第一部分以服务为起点 1、有人在这个基层服务的岗位上做了五年十年，为什么还是在原地踏步？ 2、服务人员的职业观：如果你都看不起服务，那别人还能看得起你？ 3、服务员的职业生涯成长两条路线： • 普通到优秀、优秀到卓越的服务员 五星级的服务带来的五星级的收入来自于 上级的认可，你比别的服务人员做得好 • 客户满意度和投诉率的绩效考评 • 服务明星或标兵的奖金 客户的认可，超越客户的服务期望值 • 给公司的感谢信 • 给你的回头业务或者转介绍 • 给你的其他利益 • 基层到中层、自己做老板或者名企做高管 职业的晋升和未来的发展来自于 上级的认可，你的服务品质可以指导其他员工 客户的认可，你能帮助基层员工处理抱怨和投诉 同事的认可，你的业务能力高，我们服你管 第二部分 建立优质服务意识 1、优质服务理念 何谓优质服务？ 服务的四种形态 • 漠不关心型 • 按部就班型 • 热情友好型 • 优质服务型 案例：介绍香港中华电力优质服务 四星级酒店的电梯 Lee牛仔裤门店的客户流血事件 2、基于客户感知的优质服务 什么是客户期望优质服务? 什么是服务感知 客户感知的服务质量决定对服务的评价 影响服务感知的要素 服务感知的五大特性 • 可靠性 • 反应性 • 保证性 • 关怀性 • 有形性 3、客户感知满意度分析 客户感知从何而来 客户感知满意度影响因素分析 客户感知服务关键点识别 4、超越客户满意的三大策略 提高服务品质 降低客户期望值 精神情感层面满足 案例分析：为什么我们认为服务出色，顾客却有不同理解？ 案例分析：当权限不足无法让顾客满足时，如何让顾客满意？ 海澜之家的一件衬衣售后事件 案例分析：如何让顾客感知到我们的服务？ 奔驰汽车的售后调查 第三部分 运用五星级的客户服务技巧 案例分析：中国移动营业厅优质服务案例 案例分析：招商银行与邮储的区别在哪里 1、优质服务的七大技巧 第一、对客户显示真诚友好的态度 第二、准确识别和理解客户的需求 第三、尽力满足并超越客户的需求 第四、珍惜服务瞬间注重服务细节 第五、感谢客户的抱怨 第六、管理客户的期望值 第七、提供附加服务和延伸服务 案例分析：服务员小龚的服务 案例分析：香港Gucci的导购 2、把握客户感知服务节点 案例分析：某银行存几背篓硬币的客户 顾客面对服务时刻，如何让客户感觉受到重视？ 动作分解：提升顾客感知度的现场/电话现场动作分解 3、服务感知技能五星级  第一项技能——你会面对什么样的客户 客户性格分析与对应 客户心理需求分析与掌握 何为客户期望值：客户期望如何产生的 主动引导客户期望 交流互动：你会面对什么样的客户？ 技巧演练：不同客户呼应与交流技巧  第二项技能——不同客户的类型服务 沟通的障碍和原则 客户沟通技巧 不同类型客户的服务： 男性客户的服务 女性客户的服务 沉默客户的服务 健谈型客户的服务  第三项技能——服务人员亲和力训练 如何做到三句一回应 亲和力存在的困惑 服务亲和力指标的分析 建立亲和力五大技巧  第四项技能——客户抱怨与投诉处理 投诉处理流程 如何让恼怒的客户心平气和 如何让投诉的客户满意而归 技巧演练：“客户抱怨处理与难缠客户处理” 案例分析：某家具的客户投诉； 案例分析：移动公司的信号； 案例分析：国航上的空少； 案例分析：粗暴无理型客户投诉； 特殊客户抱怨投诉处理策略整合 公司原因造成的抱怨投诉 骚扰客户抱怨投诉 恶意投诉  第五项技能——服务中的情绪管理 服务前的心理调适 始终用正面情绪来工作 管理控制自己的不良情绪 能够影响客户的情绪和认知才是最棒的 透过声音感染你的客户 如何掌控自己的情绪 如何运用情绪转换技巧