《危机管理与新形势下舆情策略技巧》——康晓东大纲 【课程背景】  企业如何在现在纷繁负责的互联网特点下进行舆情管理和危机管理？  如何分辨危机的级别？如何进行危机策略的选择和执行？有什么雷区和法则？  怎样与媒体打交道，应高如何处理消费者合适与不合适的诉求，高额索赔如何处理？  怎样在危机处理中化危为机？怎样使得品牌能够得到保护甚至提升？团队如何预案演练？ 【课程对象】  企业管理人员;  危机管理者、品牌部、市场部、客服部管理者；  未接受过系统管理能力培训的相关联的管理人员 【课程大纲】 导入： 视频案例导入 小组问题讨论引出危机管理主题及策略 第一单元 危机管理及其特点和动机分析 什么是危机 新形势下危机特点 危机管理中的各方利益诉求点 1）消费者 2）国家政府 3）主管机关 4）质量检测部门 5）股东员工供应商经销商 6）竞争者意见领袖第三方行业协会等 案例： 危机管理者应处于的地位和职责分析及讨论 第二单元危机管理中的9+2策略 第一策9+2策略之围魏救赵策略重点： 第二策9+2策略之沉默是金策略重点： 第三策9+2策略之情感公关策略重点： 第四策9+2策略之信息控制策略重点： 第五策9+2策略之挑明真相策略重点： 第六策9+2策略之道歉先行策略重点： 第七策9+2策略之依靠权威策略重点： 第八策9+2策略之系统保障策略重点： 第九策9+2策略产品质量危机4步走策略重点： 第十略有效执行力-成立危机小组重点： 第十一略把握节奏，有效掌控15天规律重点： 案例统计分析：相关企业案例分析与统计分析 第三单元媒体对应技巧与消费者服务沟通技巧 媒体应对策略四步走 消费者沟通原则 消费者期望值管理 消费者售后服务细节管理 消费者投诉处理原则与步骤 消费者索赔之补偿、赔偿与精神损害赔偿的法律与案例剖析 案例：客户满意度管理与提升 第四单元危机预警及危机管理预案的管理提升 中外著名危机管理及策略预警处理案例剖析 小组演练：危机处理及细节演练! 本讲义@康晓东讲师网 【康晓东导师简介】 康晓东导师视频链接： https://www.jiangshi.org/video/10000/ 康晓东导师在浙江大学与皇宇商学院合作上海公开课三天全面开课，每人每天8800元《企业战略与战略落地执行》与《卓越企业基石-企业核心竞争力之文化力、领导力、执行力》，欢迎其它城市合作代理，合作意向请联系老师助理。 康晓东导师经典课程：  《战略地图之战略规划与战略管理》《德鲁克管理学系列》《科特勒市场营销管理》  《多层次沟通与跨部门协作》《中高层创新思维提升系列》《战略型领导力与执行力》  《企业软实力系列-构建核心竞争力》《宏观经济与商业模式》《企业创新与变革管理》  《大客户关系管理与营销突破》《客户满意度与服务蓝图》《阳光心态与团队凝聚力》  《战略性品牌管理与策划》《连锁模式与互联网创新》《门店零售技巧与终端运营提升》 职业背景：  专家类别： 高端培训师/ 首席战略与管理专家/ 浙江大学高级EMBA核心课程教授  康晓东导师：工商管理与心理学双硕士、经济学博士，IPEC博士生导师、高级经济师。累积二十余年大型集团与上市公司高层管理经验，在企业营销和战略运营方面有突出成就。德鲁克商业模式管理专精研究与实证资历，师从现代管理学之父彼得德鲁克（Peter F.Drucker），担任德鲁克“高阶管理课程”高级顾问和科特勒营销管理中国课程核心导师；作为国际教练联合会（ICF）PCC级专业教练，拥有多年高端品牌企业培训与管理咨询实战经验；皇宇（国际）管理科学研究院企业战略与商业模式首席导师，交通大学和浙江大学管理文化传播中心特聘EMBA总裁班教授, 中国企业黄埔军校战略与营销培训导师；历任海尔集团上海分公司总经理、3C连锁总经理,海尔集团事业部总裁；世界500强中国区市场及战略总经理,国内著名连锁和互联网集团董事副总裁；现任IPEC控股行业研究院首席战略导师，IPEC产业投资控股总裁；  在麦肯锡等多家国际品牌咨询公司任高级咨询顾问、商业模式设计师；在投资上市领域带领两家品牌公司登陆NASDAQ和A股主板上市；目前兼两家上市公司董事长管理顾问与团队教练。 康晓东导师荣誉：  国际工业组织应用心理学会委员，亚太连锁行业研究中心理事，IPEC中国投资研究院互联网与电子商务首席战略专家，IPEC全球CEO论坛战略导师；财智中国与浙大GBT干部训练基地特邀经济形势与战略导师，全球CEO高峰发展大会常任上海讲座嘉宾；  康晓东导师是海尔集团市场链管理模式创新成果一等奖荣誉获得者，“IPEC-tree” 企业全案式管理模型的缔造者，2011年全球CEO高峰发展大会最佳管理咨询荣誉获得者。 授课企业与管理咨询项目：  曾为联想集团、康佳多媒体、上海电信、中国移动、江苏广电、呼铁路局、华为集团、上汽集团、宝马汽车、平安保险、新华人寿、中国航天、亚信集团、格力控股、方太、P&G、雅戈尔、中粮集团、中国人寿、拜尔药业、康缘药业、恒瑞医药、复星、冠生园、中国电信、中兴通讯、三星、万科、绿地集团、五粮液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1号店、京东商城、招商银行、浦发银行、光大证券、苏宁电器、海信集团、SONY、红豆集团、七匹狼等近2000家企业以及共青团中央、国家电力总局、组委会、成都管委会、上海区委等近120家政府机关提供培训、咨询顾问等服务。  100多家企业董事长管理与战略顾问辅导  200多场顶尖企业家、世界大师中国行讲座  300多场国内知名企业战略与管理专家论坛会议  800多场总裁研习风暴、总裁咨询风暴、总裁头脑风暴  2000多次企业内训，帮助5万家企业成长，受惠人群接近千万人次！ 康晓东导师联系 手机 13681819998 助理QQ: 494592178 常驻地： 上海 康晓东导师百度关键词： 康晓东讲师网 皇宇国际管理科学研究院官方介绍： 百度关键词： 皇宇名师介绍康晓东 讲师网授课视频链接： https://kangxiaodong.jiangshi.org/video 【授课方式】 紧跟经济趋势、主题讲解、综合剖析、分组讨论、互动教学、娱教练习、典型案例 【提醒事项】 导师保留根据企业实际情况和授课时间调整和删改课纲的权利 版权所有，企业请对导师的课纲保密，并保证不用于本课程之外使用