那我们今天所谈的主题呢，是我们在整个营销过程中最重要的环节，今天的主题叫问题就是答案，是在我

们所有销售过程当中最重要的一个环节，也是反对意见处理和成交客户最重要的环节之一。

那我们大家在营销过程中有没有发现所有业绩能够做好的人，都是他在处理问题处理好的人。对吗？对

最好的销售是什么，就是给客户一个购买的理由。

所有人没有跟我们合作的根源所在，就是他内心的问题没有被你解决掉，所有人没有跟我们合作，主要有

两个原因：

第一个原因是因为他对我们公司产品或者对我们不信任，所以才没有与我们合作；

第二个原因就是他对自己不相信，所以他才没有跟我们合作。

我们在整个营销的过程当中，你卖的产品有多好，公司多有实力，系统多有力量这都不重要。

最重要的是你要明白对方，也就是我们的准客户，他的内心里边，他的问题是什么，如果你能找到他的问

题，你能解决他的问题，他就一定会跟你合作。

那处理反对意见我们有一个标准的流程，

我们所有的企业家包括电视前的你，

只要你按照一个标准的流程，

正确的去复制，去做，你就可以成为这个行业的专家，成为行业的顶尖。

那，在营销的过程当中，什么样的问题叫做反对意见，客户会不断的提出不同的反对意见，但是不管客户

提出什么样的反对意见，我们都有一个标准的处理模式。处理所有反对意见当中，我们有三个步骤：

那么第一个步骤叫认同，那么处理反对意见的

第二个步骤我们把它称之为发问，

第三个步骤叫说明。那我们处理反对意见一共有几个步骤：

三个步骤

第一个步骤是

   

认同

第二个步骤是

   

发问

第三个步骤是

   

说明

一定要把它刻在你的脑子里。

其实任何问题，你只要用这三种模式去处理，他都可能变成不在是问题，而且是你购买一个，成交客户的

一个最好的理由。

我们在营销的时候经常讲这样一句话，嫌货才是买货人。最怕碰到的是这个客户什么意见都没有，什么都

不说，然后还不卖，那才是最难的问题。无论他提出任何问题，记住只要你以三种标准来处理，你都可以

处理得非常标准和非常专业。

我在销售的过程当中我是这样看待反对意见的：

第一、我认为反对意见是上天给我们最好的礼物，没有问题我们就永远没有成长的空间，之所以我们的能

力能够比别人强，那是因为我们遇到的问题比别人多。你们认同吗？

认同那同样，今天在这个经营过程当中，我们不怕遇到任何问题，但是我们却害怕遇到问题不知道怎么去

处理和解决。任何行业都有反对意见。

做房地产卖房子，顾客有没有反对意见？

有

说这个风水不够好啊，

楼层太高了，

楼层太低了，

房间不够大或者主卧不够大，

客房不够大，

客厅不够大，

有没有？

有

他会告诉你：大环境不够好，小环境太差。所以他在购买房子的时候，也会提出一堆的反对意见，你说那

算了，我就不卖房子了，我选择去卖汽车吧，卖汽车有没有反对意见？

有

 

2

“车价太贵了，感觉那么再买吧。因为现在车都在落价，这个款式不适合我，这个没有气囊，这个气囊太

多了”

。

所以他会告诉你，他会在任何时候在买任何产品的时候他都会出现反对意见。那你说，算了车子不好卖，

我听说保险这个行业不错，我去做保险吧。做保险有没有反对意见。

有

做保险的反对意见更多。寿险都是骗人的，买保险不吉利，不适合我，这个险种不够好。有没有？

有

我看看其它公司，等外资保险我再来卖。所以他也会遇到同样的问题。你说，那算了，我做直销去。做直

销，做直销的反对意见就更多了，直销都是骗人的，所有产品都没有效果。价钱跟价值又不符。我不相信

这个行业。反对意见永远都会存在，但是记住不要那样的以为，唉哟所有的反对意见都是针对我而来的，

你没有那么幸运你知道嘛。

所有的反对意见不是针对你们，是针对每一个人，任何行业做任何营销都会有反对意见，如果做生意没有

反对意见，一说人家就买，那这个生意我们的利润也不会很高嘛。

同意吗？

同意

所以通过学习反对意见处理，首先明白一点反对意见不是因为你而存在的，第二点要明白的是你的成长速

度有多快，取决于你解决问题能力的提升有多快，是不是这样？

你的能力提升了，那么你的收入才会提高，你的能力之所以能提升是因为你遇到的问题比别人多。

接下来我要跟大家谈谈关于谈单的过程当中会出现哪些反对意见。然后我在这里先把标准的处理模式交给

你们，交给你们以后呢，大家可以随便提一些反对意见，我现场帮你们用我交给你们的模式来处理。这样

好不好？

好

如果哪一个有信心，有能量来处理问题，你也可以来到台前，然后一同来处理这个问题都是可以的。让你

来感受一下：学，做，教流程的艺术。

那首先，处理反对意见的每一个步骤叫什么？

认同。

任何人提出反对意见，包括他“我感觉我不太适合这个行业”

