如何做一个出色的主管(经理)？

在一个公司里面，人员主要分三个层次：决策层、执行层、员工层。

我今天主要讲讲执行层面(主管/经理)的责任和义务。

以前，我对跨国公司就如何处理不合格主管的做法表示不理解：不能胜任主管，但是降级为员工总是可以的吧？员工不是能上能下的嘛！现在看起来，我的想法是不符合职场“潜规则”的：99.99%的人是只能上不能下的，降级的员工不会好好继续干下去的。这就是为何几乎所有规范化的公司，不合格的主管就直接离职，而不是换岗。就用人问题，我也犯过很多低级错误，但是，我总是从社会责任和人性本善的角度来管理员工的。所以，看来“坏”老板真的是被员工给“教育”出来的呀。

主管有哪些角色呢？我个人总结主管扮演着四大角色：信息的沟通者、决策的执行者、绩效的责任者和员工的教育者。围绕这四个角色，我觉得主管得有三大能力：专业能力、管理能力、沟通能力。工作当中管理一个近3-10人的团队，做为一个部门经理（或者称部门主管）有几点是必须明确的。首先，团队的目标要清晰，知道什么是自己必须达到的；第二，定期把任务完成情况汇报给上司，没有汇报就没有压力，汇报工作不能避重就轻，不要花时间寻找借口；第三，主管应知悉很多员工的问题，了解他们的行为方式；第四，必须完全言行一致，员工会凭每一句他所说的话、每一个他所采取的行动，以及每一个他所做的决策，来判断和评价他。下面，我将在工作层面谈谈一些心得。(注:下面内容不是我的原创, 收集自互联网) 

　　义务（Accountability）。做为一个部门主管，应能够做出决策，并负责到底。要敢于负起责任，承担起事情的后果，甚至在无法确定是否属于自己的义务范围的情况下，也会与领导协商，以尽快解决问题为出发点来开展工作。负责任是需要胆识的，是一个部门主管所应尽的义务。要能负责才能管理！

　　行动（Action）。工作中经常有这样的情况：某人说要做一件事情，最后却没有；或是告诉你那是别人的问题，最终没有拿出意见。一个好的主管会采取行动，他不会去带你去找另外的部门人员，也不会在两分钟后就忘记自己说过的话。他会处理你的问题，记下约定的行动，并且说到做到。当仓管员向他诉说某个代理的返回备件包装太差时，好的主管就会立刻采取行动，打电话给代理查明原因。当上级部门反映一重要客户对拖延服务不谅解时，好的主管便会立即采取行动。他会先查明问题，并在下班之前把调查报告递交给上级领导。好的主管总是在采取行动！  

　　忠告（Advice）。一个好的主管会提出忠告并察纳雅言。不管是解决问题、改善表现，或是任何其它之事，他的建议总是为了协助他人而做的，他提出忠告的动机是正直的。另外，他也善于接受忠告，并有效运用到工作当中。即使有人提出很不实际的建议，他也会给予更多的鼓励。要想成为一个好的主管，就要接受他人的忠告。 

      目标（Aims）。你可以在自己的部门做个测试，问一下每个人是否知道部门的近期目标是什么？若大家都能够很清楚地回答，则说明你做为主管是合格的，一个好主管会选定目标并坚持到底，而不会让他的员工盲目地冲往不同的方向。他会将自己的目标与全体的利益和员工的目的结合在一起。然后与员工沟通，贯彻到底，确定每个人都朝着同一个方向前进。在目标达成的过程中，首先他会让每个人都了解，再群策群力向目标推进。在目标达成后他要重新修订目标，但是在完成以前他只会坚持并加强对目标的贯彻。 

　　考核（Appraisal）。在工作中考核是绝对必要的，但是考核应该是以一种肯定、建设性的方式，只有这样，才能视其为手段而不是目的。动不动把考核挂在嘴边的主管不是一个好的主管，更好地方式是应抽时间和每个员工单独坐下来，以较为正式的方法来复审他们的工作成绩和过失。并且不只把审核的内容放在员工岗位职责这一狭小的工作范围。

　　了解（Awareness）。许多经理把自己与现实分离，百分之八十的时间待在自己的办公室内，看看报告，打打电话，参加数不清的会议。外界和公司的真实世界，他们知道得甚少。一个好主管对周遭环境应了如指掌。这份了解并非来自办公室内的通讯设备，或是来访的代理。他会出外走访，自己看，自己听。各种问题也就在不同的情况下显现出来。他不仅了解表面问题，还能觉察要出现问题的征兆，这使得他能明察秋毫，在事态扩大之前就予以解决。 

