四大策略让客户不再抗拒



营销人永远不要把焦点放在客户所说的抗拒点 上，或者负面思维上。永远要把时间和精力和 在积极的、美好的事物的建设上。本文为您分 享客户管理中解除客户抗拒的四大策略：

一、问比说好。

客户的需求有显性需求、潜在需求与隐性需求 三类。多数人只关注客户的显性需求，即用语 言表达出来的那一部份需求，这是基础，同时 也是微不足道的，对于价格低廉的快消品销售 可以应用。但相对较大价值的产品则还需要了 解客户的潜在需求和隐性需求，才能易于促成 交易。所谓潜在需求，是指他想获得产品带给 他的好处；隐性需求是指，客户还没意识而营 销人员通过有效发问所能了解到的需求。如果 好的营销人能有效地发现并能满足到客户这类 隐性的需求，则成功率大大增强。无论哪一类 需求，最有效最快速的了解之道是——有效发 问。面对陌生客户，虽然要学习很多方面的技 艺，如观颜察言观色看相的技巧，但最直接有 效的方式莫于发问来得更快捷有效。天下的 人，只有自己最了解自己最需要什么。所以向 客户去问，简单有效。

有效发问有两种类型，一类是开放性发问，主 要应用于建立亲和信任关系，了解对方的价值 观，这是销售的基础与前奏环节；一类是闭封 式发问，主要用于成交阶段，用现金还是刷 卡？是今天下午还是明天上送货？是三个还是 五个？两类发问方式要灵活运用。不可一成不 变。发问的目的是为了厘清客户的需求，三类 不同类型的需求，因此，需要学会有效的聆 听，听到出心，听到客户真正关注的焦点与核 心需求。只有用心去问，才能听到想听的。只 有用心去问，才能有针对性的回应：说什么和 怎么说。

二、故事大于道理。

成年人，尤其是有阅历的成年人，喜欢跟别人 讲道理。跟人讲道理的人，通常不自觉地扮演 了一个居高临下的角色，不自觉地损伤了客户 的自尊与地位。因此，在与客户面对面时，尽 量去讲故事，这样效果会更好，这样显得更中 立。因为世人都比较讨厌王婆卖瓜式的市场营 销策略。讲其他客户获得我们产品和服务的好 处与感受。这样更容易获得任信，引发注意 力，和使客户产生兴趣。销售的关键不在于产 品有多好，而首先在于与客户建立信赖关系与 引发注意。例如：客户说这衣服太贵了。你 说：“是的，刚才有位客户开始也这样说，后来 经过我的说明，他自己比较，体会到这些衣服 的料子和做工确实精致后，物超所价，他一下 子买走了两套。”

三、太极优于直拳。

太极拳与西洋拳相比，更具灵活性，营销人要 从中吸取营养，即当客户提出反对意见时，你 不妨中立地接过来，表示我理解你的意思，我 体会你的感受，我尊重你的看法，我喜欢你的 率直，等，让客户继续保持说的欲望与兴趣， 当客户说得越多，营销人就了解客户越多，越 能找到客户的价值观与喜好。只有对客户了解 愈多，才能说对客户有帮助的话，有益的话， 对产品成交有促进作用的话，否则，如果客户 不说话，上帝都会害怕。当客户的反对没有遭 到直接有反对时，他的心房也不会设防，你所 讲的内容才可能直接输入他的大脑，形成焦点 与注意力。客户抗拒时，你只要接过话题，“是 的，您说的问题是…”，用“同时并且如果假 如”这类不带转折痕迹的语汇将你想表达的观点 展现出来。举例：有客户说我没有时间去参加 学习。直拳的回应方式是：你说的不对，时间 是有的，你要管理好你的时间才会有时间，快 来我们老师的课堂寻找解决方案吧。太极的回 应方式是：“您说的太好了。我理解您的时间非 常宝贵，单位会有很多重要的事等待您去处 理，同时，如果您来老师的课堂，您会发现您 能有效地管理时间，您的时间会越来越充裕， 会有更多的时间去关爱您的家人与外出渡假。 或者其它对您来说更有价值的事。”

四、接受优于反对。

或者说创造优于破坏。要建设一个更好的习惯 来取代不好的习惯。要帮助客户建设一个更美 好的愿景来代替不理想的现状。始终要以积极 的思维与行为模式来引导客户采取行动。如果 违背这个基本良知与诚信原则，宁可不做销 售。因为这样有违做销售人的基本职业道德， 永远不要损害道德来做任何事。接受优于反对 的另一层含义是：客户购不购买产品跟他原有 的价值观念关系不大，甚至没有关系。因为所 有的话都未必是真心的，或者表达出来的语言 都有一部份意思被有意无意过滤掉了。接受不 同的观点，不代表你的价值观被改变。只会使 你的价值体系更接近自然法则，宇宙规律