，这个时候你应该说什么，第一个步骤应该

怎么办？

认同。

他说我不适合这个行业。第一个步骤一定是认同，而不能说“不、不、不、你太适合这个行业了，你只是

不了解你自己，我太了解你了。

”你尽说废话。他自己都不了解自己，你还说你了解他，是不是他马上就

不舒服啊。如果他跟你说他不太适合这个行业，

然后你马上说“确实我有这种感觉，因为我发现无论从沟通还是交流的过程当中不是很多人都能做这个行

业的。

”

他说：就是吗？所以你看我不行吗？

然后接下来我们会问他“那你认为最主要有哪几点你不行呢？”

“你看我口才也不好，我现在又特别忙，所以我认为我不适合”

，

“那除了这两点以外，还有没有其他的原因是你认为所不行的呢？”

“没有了，口才也不好，又没有时间就已经没法做了”

，

我说“如果这两点都不是问题，能够把他解决掉，或者这两点反而是你的优点，你认为你会做吗？”

“怎么可能呢”

“如果可能呢”

“那当然会做了”

，

我说“你看，你认为你没有口才，你知道你做这个生意成功率会比任何人都高，你知道为什么吗？”

“我不知道”

“我说你想过没有，所有做这个生意没有做好的人，一开始做失败的人都是说的太多了。

”

“噢。

”

“让你说

你都不会说，所以你的成功率偏高，你只能说我教给你的，你成功率肯定很高”

“那倒也是”

。

 

3

然后第二点，

我又跟他谈到

“你看，

你认为你很忙，

那我相信你是一个愿意做事的人才很忙，

”

“对啊。

”

“所

以做事是第一目的，第二目的是要结果。对吧。

”

“对呀。

”同样做事有更好的结果，你也一定会去选择，

对吗？”

“那倒也是”

“所以你看我们在一合这两个理由足可以做这个生意，你同意吗？”

“那到对了”

。

“所以他就做这个生意了吗？同不同意？”

同意

有没有发现在这个营销当中，反对意见就是，我们讲问题才是答案，他给了你个问题就是告诉你，这样你

给我解决了我就可以跟你做了，所以不要把问题当做，一个不能成交的理由，而要把问题当做一个能成交

的理由。这才是销售，处理反对意见的最高境界。

所以第一步的认同，能理解吗？

认同有几个方面，一个就是我们经常谈到“这是一个很好的问题”九个字。你实在不会复制，你就说九个

字，当他说什么问题的时候，你都说“这是一个很好的问题”

，

“你这个问题提的很好”

，

“这确实是一个很

好的问题”

。可以不可以这样说啊？

可以

你实在不会复制，

你不知道当时怎么去认同他的时候，你千万别说“你说的是对的”

。

他说“你是不是传销啊”

，你说“你说的是对的”

，哦，那个跟他有什么关系啊。是不是这样。所以你要搞

清楚，他说“你这是不是骗人的”

“你说得有道理”所以不是这样认同的，清楚吗？

他说“你东西都不好买啊”你说“唉呀，你说的没错”

，他说“你这东西太不适合我了”你说“你说对了。

”

噢，不是这个认同，理解吗？认同只是说认同他的说法，

并不是代表他说的是对的。

那么第二个步骤是不是发问啊。我经常用六个问句来处理所有的反对意见。那今天就把它复制给在座所有

的经销商和领导人，包括电视机前的你。那我们来看，当他说“我感觉不太适合我，他说：你们这个生意

我感觉到产品太贵了，不好做”

然后我就说“你看你提出的问题非常好，那你认为产品太贵了，是你的理解还是客户的理解”

“是我的理解”

“那你是站在一个消费者还是站在一个经营者的角度”

“我站在一个消费者”

“所以经营者要得是利润，你同意吗？”

我同意

“消费者要的是效果。你说对吗？”

“对”

“如果消费者认为有效果他不会在乎钱多和少，他在乎有没有效，你同意吗？”

“买给的东西没效果他不会要，有效果的东西多花点钱他也会买，您同意吗？”

“那我到同意”

