银行合规经营管理与优质客户服务培训 讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训目的： 1、树立全体银行员工的优质服务心态； 2、帮助员工系统地掌握合规管理落实措施的 具体步骤与程序； 3、提升全员认清合规管理对企业的发展和个 人的成长重要性； 4、帮助员工树立正确的合规管理角色定位， 是经营风险防范的有效武器； 培训对象： 分支行行长、部门总经理、高级客户经理、产 品经理、客户经理、银行全体员工等。 培训背景： 近年来我国银行业违规案件频繁发生，给银行 业造成了很大的损失。从查处的结果看，合规 失效问题严重，有章不循、不履行内部管理规 章制度和操作流程，银行内部相互制衡机制难 以有效发挥监督作用，是导致案件发生的重要 原因。其根源正如银监会主席刘明康所言：当 前几乎所有中资银行仍只是“部门银行”，而 不是“流程银行”。银行事业的成长离不开合 规经营，更是与防控金融风险相伴。而推进合 规文化建设，必将为农行经营理念和制度的贯 彻落实提供强有力的依托和保证，也使得风险 防控长效机制的建立和实现长治久安的工作局 面成为了可能。因此，必须把“合规风险”放 到与银行业三大风险，即信用风险、市场风险 、操作风险同等重要的程度来重视。 21世纪是一个充满竞争的世纪，良好的服务品 质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企 业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视 ，必须树立起全体企业人的服务意识。一个重 视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的 企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提 升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客 户。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程 《银行合规经营管理与优质客户服务培训》！ 培训大纲： 第一天：银行合规经营管理 一、合规管理的必要意识 1、合规：从认识自己开始 2、不合规操作的表现 3、不合规操作的成因分析 4、合规管理的必然趋势 二、合规管理中的角色 1、合规管理实施中的不同分工 2、管理者在合规管理中的角色定位 3、员工在合规管理中的角色定位 三、合规管理的有效执行 1、合规风险防范的“三道防线” 2、实施合规管理步骤 3、合规文化建设 4、合规管理制度建立与优化 5、员工对合规管理的贡献 四、银行合规风险管理的发展与监管 1、商业银行法律与政策环境 2、合规风险与法律风险的区别和联系 3、银行合规的国际化背景和发展趋势 4、我国商业银行合规风险管理的监管 五、商业银行合规经营指引 1、合规经营准入类业务指引 2、合规经营遵循类业务指引 3、合规经营禁止类业务指引 六、商业银行法律与合规风险管理长效机制建 设 1、合规实施原则、思路 2、合规工作的主要内容与合规体系文件 3、合规文化及管理职责与组织框架 4、小额信贷合规风险评估 5、法律事务管理 6、反洗钱管理 7、机构合规评价 七、商业银行法律与合规风险管理成功模式交 流 第二天：银行优质客户服务篇 一、银行营业大厅客户服务心理学 1、影响客户知觉的客观与主观因素 （1）客户服务知觉的偏差 （2）首因效应——客户第一眼看到了什么？ （3）如何塑造良好的第一印象？ （4）晕轮效应 （5）刻板效应 2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差？ 