陈小雅是一家宝马汽车品牌4S店的电销专员，她最近很痛苦。为什么呢？主要有三个方面的原因：

  1.为什么我总是不能准确地判断客户是否真的喜欢我们的产品呢？

  2.客户在电话里一开口就询问底价，弄得我很被动。就算我把底价告诉了他，他也不会来店，怎么办？

  3.好不容易把客户邀约来店了，但是来店之后，却不找我买车，而找了别的销售顾问，我前期的工作都为他人作嫁衣了。

  这三个问题一直折磨着像陈小雅这样的电销专员。

  在回答这3个问题之前，我们先来认识一下客户吧。

  网络客户都有哪些典型的行为特征？

  电销专员干的活很有挑战性，就类似于一个瞎子算命先生，接触的都是看不见的客户，我们对外界感知中所依赖的视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉5个途径中，只有听觉这一途径能派上用场。

  要单凭这单一渠道获得的信息来识别和判断客户，谈何容易？根据我与众多电销专员的访谈结果来看，发现网络客户一般有6个主要特征：

  1.以中青年人居多，一般在25至45岁之间，45岁以上的占少数，学历水平偏高。

  2.客户一般没有到过实体店看过车子，但是不代表对车子不了解，有的客户对产品参数方面的了解比销售人员还要多。

  3.他们会上网查看产品信息，查看别的客户在网上的留言，愿意留下自己的个人联系电话。

  4.客户与销售顾问没有见过面，缺乏互相之间面对面的交流，很难建立起基本的信任关系。

  5.客户都比较喜欢探询价格，一开口就问底价是多少。

  6.一般都知道同一个区域内有哪几家4S店，会来回地在几家4S店之间询价比价。

  面对这样的客户，我们该如何判断他们是否会购买我们的产品？如何应对他们没完没了的询价？如何把他们邀约到店来？来店之后如何让他找你下单？

  四个步骤搞定客户来店找你买车

  这些从未见过面的客户，就如同是生活在另一个虚拟世界里一样，销售顾问们平时培训过的热情接待， 给客户端茶倒水，赠送惊喜礼品等等招式都用不上。客户不在面前，你看不见摸不着，只能靠自己去听，然后再以三寸不烂之舌把客户邀约到店来，这挑战可想而知。 

第一步：像瞎子算命先生一样识别客户的购车欲望

  在众多的算命先生中，人们偏爱相信瞎子算命先生。为什么呢？因为人们觉得一个什么东西都看不见的人，说出来的东西才是真正的推算出来的而不是看出来的，还有一种神秘感。

  但实际情况真是这样吗？

  当然不是。

  瞎子算命先生为什么能够在询问了客人的几个问题之后，再装模作样地推算一番，然后就能头头是道地说出你的命理来呢？

  比如说，他只要听你说几句话就能很准确地说出你是农民还是官员，你是开心还是悲伤，你是劳碌命还是富贵命，这是如何做到的？

  秘诀就在一个“听”字。

  比如他可以通过听你说话时候的语气、语速、音量、口音、语调、用词、说话底气等方面来判断你是自信还是自卑，是官员还是平头百姓，是哀怨还是得意扬扬，进而就把你的“命理”给推算出来了。

  优秀的电销专员也应该具备这样的能力。

  正因为是电销，要面对的是看不见摸不着的客户，很多展厅销售中的技巧都用不上，只能像瞎子算命先生一样，利用自己的耳朵来做判断了。通过听来了解客户的想法，从而判断出他的意图、需求、购买欲望程度。那如何听呢？

  我们要听的是客户向我们提出的问题，他提出的每一个问题都可能是他关注的内容。比如客户一般会询问：

  你们的车子是哪里生产的？

  价格是多少？

  都有哪些配置？

  综合使用油耗是多少？

  为什么价格比网上的价格高那么多？

  为什么你们宝马的设计和奔驰还有奥迪的都不太一样？

  为什么你们的优惠比别人的少？

  你们上牌的服务费是多少？

  按揭手续能不能简单一些？

  什么时候能交车？

  车辆的每次维修保养费用是多少钱？

  如果我过去你们店里，到底还能优惠多少钱？

  类似的问题还有很多很多，销售顾问要听的就是这些内容，然后把这些问题做一个分类。你可以把这些问题归类为价格优惠类、产品技术类、产品使用类、竞品对比类、售后服务类、商务决策类，共六大类问题。

