从“关键时刻”看医患沟通的节点

陈馨贤

    卫生部原副部长王陇德说“医患本来应该是一个战壕里的战友，共同承担风险”。而现实中我们发现，这个原来是完全正确的比喻中战友之间加杂了太多因素，如作为战友方的患者，希望医者可以治好他所有的疾病。而作为战友方的医者，明白有太多医学的未知领域，疾病的发展虽有规律可循，但也未必病病好使。于是，产生了，“医生医生，所有的医生那个不是想把患者医生的，从来没有那个医生是要把人给医死的”的不被理解的感叹。再加上战友两方利益上、立场上、观点上等等方面的差异使医患沟通未能做到沟沟必通。笔者，立志于为医疗事业贡献自己的微薄之力，即日起将从多个方面阐述笔者多年来做医患沟通培训与辅导的心得。

    第一、从“关键时刻”看医患沟通的节点。

    瑞典学者诺曼将决定企业成败的短暂的交互过程称为“关键时刻”或“真实瞬间”，即措在特定时间、地点，服务供方能够将自己的服务质量展示给顾客的机会，错过了这个机会，服务过程已经完结，顾客已经离去，企业就再也无法轻易提高服务质量的感知水平了。

    如果我们的目标只是为了赶上我们这个行业里面最优秀的医院，那么，我们就把我们所认为最优秀的医院视为我们的标杆向他们学习。如果我们的目标是超越行业内最优秀的医院，那么，就必须到其它行业中学习。正如，我们想让我们的医患沟通做到沟沟必通，那么，我们就应该向服务做得最好的地方学习，例如航空公司。斯堪的那维亚航空公司SAS前总裁简卡尔松通过不懈努力扭转了公司财务亏损的状况，使该公司一举成为经济效益最好的航空公司之一。他向人们描述了“真实瞬间”的重要性：航空公司一年承载了1000万名旅客，几乎每位旅客平均与公司的5位雇员有过接触，这种接触每次平均要持续15秒。这就意味着SAS这个概念一年中在顾客头脑里出现了5000万次，每次15秒。这5000万次真实瞬间最终决定了SAS公司的成败。SAS公司就是利用这些瞬间向顾客证明SAS是他们的最佳选择。

     好的，我们一起来考虑一下，用SAS的方法来看我们医疗行业，二级甲等医院年门、急诊量约20万人次，三级甲等医院年门、急诊量约200万人次。到医院来就诊的患者多数要经过：挂号、导诊、医生、收费、检验、放射、护理、药房等等工作人员。我们以最简单方法来计算，患者只经过挂号、导诊、医生，不收费、不检验、不住院、不取药。那么，我们的患者和我们三个工作人员有交往，2011年8月1日起，按照卫生部要求，全国二级以上公立医院挂号、收费、取药等候时间不能超过10分钟，我们以挂号以1分钟，60秒计数。导诊指导以1分钟，6秒计数。医生，从问诊到开处方，以2分钟，120秒计数，那么就240秒。于是，我们二级甲等医院一年在患者脑海里出现了20万人次，每次240秒，三级甲等医院一年在患者脑海里出现了200万次，每次240秒。这是一个什么概念呀!

    当然这些时间里，无论服务过程给患者留下的印象是好还是坏，结果一定不是挂号、导诊、医生等个人如何，而是我们的医院如何。正如，当患者向亲朋好友抱怨时，会说“那家医院怎样怎样。”而不会说：“那家医院的谁怎样怎样。”

成也萧何，败也萧何。如果我们好好的把握这些时间，给患者留下一个专业、负责、以患者为中心的印象，那么，患者会成为我们忠诚患者，他们会为我们口碑相传，让我们好上加好。同样的，如果我们觉得一个岗位无所谓，一个患者无所谓，挂号时面无表情无所谓，导诊向导时说得清楚不清楚无所谓，医生面对患者时语气生硬无所谓。反而用无所谓呀!这都是小事来找借口安慰自己。那么，势必会给患者留下不认真、不负责、以医院为中心的印象。

    其实，我们大可以把患者在医院就医的整个过程的每一个环节看成是链条中的每一节链子，而我们每一个科室、每一个部门则是这些链子的承担者。每一个科室、每一个部门都是一个关键时刻。患者对医院的感受就是从这一连串的关键时刻中体会出来的，不只是医生、不只是护士。

    医患沟通中很多人都会去特别关注医生、护士，而笔者更想与您分享一种观念是，人的感受往往是非理性的，所以，患者更注重自己的感受；人的感受往往是整体性的，所以，患者不会只看医生，不会只看护士，患者会用自己在就医的整个过程中，和接触的所有医务工作者感受做一个综合评价，作为对这个医院的评价。

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