一、卖场形象准则 

卖衣服就是卖形象　　 

店铺的生意好不好，不用进店铺，在门口停留几秒钟看看就知道了！看什么，看招牌，看灯光，看陈列，看卫生状况，更可以看看营业员的年龄和员工长得是否标致。买衣服就是买漂亮，卖衣服就是卖形象，如此而已！ 

买衣服就是买漂亮，现在我们穿衣服除要求舒适合体外，更多的是体现一种对美、对个性、对品牌非物质的精神上的追求，是自我形象的一种肯定与实现。美是我们服饰产品的基本特征，那么，我们销售服装的场所、销售服装的人首先就应该表现出美。为节约电费而不开灯光、为防止灰尘而不拆包陈列、员工上班不化妆没有精神，收银台杂乱无章，店铺使用花车特卖，店铺自制、手绘促销海报等等，一却违反美的原则和行为都会使“服装的美”大打折扣，无从表现甚至是损失殆尽。美没有了，形象不存在了，品牌也就失去了生存的基础，就更不用谈发展了！！因此，我们必须牢记“卖衣服就是卖形象”的基本运作原则，店铺的一切操作必须从“美”的原则出发，牢牢树立并用心维护 “美”的标准，只有这样，我们的店铺，我们的品牌才可能在残酷而激烈的市场竞争中找出自己与众不同的“美”来，才可能发展壮大，从一个胜利走向另一个胜利！！

随着消费者消费观念和消费理性的逐步提高，怎么才能在第一时间（3秒内）抓住消费者的眼球，是终端销售的重要课题。

据有关权威分析，有35%的消费者进入卖场前头脑里没有什么有意向的品牌概念，45%的消费者在进入卖场后会完全改变自己原有的想法，而65%的消费者会因终端形象、终端促销或产品特性等因素而产生购买欲望。只有10%的消费者会有意向的忠诚品牌概念。

那么，也就是说，在终端，消费者关心的除产品本身、终端服务等与他们自身利益相联系的一系列环节问题外，卖场形象的优劣能够对顾客产生购买欲望起到决定性的影响！ 

目标消费者真正消费的场所在哪里？未来服饰经营赢得市场的关键在终端。

消费者素质的提高，同时直接影响着购物环境的变化，简单的产品陈列已不能满足消费者的购物需求，现代人们购物除了产品本身功能的满足以外，更加注重软环境和服务的附加值：穿衣服并不全部是为了怎么、如何好看，而是产生精神上的东西，比如，穿这身衣服就是穿潇洒、穿感觉或穿个性等，同时顾客在你的店里是要买享受、买温馨的感觉、买人性化的服务、买超值的心理感受的，所以除了人性化的服务外其他几项主要就是要靠经营环境了。

在今后的市场竞争中，只有创新终端，实施终端拦截并占领终端，才能更好的吸引消费者、才能领先竞争对手！ 

终端的领先应从两方面进行创新和构建。

1.      硬终端形象：硬终端形象主要指终端的硬件设施，如商品、包装、VI识别系统、售卖形式、陈列方式，宣传品（POP、展架、吊牌等），促销物品，辅助展示物（形象柜、专用货架等）整洁度，个性化（与其他品牌竞品的区别）等等。 

2.      软终端形象：软终端形象主要指终端软件，如工作人员着装、容貌与语言、人员素养、与消费者沟通方式，待人态度，对企业理念、文化及品牌和产品知识的理解程度，对行业及竞品的了解，察言观色与随机应变的能力，与竞品导购人员的区别等等。 

3.      引导消费者的理性消费，加强与消费者的感情沟通，让消费者获得精神层面的附加值（愉悦等）。终端的形象设计、终端的环境、导购人员的形象，素质、语言至关重要，终端导购人员的产品知识、语言行为、态度是实施终端拦截成功的重要保证，加强终端导购人员的培训，让他们将终端带活，并亮起来！可以大大增加终端的销售量。

二 、 商品魅力准则

产品就像人一样，品牌即人，人即品牌。（利郎商务男装）经营一定要最大化展示突出所经营的产品魅力。      

合理利用促销。

人有人格，品牌有品格（品质与风格、档次）

人有性格，品牌有个性

人有思想，品牌有内涵

人有脸面，品牌有形象

人有疾病，品牌有危机

三 、 杰出服务准则

在讲杰出服务之前我们先讲一点店铺销货技巧即：1：1：8适时销货　　 

有一次，因为一个品牌店铺的生意很差，对方请我去调研，一到店铺我惊奇的发现，一个不到50平的铺子，卖场款式居然高达近100个款，什么今年的，去年的，就连三年前的货品都还在，虽然单款的数量都不大，但是总的加起来还是一个让人非常头疼的数字。这就是相当一部分的店铺，一个季节下来，算一算，发现自己赚的就是仓库里剩的，赚钱赚在了库存上。这些都是我们的老板们“精于计算”的结果。