“所以您站在一个经营者的角度卖一个有效果的东西，客户会接受，您就会有利润，你说对吗？”

“那到也是”

。

然后我们接下来，是不是这样来发问，那比方说，我们来谈这个生意，他说“这个生意我想考虑考虑”

“你看，你提这个问题提的非常好，我想问一下，你考虑的有哪些呢？”

“我想考虑第一适不适合我，还有一点我认为公司有没有实力，产品的质量好不好，这我都要考虑”

我说“那除了这三点之外，还有没有其他是您所要考虑的呢，

”

“没有了，公司如果有实力，产品又有卖点，然后如果公司有系统又能教我的话，那我一定会做。

”

“假如这三点都具备了，你就会做对吗？”

“对啊”

然后我再帮他解决。看我都问了哪些问题。我每次跟客户沟通的时候我都习惯问一个简单的问题“你怎么

4

看待美体行业呢？”

“选择一个项目您最关心有哪些呢？”

“如果做一个生意对你来讲哪些最重要呢？”

“产

品和公司对你来讲哪一个最重要呢？”

。好，是不是一个简单的问题。

第二个问他是的问题，

“每个人选择一个行业都会有自己的目的，有的人因为喜欢而做，有的人因为想赚钱而做，您说对吗？”

“但不管

是喜欢还是赚钱最终从事一个行业的人不代表选择就会成功，您说对吗？”

“不管你有没有做成但是有一点是肯定的，这个行业当中有人成功也有人失败对吧”

，

“不是每一个想成功的人最终都会有成功的结果，

凡是达成成功结果的人一定是做对了事情，

你说对吗？”

“那没有成功的人也一定有失败的原因，对吧”

“如果能够把他失败的原因改变，把成功的方法再教给他，是不是他也有机会获得成功，您说是吗？”

“如果我们在一起合作，我们发现不管做任何生意，成功的原因第一公司实力很重要，第二产品效果和价

值更重要，第三好的营销模式跟系统也很重要，你同意吗？”

“同意”

“那你认为这三点当中对你来说选择一个生意哪一点是最重要的？”

。有人说晓歧老师，为什么你做销售

十分钟到十五分钟从交流到最后落单，那么快呢。

是不是我引导的好啊，我从来不会象某些销售人员乱问问题，

“你感觉怎么样，有没有兴趣啊，好不好啊，

要不要考虑考虑啊”

.

竟问那些废话。全都用肺部发出来词问的话，所以这些问题你问的都是往后推客户，

要不要再考虑考虑啊。本来人家都想做了，你还来一句“要不要在考虑考虑”

，

那人家说“那我再考虑考虑”

。

第二个方面叫问是的问题。

比如他说“我没有时间所以现在我不能做决定，

”对吗？这是不是一个是的问题。

“所以由于你很忙，我相信你忙也是为了做出最好的结果，对吗？”是不是是的问题？

对

“同样的忙出结果，你希望能够做到更好，对吧”

“一个人忙和十个人忙的结果一定不同，你说对吗？”

“如果有十个人配合你忙和你一个人自己忙的结果有所不同，你说对吗？”

“同样选择忙，您愿意选择你一个人忙，还是十个人帮你忙呢？”

“同样十个人帮你忙，还有十个专家和十个普通人对吧”

“你希望选择十个专家来帮你忙，还是选择十个普通人来帮你忙呢？”

“专家”

“那我们这些专家来帮你忙好不好”

。

这不又合作了吗。

没有不能够解决问题，只有有些问题你不会解决。是不是这样。所以第二个发问问是的问题。有没有发现

我刚才处理所有的问题是不是都通过发问是的问题来处理。我没有解释嘛，我也没有说明，对不对？这是

问是的问题。第一个问简单，第二个问是的问题。

第三叫做问二选一的问题。

“你认为公司和产品对你哪一个重要呢？”

“如果你选择一个生意体最看中的是创办人还是企业的背景呢？”

“你看中企业的整体实力还是产品的效果呢？”

“如果你选择一个项目的话，你认为系统重要还是公司产品重要呢？”我都是在问二选一的问题。

“同样在做生意，抓住机遇，有人想早抓住，有人想晚抓住，那您是希望早抓住还是晚抓住呢？”我会问

这样的问题。同样，我们在来学习的时候，那么这一次我们只有十个名额，你是希望是第一批呢还是第二

批呢。

我在销售的过程当中，我曾经问过最经典的案例二选一的问题，我是这样问的：在邀约的时候问我的客户

“刘董，你平时周一周五方便还是周六周日有时间呢？”

他说“周一周五比较忙，周六周日吧”

