手进行比较展示增值利益十一.获得客户反馈的方法（讨论） 处理客户反馈的过程（讨论） 客户异议处理（分享与讨论）购买影响力识别与处理技巧十二.获得承诺 何时及怎样获得承诺（讨论） 客户不愿做出承诺的情境处理 讲授法案例研讨小组讨论小组发表 讲师：刘成熙 （台湾） 助理：曾令华 1966年5月5日出生台北学历：政治大学法律系毕业，MBA经历与现职台湾大英法律事务所所长欧亚法律事务所合伙律师雍华国际电子有限公司CEO春达国际股份有限公司总经理台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学等总裁研修班讲师 演讲与授课专题1.企业中高层经营管理课程系列：企业策略规划与战略管理年度经营目标与策略规划企业战略管理与执行技巧高效执行力永续领先中高层主管MTP系列领导力提升魅力领导与统御艺术领导变革与创新之道企业变革与创新管理高绩效团队建设高效人士7个习惯创新思维问题分析与解决方法教练技术2.通用管理技能课程系列：职业化塑造高效职场沟通跨部门沟通技巧冲突管理商务演讲与呈现技巧高效时间管理情绪与压力管理双赢商务谈判技巧高效团队与执行力3.人力资源管理系列：非人力资源经理人的人力资源管理招聘与面试实务技巧内部讲师TTT培训（中高阶）目标管理与绩效考核双赢绩效面谈技巧部属培育与辅导技巧部署培育与在职OJT 绩效管理实务培训课程开发与设计KPI制定与推行技巧 4.营销管理与客服服务系列 市场营销与销售技巧高端客户营销心理学优势商务谈判技巧大客户销售技巧高端客户开发与维护顾问式销售技巧高端营销与沟通技巧高端客户营销与沟通客户服务与抱怨处理呼叫中心客户服务5.金融体系课程系列网点管理与主动服务营销（台湾刘成熙老师）银行高端客户开发与维护（台湾刘成熙老师）银行顾问式销售技巧（台湾刘成熙老师）银行客户关系管理（台湾刘成熙老师）银行客户投诉抱怨处理技巧（台湾刘成熙老师）银行网点情境沟通艺术研习（台湾刘成熙老师）银行网点主任综合技能提升（台湾刘成熙老师）银行五星级客户服务技巧（台湾刘成熙老师）银行支行行长管理素质提升训练（3天版）（台湾刘成熙老师）銀行-高绩效团队建设（台湾刘成熙老师）銀行個人客戶經理商务谈判技巧研（台湾刘成熙老师）私人财富管理高端营销与沟通技巧 （台湾刘成熙老师） 授课方式：启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。 讲师风格；透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、中国电信、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。 主要专长与经验：企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合企业危机公关、谈判策略拟定与规划领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。 刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理咨询与培训经验。在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。在培训方面MTP、领导力、执行力、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。 服务客户及授课企业： 服务客户及授课企业：电子高科技行业：富士康科技集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉）汉达集团/昆达集团/顺达/光宝集团/康佳集团股份有限公司/深圳华为技术服务有限公司/万达利集团有限公司斯比泰电子（深圳）有限公司/深圳市腾讯计算机系统有限公司/爱默生网络能源有限公司/北京松下/德赛电子集团有限公司/奇美电子股份有限公司/步步高电子/厦门TDK有限公司/深圳世强电讯/浙江盾安机电科技有限公司/深圳雨尔科技股份有限公司/盛凌实业（深圳）有限公司/普诚科技（深圳）有限公司/顺德科威电子厂/傲天信息技术(深圳)有限公司/深圳天音通信发展有限公司/深圳中电投资股份有限公司/深圳振华富电子有限公司/建兴光电广州有限公司/西子浮信科技有限公司/日东电子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技术股份有限公司/德之杰电子（深圳）有限公司/东莞富华电子有限公司/中国长城计算机集团有限公司/力野精密工业（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/软通动力深圳分公司/兄弟工业（深圳）有限公司/德赛集团-蓝微电子/上海璨宇光电有限公司/亚源科技股份有限公司 制造业（家电/重型机械设备等等）：聚友实业（集团）有限公司/美的集团/裕同集团/贝迪(中国)有限公司/广东科龙电器股份有限公司/河南省新飞电器企业集团/艾美特电器/湖南省三一重工股份有限公司/重庆银钢企业集团/野宝车料工业（深圳）有限公司/杭州西子奥的斯电梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空调/广东东菱凱琴集團/南车集团/ 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