情景回放：

　　导购方上场2人（女），顾客方上场3人（男1人，女2人）

　　导购：美女、先生，你们好，欢迎光临马可波罗瓷砖。进来先看一下。

　　女顾客转向另一位女顾客:“设计师，你过来看一下，他们家产品好像不太适合我们。我还是比较倾向**品牌。”

　　导购：美女，你们家是什么装修风格？

　　女顾客:：简欧为主，低调奢华。

　　导购：那你们家应该采用颜色比较亮丽的瓷砖，马可波罗的产品最适合。

　　设计师：你们家的砖体现不出风格。

　　女顾客：那我们就去**品牌吧，不浪费时间了。

　　另一导购：我们家产品相对来说也要比**品牌朴实一些。设计师你看下我们的产品嘛。说着，给设计师递了张产品单页，然后便跑开了。

　　设计师转向两位顾客：我还是觉得**品牌的产品比较适合你们。

　　导购未理睬设计师，问女顾客“你看中**品牌的什么款式了？”

　　女顾客：我觉得你们的砖确实不太适合我，我本来就没打算来你们家店，是我们家这位非要到你们店里来看看，我还是喜欢**品牌。

　　至此，两位导购还从未对进店男士说过一句话，进店的男士也没有说过一句话表明自己的态度。

　　男顾客：算了吧，我本来以为他们家东西不错，看看也就那样，我们走吧。

　　另一名导购此时拿了一瓶矿泉水递给男顾客，男顾客没接，大步流星往门口走去，没有任何人对男顾客进行跟进。

　　店长出面，拦住了两名女顾客，纠缠半天仍然没有结果，两位女顾客最终也选择了离店。

　　在学员点评环节，大家纷纷对上场学员的表现发表了自己的看法，其中最主要的讨论还是集中在两名导购以及店长的表现上面，有很多问题需要引起大家的注意，比如，顾客进店没有人为他们提供矿泉人服务，没有人引导顾客坐下来，店长登场介入的时机太早，店长没有向客户递名片等等。随着讨论的逐步深入，大家渐渐从销售技巧上的讨论转到了销售策略的讨论上来，这个案例中的两种客户关系也被大家逐步分析出来。

　　在这个案例中，如果抛开销售技巧层面的战术问题不谈，笔者认为首先就是要搞定两种客户关系，分析这两种关系中谁是真正拍板做主的人谁是影响的人，然后逐一攻破。首先，是设计师和业主的关系，要想顺利拿下这个单，案例中的导购员必须争取设计师对自己家产品的认同，然后再想办法争取业主的认同。在这个案例中，导购人员虽然注意到了设计师的影响作用，跟进作用明显做得不够好，仅仅递一张宣传单页简单地说两句好话是不行的，必须有专人针对设计师进行沟通。其次，在这个案例中还存在另一层关系，就是男女顾客的夫妻关系，女顾客明显倾向另一个瓷砖品牌，她是被男顾客拉到店里来的，而在接待的整个过程中，导购员完全忽略了男顾客的存在，跟进非常不及时，最终导致本来可以站在自己这一方的客户发生了动摇，快速离开店面，形势变得更加被动和不利。如果要想拿下这一单，我给的销售方法是，首先是两名店员之间的配合一定要到位，谁来跟进设计师谁来跟进客户要有明显的分工，象足球比赛一样要做到专人专防，盯死自己的目标客户。再次，想办法对设计师与业主进行拆分，对设计师实行单独沟通。最后，一定要分析男女客户的心理状态，争取男客户的坚定支持，这样才有成交的希望。

　　在家居建材产品销售的过程中，店内导购员一定要准确把握住四种类型的客户关系，并且注意团队之间的配合，制定有效的销售策略才能实现顺利拿单。

　　一、搞定设计师与业主关系

　　设计师通常在家居建材产品采购的过程中扮演着重要的影响者角色，特别对于一些高端客户来说，他们更加喜欢带着设计师一起逛家居建材市场，听听设计师的意见。遇到设计师陪同客户一同到店的情形，店面导购员其实不必过于慌张，如果跟自己有合作关系的设计师，这单十有八九能在自己的店内成交。即使遇到没有和自己有合作关系的设计师，情况也远没有你想象的那么糟糕，因为这里面还有两种情形，一种是设计师做主业主不做主的，还有一种是业主做主设计师做不了主的。如果是业主做主的话，我们只要主攻业主，对设计师给与必要的关照就可以了。最糟糕的是设计师做主业主不做主的情形，即便如此我们还是有逆转机会的，我给出的建议是四个步骤，一跟二拉三拆四打。一跟阶段，遇到设计师陪同业主进店，一定要有专人盯住设计师，观察设计师的言行和合作意向，找机会和设计师搭话。二拉阶段，要找准时机适当地请求设计师帮忙对自己的产品进行主推，表明合作条件。三拆阶段，如果设计师明确拒绝了我们的合作请求，就要找机会把设计师和业主分开，比如邀请设计师与咱们的驻店设计师一起沟通家装设计方案，邀请业主参观样板间。四打阶段，驻店设计师出面，用专业的设计方案PK家装公司设计师的方案，从而赢得客户的认可与好感，最终让业主放弃原来设计师推荐的方案，改选我们的产品。

