一 管理的定义和概念
1透过他人完成工作
2共同达到公司的目标
3有效的运用资源人力财力物力
管人的基本原则：要做到老新相结合，理性加感性，自信与宽容。既坚决又果断，保持一定的弹性，要自信，但不要自行，要钢中有柔，柔中有钢。
以２０点来概括：
１认识下属：时刻了解同事，沟通，观察。
２视才而用：重视人才，观察，测试她。
３思维引导：多引导同事（从公司和他的立场，以身作责，作好语言表达能力）
４给予同事富有吸引力的环境（让同事感到温暖，开心的团队，认同鼓励，关心重视他，自己要多学习）
５自我管理（自我要求言行一致，要让同事服从我们。）
６制定工作信条：做任何事要有方法和方案，要做计划跟实际相结合）
７正确的观念（引导公司的策略）
８听取心声：（了解原因多听同事心声）
９不作招人反感的讽刺（自身做到语气真诚不打击同事，沟通要真诚）
１０多费点心耐心帮助同事
１１不要培养温室里的花朵。（培养同事要有承受的能力，引导同事感恩的心。）
１２不要墨守成规。
１３自定完美的规章制度。
１４随机应变
１５妥善的分配工作。
１６养成自主性
１７鼓励冒险精神。
１８发挥团队力量。
１９不要做妨碍者。
２０不要闭关自守。
二 管理的最高层级
用自己的智慧去启发别人的智慧高效完成工作。
何种上司受人欢迎：
员工信赖与尊敬的上司（丰富的经验，优秀的技能，专业的知识，良好的策划能力跟判断能力，思维知识面广，处事公私分明，关心体贴.同事，原以利己，宽与待人，主动承担责任，有责任心，让同事有安全感。）。
充满自信的上司：（目光接触，丰富的面部表情。）
富有责任心的上司
性格做到坦诚，真实。
学会听取对方的心声要包容对方。
要有敏锐的大脑。
要有幽默感。
富有管理经验。
公平地对待下属。
尊重别人。
令同事发挥所长。
做事稳当的上司。
理解下属苦中的上司。
帮助属下成功的上司。

对不同类型的同事，怎样应对？
１软弱的同事：多倾听他的建议，委任一些他适合的工作给他做，重视他，鼓励他。
２强硬的同事：挑战做不成的工作，命令的方法，不要随便争求同事的意见。
３没有责任心的同事：思维引导，收集资料，阶梯式设立目标，安排同事更进他。
三 管理的角色
1沟通者
2评核者-观察下属的表现
3教练员-教导下属表现及时给予建议
4辅导员-了解下属担当心理学家.
5激励员-啦啦队长带动下属.
6仲裁者-公平公正合理解决.
7决策者-凡事经过深思熟虑制定长远可行的目标.
四 我的日常工作
管理性80%-实务性20%
审核报表,人手分配,例会,生意分析,教导同事,更进同事表现，指导同事进行陈列，货品调整.
五 管理步骤
1计划:决定做什么和怎么做?
2组织:用最佳方法去安排资源.
3领导:推动别人努力工作及指导工作.
4监督:衡度工作表现和成本.
例:
计划:推动店铺销售
组织:货品调整,例会中提升同事销售技巧,制定促销游戏.
领导:现场生意推动,主持会议,激励同事.
监督:定期查看生意进度,促销游戏是否有效,总结.
