一、服务与服务意识

1、服务意识的内涵

例举

引出：服务意识的内涵：发自服务人员内心的；服务人员的一种本能和习惯；可以通过培养、教育训练形成。

2、什么是服务

3、优质客户服务的价值

1）客户服务与销售同样重要

（公司——经营是前提，管理是关键，服务是支柱）

2）你在为你自己工作

3）客户服务仅仅履行职责是不够的

二、职业化形象的塑造

例举：生活中，你的着装、言行是否为你加分。

1、第一印象效应（首轮效应）

2、职业化形象的作用

从头到脚塑造职业化形象——

3、仪容

4、仪表

5、仪态

1）无声的服务语汇——表情礼仪

2）站、坐、行、蹲姿（训练）

形象——“发乎内而形于外”才是最美的

三、日常接待礼仪

1、见面礼仪（附 流程图）

2、电话礼仪