　　行为（Behaviour）。在上班时间，主管的行为是员工注目的焦点，也是员工判别主管的基准。"行为"包括主管的服饰和穿着方式、发型与指甲的式样、所说的每句话，包括办公室的摆设和接听电话的方式。行为是主管的一举一动，而成就则源自行为。好的主管能意识到，并且完全控制自己的所有行为。他在各方面都设立了最高的行为标准：如他不浪费金钱，也不会在正式场合喝醉，他或许会说笑话，但绝不会因此冒犯他人。他的行为能赢得尊敬，强化权威。不过即使如此，他也知道自己不是完美的，行为也不可能毫无瑕疵。但会一直试着达到最高标准，也希望手下的员工能够如此。

　　信任（Believe）。做为一个主管，应对手下的员工给予充分的信任，他相信他们会为公司、部门以及他和他们自己，尽最大的努力。员工也相信主管会为他们尽最大的努力。当手下表现不佳或犯错时，他会及时地指点，但不会轻易怀疑他们的能力。 

　　关心（Caring）。一个好的主管关心他的员工，极力帮助员工解决困难。他还更进一步地表示出他的关心，对员工的成功表示高兴，对员工的失败表示关切。他关心他们的培训、发展与事业历程。当员工有所需要时，他会适度地给予建议与咨询。主要表现在他会主动去看有问题的员工，并了解事情的进展，他会关心很多的事情。如果你希望成为一位好主管，你一定要关心周围的人和事。

　　变革（Change）。一个公司若毫无变革，产品和服务质量就会越来越差，公司内部环境也会越来越沉寂，它就会逐渐被市场所淘汰。好的主管会充分认识到变革的必要和重要性，除了变革，别无选择。环境随时在变，竞争也随时加速进行，压力一直存在于更有效的变革当中，唯有如此，公司和部门的工作才能做得更好。当然，不管是什么变革，一个好主管会小心地采取最为有利的方式，鲁莽变革是大忌，在变革前进行充分地讨论和论证，获得多数人的同意和合作，才能得到大家的支持。最后要强调的是，谁都不愿意强制地执行变革，但有时它也是必须的。

特性（Character）。没有特性的主管就是极端消极的主管，那他所从事的工作和他所带领的团队就没有任何的创造力。特性表现在对待员工、上司和同事的方式上，也表现在处理事务与解决问题的方式上，更多地表现在平凡的日常工作当中。好主管的特性会表露无遗，员工会看到并谈论其中的鲜明特征，他可以使其每日的工作生活充满着活力和情趣。经理人和主管的特性，表现在他部门的特性上，部门人员也会表达出主管的价值观和信念。

      气氛（Climate）。气氛就是员工对主管和公司的感觉。它可能是炽热、冷淡、激烈、沉闷、活泼、自由或者其它。一个好的主管就是要培养一种活泼而又有支援作用的合作气氛，在这种气氛之中，大家能接受并期待更高标准，团队的目标也十分清晰。他会为此花费不少时间来培养这种气氛，甚至可以这样说，气氛是工作绩效的主要决定因素。 

　　承诺（Commitment）。一个部门主管有时是需要勇气做出承诺的。我们不需要只能告诉你问题所在，却无法保证找出解决之道的专家。承诺并不是可以强求的，它必须是依据个人信念所产生的自发性行为。它并不保证一定成功，但缺乏它就注定失败。确信不可能的就不去承诺，但是一经做出承诺，就一定想尽办法做到的主管才会得到员工和合作伙伴的尊敬。好的主管的承诺是以行动表示，而非言语。

　　沟通（Communication）。要先获取信任，才能够有效地沟通，这是前提。好的主管会让对方真心地与他做沟通，他也会真心地倾听及采取适当的后续行动才行。行动比言语更有说服力，做完所有的沟通工作，可是除非你采取行动，否则没有人会相信这些沟通。好主管可能会花80%的时间在沟通上面，且在沟通时不会说一些他自己都不相信或言不由衷的话。员工和代理相信他是认真地在倾听，并一定会采取适当的后续行动。