  从实践来看，如果一位客户在电话里仅仅询问的是价格优惠类，产品技术类，竞品对比类的问题，那基本可以认为他目前的购买欲望并不是很强烈，最多还只是在询价阶段而已，还没有到真正要做购车决定的阶段。

  如果一位客户不仅询问了价格优惠类、产品技术类、竞品对比类问题，而且还询问了产品使用类、售后服务类和商务决策类问题，比如询问车辆如何使用，真实用户使用起来的评价如何，可以去哪里进行维修保养，维修保养费用如何，保险如何购买，上牌服务流程怎么样，具体费用是多少，什么时候可以提车，都有哪些颜色可以选择，可以接受什么样的付款方式等等，所询问的内容越具体，越详细，越接近有车之后应该考虑的细节方面，那么购车的可能性就越大，也就是他的购车欲望越强烈。优秀的电销专员应该具备这样的“听”的能力。

第二步：转移客户的关注点

  算命先生在给客人算命的过程中，若是遇到了某一个自己判断不太准确，不敢妄下结论的问题时，往往都会狡猾地转移话题。

  比如，你问他下一胎是生男孩还是女孩，他若拿不准，就会故意不回答你的问题，而是反过来问你一系列的问题。比如他会问你父母的生辰，丈夫生辰，他们之前是否做过某某事，问了一堆问题之后，再推算一遍，然后说一些让你听起来似是而非的，怎么听都是正确的道理。而此时你已经忘记了自己原来提出的问题了。

  在实际的电销中，几乎每一个来电的客户都会一个劲地询问价格，非得问出个底价来而不罢休。

  面对这样的客户，我们自己心里一定要清醒地认识到，在电话里的报价，无论你报得多低，客户都不会认为真的是已经到了真正的最低价。

  就算你真的把最低价报出去了，客户也相信了，但他不在店里，也无法真正地把车子卖给他。

  就算他真的冲着这个价格来到了店里，他还是会再跟你一而再再而三地砍价一番，要不然就要这要那的让你赠送东西。

  客户总是得寸进尺的，除非他是脑子进了水的土豪。所以在电话里，你死活都不能报底价，谁报谁傻瓜，谁报谁先死，客户还会拿着你报出的价格去压另外一个商家，然后获得一个更低价格，在另外一家4S店购买。这都是血的教训。

  如果客户一再询问底价，你应该反过来礼貌地询问客户：“先生，我看得出您真的很想买辆车子，但有个问题我不知道该不该问，您到底是要买一款价格最便宜的车子，还是要买一款最适合自己的车子？”通过这个问题，提醒客户相比较于价格来说，他更应该关注自己的真正需求，从而跳出价格问题上的殊死纠缠。

第三步：给一个既确定又模糊的承诺

  算命先生是如何让自己说的每句话让人听起来好像都是正确的呢？

  聪明的算命先生，一般不会直接说“你后年会怎么样”，而是说“你后年如果不怎么样，就会怎么样”；他也不直接说“你的八字后年克父”，而是说“后年你的八字应该克父，如果不克，家中定有破财或烦心事，或孩子身体不好”等等。

  这些话让你听起来总是正确的。这类既确定又模糊的话，销售顾问也应该会说。

  什么是既确定又模糊的承诺？确定，就是向客户做一个保证，给他吃一颗定心丸。模糊，就是不说出具体的措施，不承诺具体的价格优惠金额，甚至还可以设定一些前提条件。

  在邀约客户的时候，他们经常说某某4S店的价格如何如何低，还说某某品牌的优惠如何如何巨大，从而给你施加价格压力。

  你如果不答应他的价格要求，他就有了充足的理由来拒绝你的邀请，自然不会来店。如果你答应了他的价格要求，你就失去了主动权，陷自己于被动。有一位东风悦达起亚的销售顾问就曾经向我说过一个发生在他身上的真实案例。

