一、有关客户心理的几个理念 什么是心理不设防 如何影响客户 客户的心理价值 客户的感性激发 学员练习—-小组讨论 二、与客户达成沟通共识 客户眼里的服务沟通 客户为什么选择你 与客户达成共识的决定性因素 客户做决策的过程 客户的期望和管理 三、在沟通过程中把握客户需求 沟通的重要性 客户的心理诉求 客户的行为类型与心理 针对不同行为类型客户的服务方法 学员练习—画像（行为类型速写） 四、把握客户心理，灵活运用沟通技术 问题的重要性 用问题影响客户心理 用问题澄清客户需求 倾听客户心声,准确把握客户需求 把握客户需求，冲击客户心理 学员练习---提问冠军赛 五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意 正确面对客户投诉 客户流失与客户投诉 正确引导投诉客户心理，传递正面信息 客户投诉处理的原则 案例分析与学员练习 六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心 客户投诉处理的技巧与心理 客户投诉平复的3F法则 客户投诉处理的步骤 案例分析与学员练习（角色扮演） 七、正确管理客户心理，分类进行沟通 了解客户，对客户进行分类沟通 了解客户，对客户进行战略沟通 了解客户，对客户进行重点沟通 了解客户心理，成功沟通的7项重点 总结