　我通过调研发现问题后对他们的主管和销售经理说：就品牌的货品而言，虽然我们的设计都很优秀，货品质量也很过硬，但是我们不可能做到款款都畅销，一般始终会有20%的货品不好卖吧。那么要确保不会出现“赚的全是仓库剩的”并保证店铺有足够理想的利润，货品销售管理就出现了两个急待解决的关键性问题，一是这20%滞销货品怎么处理，二是怎么样让其余的80%货品实现快速地流转。第一，对20%的滞销货品，我们再做个细分，我们来个10%最差的货品亏一点，就是2-3折也无妨，10%的货品不赚钱保本销售，那么我们还有80%的货品是赚钱的。这80%中再冲减掉最差10%的货品导致的销售损失，那么我们货品整体上也实现了70%的最终赢利。第二，一个专卖店的陈列面始终是有限的，陈列了一个款式在相同的时间相同的地点就不能再陈列销售其它的款式，因此，如果我们在最短的时间内解决了周转率最慢的这20%滞销货品的销售问题，自然而然就给我们其它货品的展示与销售带来了极其宝贵的机会和时间。（顺便讲一下）拿郑州男裤来说基本上是随时的100%的调换货品，所以让你的货品合理的流动起来（即物流）及时增新退陈。因此可以肯定地说：滞销货品的管理是店铺货品管理成败的关键，滞销货品的销售力度与速度决定了整盘货的销售力度与速度！这一点也是做一个合格老板与合格店长必须具备的基本条件。明白了这一点，象有的品牌有时安排2-3折“贱卖”衣服就不难理解了。

其实上面讲的也就是经营当中的问题，领先的经营理念与方式（灵活经营），优秀的经营也是一种广义上的杰出服务！（好，我们下面讲服务）

“节流”与“开源”

许多零售经营者，在他们眼中，“良好的经济效益”与“良好的服务”之间似乎有着明显的冲突，总认为对服务做大量投资并不合算。实际上对零售店铺而言，对服务的投资将会长久地起作用，尤其是在每日看似机械重复和平淡无奇的销售中要提炼形成属于自己的服务文化，让服务文化熏陶影响员工，这样认真实施延续下去，必将持久地给企业带来回报。可见，要获取长期的利润，就必须提供杰出的顾客服务。杰出服务最明显的好处有以下两个方面：

1.     留住老顾客

杰出服务所节省的最大成本，就是为挽回那些不满意的老顾客所需投入的成本，此即优质服务的“节流”效应。

我们举例说明：（杉杉的理念）他们认为如果一次把产品做好，就可以省掉重做和废料成本。“10﹕100﹕1000”规则就形象地说明了这一点。制造商的质量管理人员如果对出厂前的产品进行检验，一但发现残次产品，只需花10元钱就可以解决问题；如果这个问题产品送到中间商手中再被退回来，这时解决问题的费用将是100元；要是问题产品送到顾客手中，引起顾客投拆、退货，或者是顾客提出索赔甚至诉讼，这么一来，纠正过错和减轻信誉损失的费用至少是1000元。从中不难看出，把钱花在预防和监控上是很有必要的。

同样的道理，提供优质的服务，也可以省掉事后弥补的成本。这种成本虽然尚无确切的方法可以衡量，然而根据粗略的计算，争取一位新顾客所投入的营销成本大约是留住一位老顾客所需营销成本的5倍。

通过提供优质的服务还能为经营者赢来忠诚的顾客-----不致因为服务不佳而丢失的顾客，他们会在一生跟企业来往的期间，不知给企业带来多少生意。据《追求卓越》一书的作者彼德斯估计，在美国，服装零售店的一位老主顾，会在10年内平均购买6万美元的商品，而一般性顾客只会购买5000—10000美元。在中国，忠诚的顾客会提供给服装零售店比一般顾客多3倍的回报。他们会主动再来购物，从而使得在经营者他们身上投入的营销和销售成本比招来新顾客所投放的成本要低得多。举例：白领女装，普通消费者三年5000—10000元，而忠诚顾客则重复购买达15000—35000元。

某咨询公司在调查中发现，顾客从一家零售场所转向另一家零售场所进行经常性购物，10人中有7人是因为服务问题，而不是因为价格问题。同样调查显示，营业员怠慢1位顾客，会影响40位潜在顾客；而1位满意的顾客至少会带来8笔生意，其中又至少会有3笔成交。 

希望以上的内容能给大家带来一些启示，让大家能有更多的回头客。

2.         吸引新顾客

优质的服务除了可以保住老顾客之外，还可以吸引新顾客。口碑对顾客购买决策的影响力，要超过广告。有调查表明，口碑对顾客再购买决策的影响力是广告的2—5倍。

不好的口碑就像咒语，感到极度不满意的顾客会向10—20位亲朋好友，同事和熟识的人抱怨，口碑足以左右顾客的购买决策。对零售经营者来说，口碑来自极满意和极不满意的顾客口中，而对此，能采取的唯一行动就是提供使每一位都非常满意的服务。