六 管理者应具备的态度与认知
1盈利意识
2使命感
3公信力
4突破现状。
5效能意识。
6承担责任。
权利不代表影响力。
七 管理者的标准
一个卓越的店铺标准：
人事：良好的团队，优质的服务，优秀的人才，出色的业绩，成本控制，盈利。
货品：创新的陈列手法，陈列12点的维护，陈列形象。良好的货品管理，良好环境。
审核：资深同事，推动顾客服务。

店长形象
素质管理：
能力素质：自学，表达，体力，社交，创新，情感，意动力。
文化素质。
一 心理素质。
1学习能力：自我成长能力，以自我管理能力为前提，随着企业的成长培育自我的能力。
成长法则：多做份外事，你的能力须比别人强，更加积极主动地学习方法（1 多问为什么？总结 2 把学到的东西再分享。3 沉默是金多学会聆听。）
2表达能力：通过文字或口语表达自己的观点，有理有据的阐述自己的意见。
3体力能力：健康的体魄，表现出的是行动敏捷精力充沛，有朝气有活力。
4创新能力：工作在框内，思想在框外。推陈出新，不墨守成规，以外星人初到地球的角 度看事情。
5情感与意志力：富于工作热情与激情，保持情绪与心境有控制，协调自己的情感能力。
社交----人际关系
1良好的沟通能力
A保持亲切的微笑
B学会倾听
C维护自尊加强自信避免伤害对方的人格及自我的强烈优越感。
2如何才能受人欢迎
A真诚的欣赏别人，善于称赞和鼓励。
B牢记对方的名字，尊重他人的意见。
C要做到以诚相待，勇于承担自己的错误。
D乐于助人主动分享心得。
E体会对方的感受将心比心。
3能与同事融洽相处，积极支持及配合组别工作，有必要时给予协助。
4主动及正面地向上司及同事反馈意见。要做到针对事而不是针对人。
5协助推动店铺的团队精神。
团队的体现
A团队目标：
制定团队目标的范围：服务目标和销售目标，营运提升，市场策略活动，公司管理方面。
达定性（了解及解决团队困难寻求一致的意见）。相关性（提供相关的资料及信息，更明白重要性及迫切性）更进性（提供更进计划分成不同阶段，不同时间，不同部分）参与性（多提问，邀请建议及作出鼓励式的回应）投入感（分享感受使用有朝气的语调语言及身体语言）激励性（分享正面的经验，专注在有进步的地方。）学习性（客观地分析错误及投诉个案）
B良好的沟通
C积极正面地解决问题，发挥每个同事的潜力。
二 文化素质
文化素质是通过学习和积累而具有的文化知识容量。
体现：1对上司的指示能完全且服从执行。
2能够掌握同级的心理倾向。
3掌握与同事的沟通技巧。
注意自身的形象
1时刻保持良好的精神面貌。
2提升自己的个人魅力（自信`做事方式`宽容）
3自身角色地位的理解和转变。
三 心理素质
1品格：A忠诚与正直
B具备强烈的主人翁精神和责任感
C自动自发，没有任何借口。
D具有职业道德意识及操守（维护公司利益）
2积极的工作态度
成功人事应具备的积极的心态
以身作责，严格要求自己
对零售业的认知及热爱。
积极的正确的心态面对压力。
A公司压力
B自己个性所带来的压力
C自我设限
D自身能力差异的压力（把压力变动力寻求根源解决快乐和痛苦在于自己看思维怎么想）
3为民服务的心愿
A为客疯狂
目的：超越顾客的期望，让顾客喜出望外。
如何才能超越顾客的期望：
顾客的心声可被抱知，要有求必应，让顾客感到有人情味给顾客价格之外的价值，服务修补。
定义：为超越顾客的满意度，其间的思维方式，行为模式，从客人角度出发，全力以赴让每个顾客喜出望外。我们不仅要倾听与回应顾客的心声，更执着于付出。
从心开始：先从了解自己的热情所在开始。发自内心的微笑。
用诚心打动顾客。优质服务是生存之道。以客为中心。
B狂热争取销售业绩（方法与技巧）
处理顾客投诉的九个步骤：接受投诉---澄清事实----- ？ -----道歉------提议解决方案-----取得协议----继续更进直至完成-----了解情况顾客的满意度-----将顾客的不满报到相关部门。（对此事反省，对个人行为的总结，对组织程序流程改进提出建议。）
公司态度和宗旨：优质的服务----简单----效率-----超越顾客期望
如何开店铺例会
什么是会议：有着共同目标的3个或3个以上的人的聚会沟通（口头或书面）是实现这些目标的基本手段。
开例会的目的：1资訙传达（明确方向及目标，解决疑难问题）
