课程大纲：

一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切

 为什么让客户100%满意？

 顾客是谁？

 是你在选择客户，还是客户在选择你？

 重新定位客我关系

 什么影响客户100%？

 客户满意度影响因素分析

 服务者素质与客户感知度

 魅力、亲切的服务如何打造？

 柜面业务如何让客户100%满意？

 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心

 如何打造贴心的柜面服务？

 柜面服务意识核心是什么？

二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败

 柜面仪容礼仪规范

 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

 头发是你的第二张脸

 手部要求细节

 柜面仪表礼仪规范

 服务人员着装规范

 鞋、袜规范

 领带、丝巾、饰品规范

  仪态礼仪规范

 服务中各种姿势的要领

 站、立、坐、行、蹲

 眼神的运用技巧

 微笑的魅力及训练

 柜面高端客户/客户接待常识

 温和亲切的态度（相由心生）

 简洁得体的表达（5种表达方式）

 诚恳的接待、贴心的照顾

 称呼（新客户、老客户、儿童、年龄性别不同）

 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

 柜面服务流程梳理

 第一步：亲切迎

 第二步：双手接

 第三步：快速办

 第四步：巧营销

 第五步：提醒递

 第六步：目相送

 流程演练---现场模拟演练

三、柜面服务礼仪演练

 场景模拟

 角色扮演

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