人都有一种“趋利避害”的惯性，面对情绪激烈的顾客，面对可能的威胁，大多客服人员都感到情绪紧张而变得严肃起来，一般采取三种方式： 1、对抗：心存不满，忍无可忍的情况下拂袖而去或是对庭抗礼。当我们在电影上看到这种情况时我们不禁同情受到情绪激烈顾客无故伤害人格的客服，而在实际工作中，这样的客服大多不是被批评就是被扣奖金处分。 2、回避：能回避就回避，不能回避就是作为应对的心情，总之不愿意面对这样的顾客。 3、应对：能主动应对此类顾客的客服人员基本都是在无可奈何的应对中练就了主动的高超接待技能。 如果得到必要的训练，使客服能泰然面对情绪激动顾客，并使之成为合作伙伴，是企业的必要安排，也是客服自我提高的机遇。