第一单元  服务意识与服务心态

1.服务礼仪的国际原则

2.服务人员的职业形象

3.电话礼仪与敬人三要素

4.优雅的肢体语言艺术

（互动演示游戏）

第二单元  服务对象的心理需要

1.科学家对大脑的研究

2.客户心理分析

3.客户需求的五个层次

4.经典客服案例分析

（互动场景演示游戏）

第三单元  客户情感沟通技巧

1.心理健康的现代特

2.完善情商与人际沟通

3.不同客户的应对策略

4.如何跨越沟通的障碍

（互动场景演示游戏）

培训演示方式：

1  培训课时：1 天（8课时）

2  培训方法：PPT讲解提问、经典案例演示分析、人人参与角色互动游戏等

3  培训演示：投影仪  扩音器  学员席卡  理想效果会场

4  培训人数：20---30人