授课课时： 1天（开始篇+服务心态篇+服务营销篇+结束篇） 课程特色： ü 讲师通过多个案例进行讲授知识，启发学员思考； ü 多种教学形式使学习效果达到最佳程度； ü 课堂模拟真实场景，现场互动实战演练，讲师点评、学员互评，使课堂生动实效！ 课程大纲： 开始篇 一、开班、破冰 ü 班主任/助教开班 ü 培训组织者/公司高层宣导 ü 讲师介绍 ü 破冰活动 二、团队组建 ü 分组活动：组队、选队长、起队名 ü 奖惩措施 ü 培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理 服务心态篇 第一讲、优秀服务员之心态篇 1、 前言 ü 顾客的心声 ü 锻造酒店服务明星四步曲 2、 积极心态 ü 心态是什么? ü 自测题1 3、 员工的角色定位 我们为谁而工作？真的是为自己吗？ ü 案例：三个建筑个人 ü 测试：你是哪一种员工？ 你的想法决定你的做法 ü 案例：一个退休建筑工人的故事 ü 案例：大雨中的中年男子 ü 案例：伟大的母爱 ü 案例：母亲一生的8个谎言 ü 案例：山区小女孩的故事 谁决定了你的未来 您扮演什么角色？ ü 我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？ ü 案例：一家三口儿的故事 您究竟属于哪一种员工？ 这些角色你知道吗？ ü 对后厨：我们是销售员和质检员 ü 对客人：我们是勤务员和导餐员 ü 对企业：我们是宣传员和信息员 顾客扮演什么角色 ü 不同服务员的态度 ü 案例：某酒店服务人员的十项信条 你服务的企业是什么角色？ ü 案例：餐饮管理专家的实验 你为什么来这工作？ ü 案例：两个人 两条路 ü 案例：一个大学毕业生成为五星级酒店明星服务员的故事 ü 案例：老来得子的母亲 4、 企业最不受欢迎的十类员工 缺乏敬业意识的员工 说原公司坏话的员工 自由散漫的员工 态度极傲的员工 无群体意识的员工 虚伪自吹的员工 衣冠不整的员工 口头表达能力欠佳的员工 感情用事的员工 喜欢试探别人隐私的员工 你的工资是多少？ ü 案例：两个和尚的故事 你认为自己很有责任感吗？ ü 案例：互相推诿的医生 ü 案例：年少时的布莱德雷将军 ü 案例：苏东坡的轶事 我在工作当中能尽心尽力吗？ ü 自检表2 ü 案例：两个大学毕业生 5、 服务心态决定一切 消极心态的来源 ü 案例：小女孩大雨在求学路上 ü 案例：与水手聊天 ü 案例：小青蛙的爬山比赛 6、 导致消极心态的六个原因 1）没有目标或目标不明确 2）受外界影响，害怕失败 3）工作中的埋怨以及责怪 4）不相信自己，对自己缺乏信心 ü 案例：护士接生 5）不切实际 6）不能坚持，看不到未来 7、 消极心态与积极心态 8、 调整心态 快乐工作 第二讲、优秀服务员之服务篇 1、服务人员天天要与顾客打交道，天天都要向顾客提供各项服务。 ü 案例：美国一位酒店服务明星的案例 ü 案例：卖袜子的小男孩 2、眼睛观察 3、如何做好微笑服务 什么是微笑服务 ü 案例：微笑的“力量” 微笑是一张美丽的名片 微笑服务的魅力 微笑服务在饭店服务中的作用 1） 胶合剂：可以缩短人际间的心距 2） 调节剂：调节和平衡客人的情绪 ü 案例：新加坡一国立医院停车场的服务 3）溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气 ü 案例：发怒的饭客 ü 案例：两个人 两种心情 4）添加剂：使人精神振奋，积极向上 ü 自检2 怎样找回失去的微笑 1）保持乐观，安装过滤器 ü 案例：服务员小王 ü 案例：买报纸 ü 案例：抱怨 运用幽默不同角度看问题 4、顾客喜欢的微笑 ü 微笑的时候，眼睛要看着对方 ü 要有自然的面部表情 ü 要注意自己的身体语言 5、服务Service的内涵 ü S—Smile 微笑 ü E—Excellent 出色 ü R—Ready 准备好 ü V—Viewing 看待 ü I—Inviting 邀请 ü C—Creating 创造 ü E—Eye 眼光 6、观察力 观察力练习 ü 1．顾客的年龄 ü 2．服饰 ü 3．表情 ü 4．态度 判断客人的特点 观察力测试表 观察能力情景模拟练习 7、服务意识 不同的方法，不同的结果 ü 案例：两个服务员 提高素养，转变工作意识 8、如何做好跟进服务 什么是跟进服务 ü 案例：烤鸭店的服务 9、跟进服务练习 ü 客人举止：用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品 ü 客人举止：客人突然站起身，东张西望 ü 客人举止：客人喝了不少酒 ü 客人举止：客人为同伴斟倒茶水 10、如何做好个性化服务 ü 案例：海霸酒楼去用餐 个性化服务的诀窍 ü 案例：记住熟客的饮食习惯1 ü 案例：照顾好食客的小孩 个性化服务与规范化服务的区别 ü 案例：记住熟客的饮食习惯2 服务营销篇 第三讲、优秀服务员之语言篇 1、服务语言基本要求 用语要礼貌 多用敬语 ü “六声十一字”要诀 语音音量适度 慎用否定语 ü 案例：合适的语言表达 ü 案例：两个名牌大学生 2、接待语言表达技巧 1）善于赞赏 ü 案例：学会赞美客人 ü 案例：赞美要合时宜 2）多询问 3）常建议 4）善用正反法 ü 和尚念经 ü 蛋糕的表述 ü 菜肴的推销 3、应答语言表达技巧 1）认同客人 ü 案例：巧妙处理食客的“上菜慢、菜价贵等”抱怨 2）附和客人 3）善举例 4）勤观察 ü 案例：巧妙处理餐厅大堂现场状况 5）选择法 6）灵活法 ü 案例：面对故意戏弄的食客 7）会激励 ü 自检训练 第四讲、优秀服务员之销售篇 1、服务销售中的常见问题 ü 缺乏销售意识 ü 服务意识不强 ü 销售能力不足 2、什么是服务营销 四种消费类型的客户 ü 便利快捷型 ü 节俭型 ü 享受型 ü 求新求异型 3、销售交流语言技巧 ü 实用销售模式 ü FABE推销方法 ü 3．富兰克林成交法 ü 4．家庭策略成交法 ü 5．行为暗示成交法 ü 6．语言加法 ü 7．语言除法 4、您是一名服务明星吗？ 结束篇 1、考试（现场笔试）； 2、课后作业； 3、现场PPT放映； 4、讲师赠言 合影留念。 ² 课后提供给贵公司管理辅助材料、管理工具包，包括许多实用表格、工具！