  他们销售的一款车型正在搞价格优惠促销活动，于是就打了个电话给客户，说有价格优惠8000元！好家伙，这下把客户给吓坏了！在上个礼拜客户来店时，曾同意给予4000元的价格优惠，客户不满意，销售顾问就口口声声地发誓以后不会再有更大的价格优惠了。客户当时不信，就走了。

  现在销售顾问却主动告知客户，有8000元的价格优惠！客户一听，立马说：“看看吧，上次你自己说不会再有价格优惠的，现在不是还有嘛。怎么才8000元呢？肯定还有优惠的。”销售顾问又是信誓旦旦地说已经到了最低价，但是客户会相信吗？当然不信！这个单子，最后以失败而告终。

  聪明的销售顾问，打死都不应该在电话里报底价，而应该向客户做一个既确定又模糊的承诺，就说别人能给的价格优惠，你也能给，关键是要先来店，只要来店了，万事都好商量。如果不来店，我直接说优惠2万元，您也不一定会相信，不在现场也拿不到，说了也等于白说。客户也就不再苦苦相逼地要你报底价了。

如果客户还是推三阻四的，干脆直接戳穿他，对着话筒，笑眯眯地说：“先生，毛主席说过，一切不以结婚为目的的谈恋爱都是耍流氓，我们汽车销售行业也有一句行话，一切不来店的价格洽谈都是白费功夫。呵呵，大哥，您该不会是耍我玩儿的吧，我价格承诺也给了，而您就是不愿意过来，是不是仅仅探探价格而已，永远都不会来店的呢？之前我遇到过太多这样的客户了，您该不会是这样的吧？”

  请将不如激将，话都说到这个份上了，他就只能投降说真话了，也不好意思再追着你索要价格优惠了。

第四步：让客户觉得你能给他特殊的好处

  聪明的算命先生总会有一两样自己的拿手绝活，这个绝活就是他的特殊之处，是他赖以生存的根本。他也因此让你觉得他深不可测，从而让你这次找了他，下次还会再来找他，甚至会带来更多的新客户一块来找他算上一卦。

  一位电销专员花了九牛二虎之力把客户邀约到店之后，客户却不找电销专员买车，这是再郁闷不过的事情了。这样的现象本应通过4S店的内部管理机制来解决的，但是很多4S店却并不愿意花精力去解决这个问题，怎么办呢？只能通过电销专员的销售技巧来弥补了。

  我们来看看周乐乐是怎么做的吧。

  周乐乐经常在电话里对客户说：“先生，我刚才报给您的是特殊的价格优惠政策，这个优惠政策只有电销专员才有的，而且每个人每月只有3次，我这个月已经用掉1次了，现在又在您身上用掉了1次，您来店的时候一定要找我买车，才能享受到这样的特殊优惠政策哦！”

  “我和我们店总经理的私人关系非常好，我是他的表妹，我还可以为您争取到一些额外的好处，这是别人做不到的，所以在您来店之后，一定要找到我哦，这样才能兑现我所承诺过的特殊优惠政策。”

  客户听了这些话之后就会觉得这个周乐乐很不一般，拥有独特的资源，能给他带来别人给不了的特殊优惠，从而在来店的时候就专门找她买车了。

  所以，做电话销售，就应该像瞎子算命先生那样，修炼好两样东西，一是耳朵，二是唇舌。耳朵负责接收信息，唇舌负责传递信息。

  只有把这两样东西协调好，听懂客户的想法和动机，有节奏有技巧地把信息传递给客户，自然就能把客户邀请到我们的地盘上来购买我们的产品。优秀的电销专员就是一个瞎子算命先生！

  做线上销售和线下销售不一样，你没有修炼好说话技巧，不懂得倾听，很难与顾客达成成交，线上销售是看得见，摸不着的东西，完全靠销售员的机智，我们只有根据与顾客交谈的内容判断顾客的购买欲望。所以，要想做好线上销售，就需要锻极强的沟通能力与倾听能力，另外，除了善于倾听和沟通能力外，收集顾客的资料，对顾客的判断也很重要，只有这样，你才能有机会与顾客促成成交。  

柳叶雄老师：专注于“经销商、零售终端、店铺业绩提升”培训的实战专家

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