　　冲突（Conflict）。部门内部、部门之间很可能会存在冲突，有时很大，有时很小。做为一个好的主管，首先他能感受到冲突，可能在刚开始时还看不到，但他能感觉到冲突的酝酿状况，以及在表面之下的恶化状况。只要他一察觉到冲突的存在，他就会把它带到台面上来，他会试着找出事实真相，以及问题的症结。当冲突暴露出来之后，他会让主要人物充分讨论，直到有众人都同意一个解决办法为止。如果不可能获得一致的结论，他会给予裁示，而且他的决定就是最后的决定。好的主管自己可能也会有一些内心的冲突，如个人和公司的原则有不一致的地方，他会把他的想法充分表达出来，并保持开放的胸襟，务求自己与公司的原则能够互相配合。良心的冲突若无法避免，他会选择辞职。当然，只要公司的各个层面都存在好主管，冲突就几乎没有发生的机会。 

　　合作（Cooperation）。一个好主管会寻求与他人的合作机会，并且真的获得他人的合作。因为他合作的目的，绝不仅是为了今天一定要达成的任务，而是为了争取合作者的利益，为了支持他们。与同事、代理合作，解决他们的的问题，所以他们也反过来和他合作。整个过程是双向的，每一方都会为另一方尽力。

授权（Delegation）。事必躬亲是不少主管采用的工作方式，这样也许部门的工作可以立竿见影，但是大多却适得其反。事实的真相是你手下的人员花大部分时间在他们的工作上面，他们远比你所想象的还要精专。在一个职位上的人总是最了解这个工作。好主管让手下的员工放手去做，当然前提是信任他们。不过他还会大部分时间和员工在一起，以备他们随时需要他。他适度地表现出自己的关心，但绝不干涉。若他每件事都予以干涉，他就要做员工应做的工作，这就叫无效率。授权会发现手下的员工远比你想像的还要能干，也促使他们成长得更快。

      纪律（Discipline）。纪律在一个团队中是必须的，缺乏纪律，标准就会受到侵蚀。这点无须再多说。要强调的是一个好主管相信自律，他本身要求自律，也要求员工自律，这样有效的纪律就形成了。团队若具备有效的纪律，**就不需要惩戒任何人。

　　距离（Distance）。谁都无法拒绝和同事、上司以及员工成为朋友，事实上也是应该的。将上班与下班的关系予以明确地分别，也是一个主管所必须做的。尽量避免与手下员工有亲近的社会关系，同时又会尽力发展两者之间亲近而又有效率的工作关系，能权衡好这点是最好不过的事情。一个好主管知道何时该保持距离，何时该保持亲密。

　　效果（Effectiveness）。工作是要讲成效的，做为一个部门主管，如何利用自身资源，发挥自己和团队的效能，是要随时思考的问题。

　　鼓励（Encouragement）。鼓励应该经常贯穿在每天的工作当中，真诚而频繁的鼓励，甚至简单的肯定，是激励员工最好的办法。

　　公正（fairness）。经理可以偶尔犯错，但绝不可以不公平。好的主管会尽量使其所有的决策富有公正性，并坚持其员工能被公平地对待。他对待员工的方式是始终如一的，其原则绝不会针对个别的员工而有所不同，随时随地，表里如一。

　　本领（Flair）。要成功地带领一个团队，需要一些本领。管理的本领有太多需要学习：成功的主管，有使你站在他那一边的本领，他会给你信心，给你支援；有使你的工作充满惊奇与趣味的本领，他有本事能使你觉得生机盎然与受重视的感觉；他也有直入问题核心的本领，对问题他能得出意想不到的解决方案，不管是由于直觉或是丰富的经验。他的本领可能来自经验、知识、技巧、热忱，以及对事情的了解。

　　追踪（Follow through）。工作执行的情况如何，成效是否显著，往往需要追踪来保障。许多人并不善于追踪，作为主管应该明白，如果他不予以追踪，则没有人会跟着追踪，很多事情就会无疾而终。他会树立典范，叫他的员工遵守，如果他们不遵守，他会加以追踪，并且找出原因。要亲自追踪，那么你的员工也会跟着追踪。 

      谦逊（Humility）。无法把更多的时间给他人，不聆听他人的说话，死不认错，对员工的问题不感兴趣的主管，就不是谦逊的主管。这样他的工作将无法开展。好的主管怀着谦逊之心尊重大家，以及他们的尊严，并从中向他们学习，他知道他不是万能的。他反而会因此得到力量、信用及尊敬，因为他有足够的谦逊之心向大家学习。谦逊对部门主管而言是积极的力量。 