要使零售生意更加兴旺发达，使商店、商场取得更好的社会效益和经济效益，当务之急，就是要提高服务质量。那么如何提升服务质量？

“硬服务”与“软服务”

按目前流行的说法，正如电脑有硬件，也有软件一样，零售店也有它的“硬件”和“软件”。各种“物的因素”，被称为商店的“硬件”；而各种“人的因素”，被称为商店的“软件”。“物对人的服务”，称为“硬服务”；而把后一种服务，即“人对人的服务”称为“软服务”。

“功能服务”与“心理服务”

抓“软服务”，主要是抓什么呢？我们诊断，除了抓规章制度，抓售货人员的商品知识、服务知识和技能之外，还有一项很重要的任务，就是要抓主客关系，要抓每时每刻都在进行的、销售人员与顾客之间的交往。如果不是对服务做狭义理解，而是对它做广义的理解，即不是把服务只理解为单纯的功能服务，而是把它理解为既包括了功能服务，也包括了心理服务的双重服务，那就既可以说“服务即交往”，也可以说“交往即服务”。

顾客总是带着一些具体，或者说很实际的问题来逛商店，做为导购员或商店服务人员，必须为顾客提供种种方便，必须回答他们提出的问题，必须尽心尽力地去帮助客人，解决他们所带来的和他们在购物期间或以后所遇到的各种各样的实际问题。所谓“功能服务”，简单地说，就是帮助客人解决这些实际问题的服务。也可以说，只要是为客人解决实际问题，就是在为客人提供“功能服务”。

然而，作为商店的销售人员，能够为顾客做的和应该为顾客做的，难道仅仅是这些吗？

让我们来举个简单的例子。对顾客满面春风、笑脸相迎，售货员对顾客礼貌恭敬-------这难道不是售货员能够为顾客做的，也应该为顾客做的吗？虽然售货员的微笑、恭敬并不能为顾客解决什么实际问题，但是谁都知道，它能使顾客得到一种心理上的的满足。而心理上的满足，显然也是一种收益。

这即是说，导购员为顾客提供的服务，除了那种能够为顾客解决实际问题的服务，即“功能服务”之外，还有一种虽不一定能为顾客解决什么实际问题，却能让顾客得到心理上的满足，这就是我们所说的“心理服务”。不难看出，零售业的“硬服务”和“软服务”，是按照商店为顾客提供服务的方式来划分的；而“功能服务”和“心理服务”，则是按顾客的收益来划分的。

顾客来到商店，所面临的是功能和心理这两个方面的问题，那么作为商场从业人员，就应该有意识地从功能和心理这两个方面去赢得顾客的满意，也就是应该更加自觉地去为顾客提供包括“功能服务”和“心理服务”在内的“双重服务”。

如果你只会做事而不会做人，只懂得怎样为顾客解决实际问题，而不懂得去处理人际关系，那么，你为顾客提供的，就不是完整的服务，你也不是一名称职的零售从业人员。

　 四、 理念责任准则　　 

　　大多数的加盟商应该都是文化程度不高，是从做小生意，摆地摊一点点积累起家的。回想起自己事业起步的时候，很多人都赞叹不已。是啊，生意刚刚起步的时候，一是没钱请人，二是别人也不愿意来帮您，只有自己帮自己，老板员工一个人，拼了命，没日没夜地干。现在生意有了起色，已经有了初步的规模，也有人愿意来帮您了，财务状况又允许，那么请几个人也就顺理成章了。“花钱请员工，用工资买您的时间让您为我工作，当老板的终于苦尽甘来，可以休息了”。有这种思想，那就大错特错了！有些店铺生意不理想，想必与老板成天不在店铺，到店铺只是“指点”一下，认为自己可以休息了，整天忙于交际应酬、喝茶打牌不无关系吧。为什么说这样的思想是错误的呢？因为店铺是您的，生意是您的，老板都不努力，员工怎么又会努力呢？这是个言传身教的问题。又说到责任感，什么是“责任感”，举个例子说，店铺五天不开张，员工不会睡不着吧，但是老板呢，必定是天天失眠了！每个层面的责任感都不一样，有多大的责任感才有多大的工作力度。责任感从上而下是呈几何数的递减，那么我们要求我们的员工又必须达到我们的要求，怎么办呢？想必只有老板更加百倍的付出了。换句话说，老板做到100分，店长才可能做到60分，而员工呢，就只能做到40了。人这个东西，是有惰性的，就好比是上坡的圆球，推则进，不进则退，而老板的作为恰恰就是这些有型无型的推力啊！！　 

　　整个企业的工作是从最上层的领导开始的，老板的努力程度决定了整个公司与员工的努力程度。店铺所有的改革必须在老板这里得到足够的强调、重视和示范才可能“开花结果”。老板固然是老板，但要时刻提醒自己，要从员工做起，从普通员工做起方可永远是老板，方可做成大老板！