。就定下来了。

请问一周有几天，

“七天”

 

5

我的邀约方法是“周一周五有时间还是周六周日方便呢？”就把七天全都约了，他总得给我一天吧，这就

是一种邀约策略。然后我曾经在销售的时候，还问过这样一个问题，刘董，是决定马上签单呢还是立刻购

买呢。对方一挠头，不一样嘛，他问我：

“这不一样吗？“我说，您说呢？其实一样呢，那然后呢，

。那就

签呗。我还是没有解释。有没有？我给大家举一个我在销售的经典案例。

比方说我作为一个培训师，我推广我的课程，我以前自己在推广自己，我在跟企业谈单的时候怎么谈，我

一见面我会说“刘总，通过朋友介绍说您是一个非常优秀的企业家，通过简单交流我确实有同感，我发现

所有优秀的企业家都非常注重教育训练，那我不知道刘总你是怎么看待教育训练的？”你会发现他马上会

说“教育训练很重要”

，其实他未必懂什么是教育训练，他却会跟我说教育训练很重要，因为我用了一个

话述叫预先框释，

“所有优秀的企业家都非常注重教育。

”是不是画了个框，

“一看你就是一个优秀的企业

家

，您是怎么看待教育训练的”

，他没路可退了，他只能说好，所以这是一种话述，这个时候他说好，我

说“你看，刘总，在以往的一年当中你们都做过哪些培训，对哪些培训最满意，对哪些培训是你们所不满

意的。

”

我就听他讲认可和不认可的点，

我了解了他的不认可又知道了他哪些想要的，

第三句我就问他

“如

果假设我们在一起合作的话，我们能够帮助你得到一二三四五，这五就是他想要的，我同时还能帮你做到

一二三点的话，那三点是他以前得不到的。你认为我们有没有可能是你的预选合作伙伴之一呢？”

“那当

然可以了”

“如果我们选择合作之后，你是希望我们的训练，一部分的团队来学，还是你所有的团队都来

学呢？”

“当然请一次都来学比较好嘛”

“那你们以往的付款方式是现金比较多还是转帐比较多呢？”他说

“一般习惯于转帐”

“

OK

您看培训定在月初还是月底呢”

“月底比较忙，定在月初吧”

。我们就成交了，六

到八个问题就把单拿来了，然后等最后他一交钱的时候他就说“那万一没有效果怎么办呢”

，是不是关键

时候了，我就问“那有效果呢”

“如果把我跟你沟通这十分钟这样标准话述让你所有的团队都学会，你

觉得会不会有效？”他说“一定有效一定有效”

，然后就成交客户了。所以在营销的过程当中，是不是处

理反对意见是一个最重要的环节，它所有的反对意见我们都可以处理。

那么第四个问句叫做锁定你的问题。

什么叫做锁定，

当对方提出反对意见的时候，

说

“我感觉不太适合我”

很多时候我们处理反对意见的时候我们都不能锁定啊，对方提出一个问题你就解决一个问题，他说“我感

觉不太适合我”

，

然后你说你看“你提的这个问题非常好，那你认为您适合做哪个行业呢？”

“我适合做现在的行业因为我感觉我对这个行业比较熟悉”

 

“所以您认为不适合是因此对我们的行业不熟悉，对吗？”

“对啊”

“那一旦熟悉了以后你就适合了是吗？”

“是”

，是不是我解决完了，但我他又说“我感觉现在太忙了没有时间”

“你看，你说的这个问题是我们大多数人都存在的问题，现在所有忙的人都是那些优秀的人，因为他们懂

得运用时间的价值，您同意吗？”

“这我同意呀”

“你忙绝对不仅仅为了忙，是为了要最好的结果。您说对吗？”

“对”

“同样忙，如果我们专家来配合你忙，有最好的结果，你也一定会选择，是吗？”

“是呀”

，这不又解决，他又有问题：

“我得考虑考虑”

，

我说“你看，通过这点我敢肯定你是一个非常有责任感的人，

任何一个优秀的人在做事情之前一定会去

考虑，考虑说明你用心了，对吗？”

“对呀”

“您考虑的是我们公司的实力，产品的品质，还是系统能不能支持你呢？”

“我主要是考虑产品的品质”

“你看，产品好不好不是靠说的，是靠试的，感觉会比语言快十倍，你体现你去感受，你体验了产品，产

品会告诉你，体验完了如果发现特别喜欢的不做，是你的损失，发现不适合你做了，也是你的损失，所以

去感受产品，您说这样好吗？”

“好啊”

，他说“但是我感觉，我现在没有钱”

，