2鼓舞同事士气。
3总结工作。
4与同事沟通
例会流程：
1回顾上周的工作情况，围绕上周指出好的地方及机会点。
2针对机会点提出解决方法。
3定出下周的目标及具体方案
如何准备一个例会的内容
1清楚店铺的工作范围及重点。
2清楚上周店铺的工作进展情况（收集资料）
3主动找店员沟通了解情况。
4定出行动计划方案。
安排好会议时间
1先在通知中注明开会时间。
2利用通知栏通知参加会议的人员。
3提前一天通知参会人员。
4在时间的花费和议案的快速通过之间寻找平衡。
5让与会者有充足的时间参与，并对会议成果满意。
6会议应准时开始，并朝着宣布的结束时间进行。
准备议程安排
1议程安排是必需的，应提前准备好，并在会议前交到参会者手中。
2会议议程的作用就象地图一样，可以将讨论集中在问题上。
3会议议程在开会前派发，能鼓励参会者提前做好准备。
练习
说明：考虑你最近要召开的会议。
准备承担责任
会议安排的工作表
1目标：你想要实现的主要结果是什么？
2时间：会议应开多久？什么时候是召开会议的最佳时机？
3参会者：谁应该参加？应邀请哪些有权威的人士参加？
事物安排：任务角色的分配评价方法。
主持会议者的技巧：
1界定目的，建立正面态度。
2深入通透的认识题目。
3提高题目的趣味性。
4掌握沟通技巧。
例会内容的设计及整理：
1　5个W 原则
Why （为什么？） who　（谁？）　　　ｗｈｅｎ（什么时候？）　　　ｗｈｅｒｅ（什么地方？）　　　ｗｈａｔ（怎么了？）
２　集中重点
３　拟定大纲
４　选择风格
中段更进会议内容
１营业额的走势。
２赞赏表现出色的同事。
３发现问题及时解决。

主持会议时注意的事项：
1清楚自己所扮演的角色。
2留意自身的形象。
3氛围的营造。
4与在场的同事保持目光的接触。
5声音要响亮，清晰，语调要抑扬顿挫
6鼓励同事参与。
晨会注意事项
合适的时间（15分钟）
记住内容
语调有轻有重（凝重轻松）
控制气氛（使用开放式提问）
问候
销售回顾
定指标根据情况，定出销售指标。
服务
资讯
总结
游戏
下班例会注意事项：
合适时间（5分钟）
精简
内容安排
1总结工作
2赞赏
3更进
4资讯
5结束语，
总结当天或早晚班的营业额，表扬寻找赞赏点，感谢同事的努力，适当关心提醒。
失生意但不失士气。
如何开大会
1合适的时间作（90-120分钟）
2合适的场合（空间少干扰）
3控制气氛
4加强全体成员的参与感。
内容：问候，内容提要，游戏，销售情况，事物服务，总结。
户外活动：游戏（竞赛式）。
情绪管理
一认识自己的情绪
二妥善管理情绪
三自我激励
四沟通能力的提升
情绪列举如下：
正面：爱，快乐，喜悦，惊喜。
负面：愤怒，悲伤，恐惧，怨恨，压力，羞耻。
一 什么是情绪管理？
情绪智商（EQ）EMOTIONAL QOOTIENT
IQ智商
AQ逆境商
情绪管理：就是指一个人在情绪方面的管理能力，相对的也对人的一生造成深远的影响。
你的EQ有几分呢？
什么是好的情绪管理能力？
EQ高手的特质
1良好的内在修养
2均衡的处世态度
3真诚待人
4幽默
5热忱
EQ的管理技能
1且慢发作，包容。
2面对逆境疏解压力，面对心情低潮。
情绪管理是可以籍由后天的学习跟管理来改善的。
未解决的情绪：自由基能量。
情绪会控制中枢神经系统的电子反应相联的能量。
对策：且慢发作。
感觉的蔓延速度比理性思考的速度快得多。
对策：就是将感觉的速度放慢，在口不择言，拍桌子大骂，甚至甩门而去之前，先从心理从十所到一深呼吸，让自己冷静下来。
公式：情绪自觉----情绪蔓延-----后果评估------导正情绪
令人窒息的压力
工作是一连串压力的组合，压力来自无法掌控的未来，要求完美的性格是A型性格，要求加速效率会比较，容易产生高压。越是看重胜负成败越是有压力。越是为它烦恼忧愁未来烦恼越多。轻视工作基本不愉快的症状。人生枯燥乏味症，自信心缺乏症，人际关系缺乏症，丧失进取心症，缺乏创意症，抱怨不满症。
压力的调适方法：
1压力缓解法
2合理宣泄法
3改变认知结构法
4自我暗示法
5转移法
放轻松如深海呼吸动作，适当的休息，可以让你更有充沛的活力去面对压力。健康与均衡的身心生活，帮助您面对压力，养成运动的好习惯，用心聆听音乐，祈求心灵的平静
