客户关系管理 培训对象：客户经理 培训目标： 帮助学员重新审视和认识客户，明确客户是谁，客户的需求是什么，认识内外部顾客，真正做到换位思考，协同配合，掌握客户关系管理的方法，将既有客户变成长期业务伙伴。重点关注大客户关系管理，快速提升大客户经理的服务与销售能力，帮助大客户经理建立公司与大客户之间稳固长久的客户关系，应对日益加剧的大客户市场竞争。 课程时数：12小时 学习方式：讲师讲解、案例分析、学员讨论 课程大纲： 第一章节 1 第一模块：电信企业大厦的基石——客户关系管理 • 客户关系管理的5种功能 • 客户关系管理的战略规划 • 客户关系管理模型 • 客户关系管理的4个步骤 1 第二模块：无信不立——电信企业客户信用管理 • 客户信用的4种形式 • 信用管理的技术体系图 • 客户信用管理流程 • 信用管理措施轮盘 1 第三模块：绘制客户地形图——客户档案 • 建立客户档案的8大理由 • 客户档案的28点主要内容 • 客户档案的4种形式 • 客户分类管理 1 第四模块：玩转你手中的牌——客户经营 • 客户经营的6个价值 • 客户经营的4个阶段 • 客户经营的4项内容 • 客户经营模型 第二章节 1 第一模块：电信服务创造新的竞争优势 • 客户服务的6个特性 • 客户服务的4项构成 • 金牌客户服务的7项标准 • 顾客服务过程的6步骤 1 第二模块：要得恋爱常交谈——客户沟通 • 客户合作的4大发展趋势 • 建立5种客户沟通组织 • 客户外交的5大形式 • 开展客户教育的5种方法 1 第三模块：给自己一个机会——客户投诉处理 • 处理顾客投诉的5大原则 • 客户投诉与抱怨的流程管理 • 有效处理投诉的方法和步骤 • 难缠客户的应对方法 1 第四模块：让客户不离不弃 • 客户的5个层次 • 客户的满意度评估模型 • 客户忠诚度计划 • 维系客户关系的4种方法