障碍场景   如何向顾客进行电话回访

错误应对

1．张先生吗？抱歉打扰您。

2．是张先生吗？下午好，我是XX茶叶店的客服，向您做一个电话回访，可以吗？

3．张先生，本次电话提醒您，下周三是我们店的VIP顾客会员日，到时候有很多优惠活动。

问题分析

“张先生吗？抱歉打扰您”，开口道歉等于自我否定。

“8日是会员日，您到时候过来看看”，容易被顾客拒绝。

“张先生，下周三开始我们店周年庆了，请问您有空来吗”，冒昧，通常顾客会说没有空。

销售策略

电话回访可以帮助茶叶店获得一线信息，是联络顾客感情，自我审视的非常重要手段。一般注重管理的门店都会运用这个方法加强门店的经营力。然而，没有顾客喜欢被陌生人随意打扰，要确保电话回访成功的先决条件是“致电前尽可能多的了解顾客的背景情况”，只有在心头上将自己视为顾客的老朋友，才容易使顾客接受。

电话回访时，顾客看不见导购的表情，但可以感受到顾客的真诚！先问候，再介绍身份，表达一定要清晰，致电的目的说明要简洁明了，给予顾客足够安全感。得到顾客的配合要恰当的表示感谢，所有对话尽量一气呵成，避免空挡而导致顾客挂断电话。事先准备一些礼品，给顾客意外的惊喜，成功率就会百分之百。

语言示范一

导购：下午好，请问是张先生吗？我是XX茶叶店的客服，我叫杨姗姗（自报家门，表明身份拉近顾客的距离）。今天给您打电话是向您做一个有关我们导购服务态度的简单调查，需要耽误您1分钟，非常希望得到您的配合，谢谢您。

语言示范二

导购：张先生吗？我是XX品牌茶叶店的客服，我叫芳云，您是我们的VIP顾客，明天是您的生日，我谨代表我们XX店的全体同事祝您生日快乐！同时，我们店还为您准备了一份生日礼物，是我们的一片心意，您可以在一周之内到店里来取。再次祝您生日快乐！

摘摘自《茶叶应该这样卖》（中国茶叶销售实战第一书）中国经济出版社出版（著名品牌专家曾朝辉、著名营销专家程绍珊等九位位顶级专家推荐）第四章服务典型障碍破解。