二、搞定夫妻之间的关系

　　由于家居建材产品属于家庭产品采购，通常情况下是夫妻二人同时到店来看产品的，夫妻之间往往也会产生分歧，在店内因为意见不统一吵架也是常有的事情。夫妻关系我们主要分为三种，一种是丈夫喜欢妻子不喜欢，一种是妻子喜欢丈夫不喜欢，还有一种是夫妻双方都喜欢，至于第四种夫妻两人都不喜欢，我们不予讨论，因为我觉得这种情况下想要成交的希望实在是过于渺茫。针对第三种情况，夫妻双方都喜欢我们也不用讨论，只要店员具备基本的销售技巧拿单应该问题不大。我们来说说夫妻双方有一人不喜欢的两种情形，针对这两种情形我们的策略基本相似，首先要快速判断出谁做主的问题，一般对于这些硬装产品，男客户做主的情形相对多一些，对于软转产品，女客户做主的情形相对多一些。因此在判断出谁做主的情形下，我们一定要让做主的人坚定自己的想法，抓住客户的核心需求进行价值放大。对于不做主的另一位，我们要及时地给与关照和赞美，认同他们认真负责任的态度，对他们多比较几家的想法给与充分的认同，然后想办法了解到他们中意的品牌产品，使用对比方法突出自己的优势，实现成功转单。

　　三、搞定邻里（朋友）关系

　　约上自己的亲朋好友一起到店看产品，在家居建材行业也不算什么新鲜事，我曾经问过一些导购员，几个人到店才真正具有购买意向，得到的答案是2-3人，少于或者多于这个数字成交概率都不大。与邻居一起看产品，大家要买一起买要撤一起撤的情形比较常见，当然也有一个小区几户业主同时到店，由意见领袖牵头要求一个团购价格的，在这里我们重点讨论2-3户业主自发到店的情形。邻里关系包括三种关系，一种是一户已经买了，而且买的是我们家的品牌带了一户新业主来，这种情形也被叫做老客户转介绍，一种是两户业主都没有购买，还有一种情形是老客户买了但买的不是我们，新客户拉着老客户来，希望老客户来当个参谋。第一种情形比较好搞定，老客户带人来的你都搞不定还怎么做生意？第二种情况两位都没买的，我想提醒大家千万别两户一起看产品，一定要由导购员在过程中引导，拆分两家各看各的产品，最终可以给他们一个统一的折扣，如果两家一起看的话，通常总会有一家对产品不满意，最终导致两家一户的生意都做不下来。针对第三种情形，在接待的过程中，一定要照顾老客户的情绪，导购员在接待的过程中，特别要注意自己的措辞，既要突出自己的核心卖点又要认同老客户所购买品牌产品的优势，不要攻击竞争对手，以免造成老客户心理的逆反情绪。适度地赞美业主所带的“参谋”是非常有必要的一件事情，业主自己都认同你的品牌和产品了，当“参谋”的自然明白多说无益的道理，只要你对“参谋”关照有加，他不但会为你美言几句，甚至在心中暗自后悔自己选错了品牌。

　　四、搞定老小关系

　　老小关系是指长辈买给晚辈或者晚辈买给长辈的情形。长辈买给晚辈的，作为长辈的会比较关注性价比，而年轻人更加注重产品的品质与时尚性，愿意多花点钱，这就要求销售人员在销售的过程中，一定要把握好尺度，既要考虑到年轻人的需求也要照顾到老年人的心里顾虑，在接待的过程中，销售人员不要把过于前卫奢华的方案拿给业主，这样通常会引起老年客户的反感。面对晚辈买给长辈的情形，销售人员就要强调一下产品防滑、安全、环保、节能等特性，老年人当然希望给年轻人省点钱，而年轻人则是要为长辈尽份孝心不在乎钱。总而言之，平衡长辈与晚辈之间的需求是促成订单成交的关键因素。还有一种情形，是长辈代晚辈购买，由于晚辈忙于上班无暇逛家居建材市场，一些产品就交给长辈代买，可是年长和年轻客户的心理需求还是存在巨大差异的，我个人觉得销售人员一定要想办法让年轻人自己来店内看一下产品，否则，即使年长客户定下来的单子最终也可能遭到年轻客户的退单。　　

　　家居建材产品的销售相对于很多门店产品销售来说，客户关系更加复杂销售的难度自然也就加大了，准确地把握住各种客户关系，是能够顺利拿单的第一步。当然，在现实的销售中，情况远比笔者所述更加复杂，在此抛砖引玉，希望更多的家居建材销售人员总结经验分享智慧，您可以发送相关信息到我的邮箱zhijianglee@163.com,参与讨论。