细节决定成败，得终端者得天下 “我们可以通过企业老板司机的表现，看这个企业的品牌运营水平。”余明阳话音一落，令在场600多名企业家颇感意外。 余明阳解释说，司机的表现是企业管理水平、品牌管理的缩影。“我经常到全国各地讲学或开会，接触过各种各样的司机。比如接机时,有的司机举着牌子,上面字迹工整地写着‘接余明阳博士’；有的司机则随便捡一张旧报纸，歪歪扭扭地写着“余明阳”三字，让人感觉极不舒服。”余明阳告诉记者，接机后，司机要为他存放行李。有的司机打开汽车后备箱,里面干干净净,有的司机的后备箱则乱七八糟，臭袜子脏鞋一大堆。“有时在车上,只要我手机铃一响,素质高的司机往往会马上调低或关掉音乐。” “细节决定成败，得终端者得天下。”余明阳指出，很多企业管理战略大同小异,成败只在于细节,做细节是品牌营造最难的环节。细节终端是品牌成功条件中必不可少的关键。情境终端更是品牌核心价值的支持。 以麦当劳的盈利模式为例，余明阳说，麦当劳盈利当中有个非常棘手的问题就是其所有的分店都在寸土寸金的黄金地段。由于房租昂贵，但是套餐单价很便宜，要把房租的成本摊销，唯一的方法就是跑量，必须把量做起来。所以麦当劳的盈利模式要存在，惟一的方式就是让老百姓很快的走，叫“快吃快走”。 “麦当劳快到什么程度？它将顾客进门到出门的时间规定为12分钟：2分钟买餐，10分钟吃饭，12分钟走人。”余明阳分析说，麦当劳的规定是不能轰走客人的，它只通过做了一系列终端，让客人不得不走。首先，麦当劳的凳子和桌子坐的很不舒服，这是故意的。第二，它将灯光调得特别亮，灯光亮让消费者会产生疲劳感。第三，顾客将东西刚吃完，服务生就以最快速度将垃圾和托盘全部撤走，顾客发现面前没有食物了，老坐在那里面子挂不住。第四，服务生走来走去跟你增加照面率。第五，麦当劳冬天把暖气往上开两摄氏度，夏天把冷气往下开两摄氏度，内外温差非常大，身体不舒服。第六，挑动顾客“斗”顾客，往往东西还没有吃完，发现头上一个盘子，后面的人等着呢，所以有一系列的细节让你待不住，尽快离开。另外，麦当劳的员工绝不招长相漂亮女生，因为麦当劳研究过，服务员太漂亮会增加顾客的滞留时间。现在的终端竞争是白热化的，终端要素配置整合，所以细节上的讲究便非常重要。 与此同时，对于许多酒店来说，一个出色的“点菜师”也能成为其相当重要的终端品牌。余明阳在论坛中表示，一个好的“点菜师”会让其所在的酒店的销业额增加15%，更重要的是回头客的数量会增加40%，一个不好的“点菜师”会让酒店的客人越来越少。“大家要知道营销当中的原则，得罪了一个常客就等于得罪了25个短客。”所以，一个酒店的“点菜师”要能真正地了解受众，把“点菜师”变成酒店的“品牌”。 余明阳要求，一名合格的“点菜师”要在30秒内读懂到顾客，他大概收入是多少，彼此之间是什么关系，酒店应为他们提供怎样的服务才能满足他们的需求。余明阳为企业家们举了个例子，一男一女到酒店吃饭。吃完饭看到争着买单的，这两个人肯定是同学或者同事关系。第二种情况，吃完饭，男的说买单，女的在旁边坐着的时候不动，这两个人肯定是情侣或情人关系。第三种关系，吃完饭，女的说买单，男的在旁边不说话，这两个人一定是夫妻。