蔡建生：《跨行业管理,农村旅游管理的盲点？》 为什么在相同的地区、相同的梯田、相同的农民、相同的干部的情景之下，却存在着两种截然不同的行业管理文化呢？ 让我们先看一个真实的跨行业管理的故事，西南地区的某贫困山区，农民在山坡修造出梯田耕种，世代相传几百年。随着旅游业的发展，这非常独特的梯田自然景观吸引着游客，成为闻名于世的旅游热点。 于是，当地成立了旅游公司，投资1500万元用于交通和配套建设，并在景区内设置收费点，把20元门票收益中的10%分给梯田所在地的乡村。 政府用传统的行政管理方式，牵头举办以梯田景观为主题的旅游节，大群的游客从四面八方蜂拥而来。然而，出现了领导干部意想不到的问题。 其一，游客看到的只是没有水的干枯梯田，看不到更有特色的“水田、人、耕牛”在梯田耕作的动态图画，因而感到失望。原因是村民不配合旅游节的活动，没有往田里放水、没有耕牛在梯田中耕耘、也没有村民在梯田中做农活。 其二，连政府干部都控制不了的行为，某块梯田中央被村民挖平一大块，说是建个卖汽水的小卖部。严重破坏了独特而又珍贵的旅游自然资源。 若从跨文化管理的角度对问题作解读，我们发现，这些都是由于行业管理文化错位，而导致的后果。下面我们从几个方面，比较农村行政管理与旅游经营管理两个行业的明显区别。 1、销售文化VS程序化文化 （1）销售文化。与农村行政管理不同，销售文化是旅游行业经营特点之一，也就是说，做事情除了制定计划之外，更重要的是按照游客的要求立即做出快速反应，作出调整以满足游客需求。 在故事中，当游客提出想看“水田、人、耕牛”的动态图画的要求，旅游公司的人员就要马上调动相关资源，包括村民，安排布置更生动的、更美丽的梯田风景，让游客欣赏丰富多彩的人文和自然风光。 旅游专业素质。良好的专业素质是做到快速反应基本条件。旅游行业的从业人员，包括村民，接受专门的培训，具备“理性诚实”的旅游专业素质。理所当然，村民积极投入到旅游节活动中，除了自觉地在梯田中作耕种的示范“表演”之外，部分村民还可以解答游客的问题，向游客详细和具体介绍梯田的形成、功能、种植等情况。 （2）程序文化。农村行政管理管理的一个显著特点是程序文化，组织因素是最重要的，按照固有的规范办事程序，使用统一的、标准的文件格式，上传下达，层层落实，做好各个环节的具体事项。过程中，无需听取客方要求而作出快速反应和调整，按部就班是做好工作的最有效方法。 素质。村民只是种田耕地的农民，不需要特别的旅游专业素质，在贯彻执行任务中，村民重要的是服从。若是遇到不理解或不满意的事情，也不会声张言词反对，采取无声的质疑、被动的拖延是村民无奈选用的表达方式。 2、对土地的不同理解 （1）自然环境是影响旅游行业的经营的一个重要因素，尤其在自然生态景观主题的旅游。 几百年形成特有的梯田景观，是特色旅游的最主要资源，是非常稀有、不可改变、不可复制的宝贵财富，珍惜和保护独特的自然环境和人文历史、禁止人为的破坏是办好梯田特色旅游的关键。 （2）而土地梯田对于农民来说只是用来种粮食，在遵守《中华人民共和国农村土地承包法》承包土地不私自进行买卖的法规的前提下，其他的便可以自主调整。为了达到收获或收益最大化的目标，把田地合并成大些，或分割成多个小块，是合情、合理、合法的正常做法。 况且，《土地承包法》第十四条明确规定，“尊重承包方的生产经营自主权，不得干涉承包方依法进行正常的生产经营活动”。还要求“国家保护承包方的土地承包经营权，任何组织和个人不得侵犯”。 因此，遵循一贯的、传统的农业生产思维，村民对梯田作一些调整，在梯田中央挖劈一片地，盖个小卖部，既能卖几瓶汽水赚钱，也能方便游客的需要，更符合土地使用的经营利益最大化的常理。 所以，当学法律专业的旅游局长面对梯田“改脸”，以农村行政管理那一套来处理吧，又找不出岔。 3、顾客推动VS行政推动 （1）顾客推动。游客的口碑是影响旅游经营的好坏的重要指标。做好细心和周到的服务工作，让游客感到舒适享乐，诸如做好餐饮、亲临体验、娱乐、纪念品购物等旅行设施和服务方面配套。 处理好旅游业各方面的关系，如外地旅行社、商业部门、当地村民和农村管理部门之间的关系，整合各种资源为游客提供优质服务。 内部顾客推动。依照组织管理的原理，员工为组织的内部顾客；在旅游行业来理解，村民是旅游组织中的一员，即组织中的内部顾客。那么，村民既然参与旅游的经营，就应该按劳分配。这样，满足内部顾客的需要，激励其更积极投入到旅游节中。 故事中村民由于不满分配不均，不但没有配合旅游节活动，而且还另想办法在梯田中盖个小卖部赚钱。 （2）行政推动。农村行政管理和运作方式具有较强的指令性，形成了从上到下的指挥系统。完成一项工作任务，首先，由主政的“五大班子”（党委、政府、人大、纪检、武装部）向各个职能部门（“七所八站”：财政、工商、国土、农技、林业、水利等）下发文件进行工作部署和任务布置。然后，宣传、开会，各个部门贯彻落实和执行。 农村干部与农民的关系是上下级的关系，是指示与服从的关系。农民必须服从政府干部的领导，履行应该负责的职责，例如上交公粮、缴纳规定的管理费等。由此来看，村民与旅游收入的分配好像无关。当把旅游门票的10%分给梯田当地的乡村，领导认为已经是很大比例的利益分配了。 故事给我们这样一个启示，有效地开展独特的梯田自然景观旅游，避免村民不配合，杜绝破坏梯田这一珍贵资源的行为，领导者要有“跨行业管理”的意识，尊重客观事实，把旅游业当作旅游业来经营，而不再误用农村行政管理的模式。