文／詹长霖 ＡＩＭ俐钜创新总经理兼首席创新官

能否满足顾客需求，是关系到企业生死存亡的大问题，不能等闲视之，这个大家都知道并且认可。换言之，客户需求就是商机，得先机者得天下。大多数企业会投入很大的成本以获取客户资讯，以求真正掌握客户需求。然而，成功者往往是少数的，这证明大多数人知道的客户需求都是错的。

过去，企业会从客户本身入手，想从客户的喜好上去分析客户需要什么样的产品，于是我们可以看到有各式各样的问卷调研请顾客填写。事实证明，这并不可行，举个例子，如果在智能机还没有出来之前，客户会告知你：如果是彩色屏幕就好、如果是触摸屏幕的就好！但是当iPhone出来以后，大家会这样告诉你“ Yes，这才是我想要的手机！ ”。

现在，大陆医疗方面我们也同样遇到了这个问题。什么才是客户的真正需求？如何才能使互联网医疗“落地”？

拿挂号机制来说，登上挂号网，首先，挂号网上并不能显示医院的所有医生，也许你在网上找不到一直给你诊病的医生，如果要挂号，就只能换其他医生。其次，一看挂号的时间，最快的时间都在1周以后，而且只能挂周1至周5的号。这对于急症患者或是上班族其实并不适合。再次，即使网上挂了号，到了医院还得再次排队去取号，除了保证患者到现场可以有号外，并没有真正解决看病难的这一情况。“目前的互联网医疗市场格局仍处于‘轻问诊’状态，不论是挂号、缴费还是问诊咨询、查报告等服务，都只能在一定程度上方便患者就医，并不能真正解决看病难的关键——分级诊疗的落实问题。”专注于为基层医疗提供整体解决方案的倍肯集团总裁姚世平就“互联网+医疗”话题接受新华健康记者专访就表示到。

另外，大家对保健药品的认识是否是真正正确的呢？如果以前你问年轻的顾客，是否会买保健药品呢？他们大多会告诉你不需要。但是Swisse成功入驻中国，卖火了！它们不仅仅是青年人买来送父母，很多青年人自己也在吃了。安利也成了国内保健品中比较出名的牌子。那么，我们回头看看，到底客户的需求是什么？难道是1-2年前，他们就不要保健，1-2年之后就需要了吗？事实并不是这样，客户首先要求的是保障药品的安全性，因为太多的国内保健药品出现质量问题，因此，不是不需要，而是不敢吃。其次，药品的分类，原来很多保健药除了是蛋白粉能提高免疫力外，就是另一类保障似乎你能想象到的任何问题的保健品。而现在分类更加细致了，有护肝的，预防感冒的。这样可以有针对性的预防和提高身体素质才是客户需要保健品的目的。再次，过去很多保健药品都是通过传销的方式卖给客户，赚取大量的手续费和中间费。客户就成了他们的冤大头。现在销售方式的正规化，让客户多的是一份保障和一份放心。

全球知名竞争力战略管理大师麦可波特新书「医疗革命」里就提到如何能把观念化为实质具体的解决方案，透过医疗物联网创新解决方案来提高医疗质量、降低医疗成本。我想这依赖于创新医疗机制的推动之余，还依赖医疗界人士的创新思维和真正掌握到客户需求！

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