酒店服务礼仪 培训老师：谭小芳 培训时间：2天 培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好！ 培训背景： 作为旅游业三大支柱之一的酒店业，是旅游综合接待能力的重要构成因素，在旅游业中占有重要的地位，发挥着举足轻重的作用，如果说个人礼仪是一张人际交往的名片，那么，现代酒店礼仪就是一个企业，甚至是一个国家对外交往的名片。打造一张优质的名片，才能与国际接轨，通过本课程的学习，我们要了解有关礼仪的知识，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系，把握酒店经营管理活动中礼仪所扮演的得要角色。 服务质量是酒店兴衰的关键。然而优质服务归根结底是由酒店广大服务人员来完成的。这些服务人员分散在前厅、客房、餐厅等各个环节，劳动过程中大多由服务人员独立操作。所以说，实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。 培训目的： 1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌； 4、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。 培训大纲： 第一部分： 酒店服务礼仪基础知识 一、什么是礼仪 二、酒店服务礼仪 酒店服务礼仪的定义 服务礼仪的原则 酒店服务礼仪的内容 酒店服务礼仪的作用 学习酒店服务礼仪的方法 学习酒店服务礼仪的意义 三、角色定位与服务意识 角色定位 服务意识 能力训练 礼仪的产生与发展 第二部分： 酒店服务人员的仪容仪表 一、仪容仪表概述 二、仪容 酒店服务人员仪容的基本要求 酒店服务人员的化妆原则 三、仪表 着装的原则 酒店服务人员服饰礼仪 能力训练 项目一：化淡妆训练 项目二：系领带训练 项目三：穿工装、服饰搭配训练 知识拓展 化妆美容常识 系领带的要领 服饰色彩搭配 第三部分： 酒店服务人员的仪态 一、仪态概述 二、表情语 微笑 目光 动作语 手势语 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 知识拓展 酒店服务人员常见的不良举止 思考与练习 第四部分： 酒店服务的语言艺术 一、酒店服务语言概述 酒店服务语言的基本要求 酒店服务语言的基本原则 酒店服务的语言艺术及其作用 二、酒店服务语言的应用 迎候语言 注意客人的形体语言 用协商的口吻 配合点头或鞠躬时的语言 三、酒店程序上的语言应用 客来店有欢迎声。 宾客离店有道别声。 客人帮忙或表场时，有致谢声。 客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 服务不周有道歉声。 服务之前有提醒声。 客人呼唤时有回应声。 四、服务称谓语 小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥 恰如其分 清楚、亲切 灵活变通