把压力视为一种动力，了解它接受它享受它带来的张力。面对问题找出它的根源，过程管理可以忘记最终目标的庞大压力。
沟通技巧
沟通失败之后还是不断地沟通，这时候耐性就显得特别重要。
如何造就良好的沟通模式：平等，守信，互惠，尊重。
1同理心：将心比心，松懈戒心，设身处地，要避免人身攻击。
如何表现同理心。
公式：感受---事实---感受-----事实
例如：感受：你当然生气了。
事实：你加加班得那么辛苦。
事实；你小孩现在还在医院。工作上别人还不能配合你。
感受：如果我是你，我比你更难受。
总结，你在分享他的感受，但并没有同意他的行为。
2耐心倾听：80%听（用心聆听）---20%说
注视对方，注重肢体语言，适时地提出问题。
如何积极地倾听？
抓住对方的情绪然后重复引对方做更深入的回应。
例如：我觉得很沮丧------对呀，你真的很沮丧。
我觉得不公平-------对呀，我也觉得很不公平。，真的是很不公平。
3培育幽默感
幽默是沟通的润滑剂，可以缓冲情绪，带动气氛，缓解尴尬，去处压力。，保持赤子之心，充满好奇心。学会讲话，自我解嘲，夸张渲染。
拒绝的艺术
学会说不，你的生活将会更精彩。
直接分析法。
用一群人来拒绝。
巧妙转移法。（先让对方同情给予赞赏）
不用开口法。
赞美：你能调动情绪你就能调动一切。
基础人际关系技巧
了解沟通是如何进行的。
1明白沟通的重要性。
2能提出明白清楚的工作指示，并且确认别人也都了解你的意思。
3减少在倾听时的误解。
沟通的定义：经言辞或非言辞，清楚地表达自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法和对方的想法达到相当程度的认知。
怎样才能做好基本人际关系？
1真诚地问候，主动地交谈。
2尊重的态度。
3体会对方的感受。
沟通的三大原则
1倾听并感同身受的回应。
2维护自尊加强自信。
多元角度考虑问题。
沟通是如何进行的？
发讯者-----讯息-----收讯者----回馈
沟通的障碍
沟通中断----地位障碍
身体状况-----文化障碍
过去的经验----心理障碍
信息不明确或不了解主题
选择性的认知。
有效的发讯技巧
1用简单的言语。
2保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多事情。
3不要说太快，使对方听清楚每一部分。
4适当的音量
5不要用悬外音，避免使对方猜测。
6当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。
7在指正错误时，要避免伤到个人的自尊心。
8建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。
有效的收讯技巧
身为收讯者，必须注意自己“听”的习惯，适时改进，参考聆听练习。
沟通的注意事项：姿势面部表情，目光接触，语调。
激励员工的方法：
一分钟教育：指明错误----负面影响-----解决方法-----给予信心-----更进。
一分钟鼓励：找出赞赏点----现场表扬——--鼓励会做得更好。
新人更进的步骤

准备（PLAN）：了解学员，计划方法，辅助教材，合适环境。
讲解（TELL）：告知学员学习的目的，好处，增强学员的积极性，先讲步骤再讲表准，讲解要清晰。
示范（SHOW）：示范要正确，其中有适当的提问，按部就班示范，咨询学员是否明白，掌握该
项内容。
让他做（DO）反复练习，适当的空间给学员创意，过程当中不能恶意批评。


店长如何做好货场安排：
一　人事管理：１货场推动（留意同事是否有狂热争取业绩）２看场技巧（站得高看得远，敏感度，学会观察，区位配合。）３游戏推动。
二　货品管理：
１　加强陈列应变
见风使舵，（天气变化，货品走势），顾全大局（销售好的货品带动差的货品），锦上添花（好的货品陈列在好的位置），雷霆万钧（货品需制造丰富的感觉，购买的意望），突围而出（当好卖的货品出现断码时，发挥出其它货品的潜能，）
注意：内外呼应，橱窗货品放显眼的位置。
四两千
上下呼应
十全十美
一款多色
一色多款
２　及时补货，调货。
３　加强十大货品的陈列。