　　灵感（Inspiration）。工作如果常陷入垂直性思考，而不追求灵感的话，往往得到的是不幸的结果。工作中有无灵感甚至可以成为判断一个主管是否优秀的标尺。一个好主管会透过员工来追求灵感，他会激励员工要富有创造力，要思考周密一点，要有新点子。他会创造出能激发灵感成果的氛围。要有灵感（它更多来源于工作经验），才有竞争力。

　　投入（Involvement）。投入会导致团结与贡献，缺乏投入会导致团队的分崩离析。投入为获得承诺的方法，如果你投入了，你将会有所贡献，而且能做出承诺。如果你确实投入了，你会识别出团队的目标，你会想要分享成功。若你不能充分地在工作中投入，就只会有一个结果：手下员工的离心离德。你不投入，就无法成为一个好主管。 

　　学习（Learning）。一旦你停止了学习，你就会失败。工作中永远要有学习的态度。上司、同事以及手下员工，包括自身的错误，都有值得学习的地方。要在学习中不断完善自己，向把自己塑造成为一个优秀的经理人的目标而努力。学无止境。

　　保留面子（Maintaining face）。没有人想要感觉到很渺小，每个人都有他想要维持的内在尊严，此种尊严是以骄傲与自觉性为基础的。好主管对员工内在的尊严与自尊很敏感，保留面子为维护其与员工关系的最高优先之事。他很注意不数落任何人，不使他们觉得沮丧，让他们感觉得到自己的重要。保留面子是维持有效关系的最重要之举。 

　　错误（Mistakes）。无能的经理才会把认错视为有弱点的象征，失败的承认。他会不知不觉地掩饰错误，并且希望人没有发觉，这样他就错过了能够改进的机会。一人好的主管会从承认错误中获得力量。在承认与处理错误事宜时，他采取了行动，并创造了改进的机会。经理如果越能承认错误，则他越能获得成功。上司可能犯得错误比你我多得多，这就是他之所以成为上司的原因所在，关键在于他对错误的处理上。 

　　报酬（Pay）。好主管对付款采取直截了当的观点。如果有理由，会尽量支付，然后才能胜任职务。他会坚持对员工做公正的补偿，他相信高薪资是导致高绩效的最佳方式。此外亲手交付薪资是鼓励部门员工的好的作法。

原则（Principles）。缺乏管理原则的经理是不会思考的经理。他们人云亦云，不经大脑，会回避做出承诺。一个好的主管必须是富有原则的人，他会仔细地思考成功地管理员工的基础原则，且发展出他本身的个人架构。此种架构在其管理生涯的分分秒秒中，会随时支援他，而形成了他对员工行为所做出的每一个决策之基础。他们是以开放、诚实、利润导向、承诺、合作、积极性、支援及关心员工等方面为基础。每一位经理应有明确的管理原则。

     标准（Standards）。没有标准，即无法管理。每一位经理人，皆需要标准，他们将标准的定义和维护，当成关键的管理工作来掌握。他所树立的标准相当清楚，也被部门的所有员工所了解，并且会和大家同心协力地加以维护。

才能（Talent）。一个好主管善于发掘人才，他会随时注意有能力的员工。他会帮别人创造机会，以使他们显示出个自不同的能力。发掘人才是他在工作中最愉快的追求之一。

　　团队（Teams）。团队的意义即为必须在一起工作。一个好的主管会仔细建立团队，他会选择能工作在一起的员工，并使他们互相支援。在团队之中，不同的成员将会运用他们本身的力量来平衡彼此的弱点，在有重要决策发生时，每一位成员都有机会说出他们的想法。优秀的主管会关心他的团队，而且花相当多的时间与他们相处。他还会搞一些非正式的活动，一起晚餐或出外游玩，在无拘无束的气氛中建立起团队精神。他绝不会忘掉，他不但是团队的领导者，也是团队的一份子。对他而言，团队就是一切！

      主管是人人羡慕的职位，只有10%的员工有机会担任主管。但是许多身临其境的主管，常因处事不够严格，人际关系融洽不够，以致于“尺寸”把握不准。主管是劳心者，运用自身的智慧发掘潜在问题，进入深入分析、提出解决问题对策的人；主管不是做官，而是引导他人把事情做好；主管是既管又理的人，主管不只是讲求管教，还讲求合理、合法及合情，以身教的方块管理员工。主管是负责单位业绩成败的人；主管是调和各方关系的人，尽力而为，争取老板的支持与信任，领导部属完成任务。