二、银行营业厅服务竞争力提升的“天龙八部 ” 1、要加强硬件建设 2、要加快服务立法 3、要借用IT之剑 4、要实施客户教育 5、要解决排队之痛 6、要实施基础服务扫盲 7、要做好投诉管理 8、要倡导主动服务营销 三、银行客户沟通技巧 1、银行客户沟通步骤 （1）事前准备 （2）确定需求 （3）阐述观点 （4）处理异议 （5）达成协议 （6）共同实施 2、银行客户沟通3A技巧 （1）态度－Attitude(礼仪) （2）方法－Approach（语言） （3）表现－Appearance（外观） 3、银行客户沟通种类 （1）客户服务沟通中的询问技巧 （2）客户服务沟通中的倾听技巧 （3）客户服务沟通中的回答技巧 （4）客户服务沟通中的引导技巧 （5）客户服务中的电话沟通技巧 （6）如何让自己的声音更有魅力 四、银行客户投诉处理技巧 1、银行客户投诉内容 （1）产品本身 （2）处理过程 （3）员工态度 2、银行处理投诉的礼仪与话术 （1）正向积极的心理建设 （2）完美服务的二大要素 （3）合宜贴心的服务技巧 （4）优质服务表现的要点 （5）满意服务应有的理念 （6）接待客户投诉基本用语、话术 3、银行投诉处理的基本方法 （1）客户抱怨的常见原因 （2）处理客户抱怨的好处 （3）处理客户抱怨的原则 （4）处理客户抱怨的步骤 （5）处理客户抱怨的具体做法 （6）避免客户抱怨的自我检视 4、银行处理客户投诉的技巧 （1）客户投诉意味着什么？ （2）投诉处理的五个层面 （3）客户心态分析 （4）完美的服务补救技巧 （5）有效授权一线处理投诉 （6）欢迎、方便和奖励投诉 6、银行营业厅处理投诉的五原则 （1）控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声 （2）与顾客保持一致，懂得换位思考 （3）选择正确的语言和合适的时机 （4）建立合作关系，共同解决问题 （5）融入个人因素 7、银行处理投诉的礼物公式（GiftFormula） （1）学会说谢谢 （2）解释你为什么对抱怨心存感激 （3）为过失道歉 （4）承诺对当前问题及时做出努力 （5）询问一些必要的信息 （6）迅速地纠正错误 （7）检查客户是否满意 （8）避免今后犯类似错误 分享：处理银行客户抱怨的绝招 案例：梵高理财首选的荷兰银行 案例：纽约城市银行“城市永远不会沉睡”（ Thecityneversleeps）夜间服务案例 银行投诉案例分析： 关于银行排队时间太长的投诉处理案例 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例 谭小芳老师就学员提出的五个投诉难题进行示 范讲解、模拟演练、分析点评 五、银行合规经营管理与优质客户服务培训总 结 现场辅导与效果落地方案（培训配套方案—— 另外收费） 辅导目的： 1、改善服务心态 2、提升优质服务 3、提升服务技巧 4、达成绩效提升 方案背景： 本次现场辅导涉及以下几项内容：网点周边同 业对比、现场辅导学习演练、服务大讨论提升 意识，通过辅导，让员工从内至外改善服务心 态，提升服务意识，提高服务品质。现在培训 机构对于培训的关注，不仅是课堂效果，更加 重视后期效果持续和落地模块。因此网点效能 提升，“培训+辅导”模式应运而生。培训导 入理念和技巧，辅导将前者落地。 1、同业对比 项目组走访中农工建、交通银行、邮储银行在 内的多家银行多家网点。总结客户的优势、劣 势，找出网点服务与营销中存在的问题，发现 现有服务体系疏漏环节，拟定服务质量提升计 划。 2、现场辅导 现场辅导分两天进行，第一天为讲座部分，主 要从银行营业厅服务心态与服务意识、银行营 业厅员工心态管理、银行服务技巧提升三方面 详细讲解如何提升营业网点服务品质。在讲解 完服务心态的课程之后，用一天时间进行服务 演练,内容包括：银行优质服务提升辅导；银 行员工心态辅导；银行服务技巧提升辅导。 3、服务纠偏 根据各行的实际情况，选择综合条件比较好的 网点，由项目组辅导老师现场辅导，建立优质 文明服务示范网点，以点带面。使网点员工服 务“标准化”，对日常服务进行“纠偏”。在 示范网点建成后，组织其他网点到示范网点学 习，根据规范标准对网点进行整改。 4、服务大讨论 服务讨论活动是网点员工互相学习、分享的一 个良好平台，在服务讨论活动中，网点老员工 率先讲述了她们在工作当中遇到的各种案例， 有处理的比较好的，有当时现场处理不够到位 的，给新员工上了很好的一课，新员工也分享 了一些在实习时看到的和听到的案例。 5、项目总结 项目结束后，召开项目总结大会，针对服务项 目开展过程当中看到的亮点、发现的问题提出 改进建议，并对“优质文明服务示范单位”和 “优质文明服务标兵”进行表彰、现场交流。 学习借鉴优质网点的先进经验，增强基层营业 网点服务意识，创新服务手段，确保服务规范 的长效性。 6、结语 服务质量提升只有开始，没有结束。在提升服 务质量的征途中，我们愿成为您永远的伙伴。