5月25日参加了湖南省医院协会“领导艺术与管理进步”学术交流会，有几位嘉宾的演讲让我获益：

（一）

湘雅二医院周胜华院长讲到了他们的SAFE-CARE体系，包括：

Spitit 湘雅精神

Administration 行政管理

Front/First 一线力量

Education 培训与教育

Communication  沟通与交流

Ahead  风险防范前移

Reputation  荣誉

Electronize  电子化管理 

通过这样的体系来实现医疗安全。

（二）

广东省中医院吕玉波院长非常实在，语言朴实无华，医院管理却是“真金白银”：

一、选择正确的发展战略

“以病人需求为导向，对行业的贡献度”是他们战略选择的价值取向，四个战略目标是：为患者提供最佳的诊疗方案；成就一群名医；造就一支高素质的服务团队；形成公信力。他们的客服调查是实实在在做了，非常认真地做了，通过调查发现：病人选择医院第一位的是疗效，这是最关键的因素，第二是服务态度与服务流程、良好的就医体系，第三是价格和诚信。公信力包括医务人员对病人的重视程度，每个主诉都认真对待，合理的价格与良好的职业道德，不收受红包，不受收回扣，合理检查与用药。

二、构建完善的运行机制

通过运行机制的动力系统，充分调动员工的积极性、主动性与创造性。

1、建立健全公平激励的分配机制，人人都享受医院发展的成果，把促进医院发展与实现员工利益统一起来。

2、建立健全不拘一格的人才培养机制，人人都有成才的机会，使医院发展愿景与员工职业生涯规划一致起来。

3、充满活力的人事管理机制，人人都参与竞争，有施展才华的舞台，把医院管理与员工实现自我价值一致起来。

4、建立健全科学民主的内部管理机制，人人都参与医院管理，把院长负责制与员工的民主管理一致起来。“跌倒病人怎么处理，病员满意度有下降的趋势，医患之间沟通不到位，怎么建立沟通机制”，都作为课题公开招标，组建跨专业、跨科的攻关小组，提出的建议很快就成为医院的文件与制度。

三、建设医院文化形成医院核心价值理念

树立一切以病人为中心的价值理念，病人至上，真诚关爱，从写在纸上，到记在心中，最终实现了价值观的落地，成为医务人员的导航系统。

1、梳理——凝炼理念体系，回答好三个问题：一是医院存在的意义是什么？（为什么要做），二是未来的发展方向是什么？（往何处去，走到什么程度），三是以后发展过程中怎样做？（什么是最重要的），从理念高度指导医院的医疗活动和员工行为，充分发挥出医院文化的导向、激励作用。

2、明理——晓之以理

引导员工从患者、医院、员工利益相统一出发，理解医院倡导的核心价值理念。

病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人，正是有了病人，医生才有了价值，才有了个人技术水平提高的基础；收一个红色，等于赶走了一群病人，开一个大处方，等于失去更多处方；精益求精的医术，至善至美的服务。

3、诱导——循循善诱

一是从情感上入手，如感恩文化教育。

二是从学习入手：工作学习化，学习工作化。建立分享文化，通过各种分享分析会，总结出病友投诉三种情况：1）确实没做好，医务人员服务理念没到位，观念没转变，行为方式没做好，带来不满意。重视这种投诉，并改正它，可以使坏事变好事。2）医务人员没有做得不好，而是医院的制度不支持，引起了病人的不满意，从投诉发现制度与流程的问题。3）流程与制度还有服务都没问题，是没看到病人的需求，引起了病人的投诉。病人投诉是送给医院的礼物，不满意能来投诉的只占少数，大多数是扭头就走，下次再不来，并告诉亲朋做反面宣传，如果把服务补救工作做好了，抱怨的病人会变成感动的病人，甚至成为忠诚的病人，所以要处理好投诉。演绎故事，在医疗事件中演绎了许多感动人心的故事，这些故事就承载并体现了医院的文化理念，每年编成册，通过故事让文化一代代传承。比如叶欣护士长的抗击非典的感人事迹。

三是从利益入手：人们的利益需求不仅是物质的，也有精神的，被肯定而带来的成就感，更能诱导员工转变。

四是从心理体验入手：良好的心理体验，会在潜移默化中转变。如根据年青人的特点，采取院内竞标的形式，让科室竞争进入“青年文明号”创建单位，使年轻人在竞标和创建实践中得到教育。

4、干部——以身作则非常重要

干部文化决定医院文化

干部的人格：首先自己应该是榜样和典范

5、制度——确定游戏规则

对制度的指引、约束、执行中的理解，理解后成为信念。

制度使医院文化具体化，成为良好的行为的边界和指向。

如设置高压线，一旦触电，一票否决

制度起着基础性的作用

6、激励——激发热情

利益动力，行政动力，制度动力，文化动力，设计强有力的动力系统，建立评价体系，形成压力机制，构建动力机制。一切都与文化理念挂钩，战略，管理，员工的行为应当与医院的使命等密切地结合起来，使文化成为员工干什么的评价标准。

激励由主要以业绩为目标向医院倡导的文化观念和规则为目标转移，不仅针对结果，更深入地针对行为，针对产生这种行为的文化，价值观成为对一切进行评价的最高标准。由态度而信低递升，数量标准，再推出质量标准，再推出文化标准。

7、人本——人性化的管理

经营人心的活动，首先要做到管理的人性化，以人为本。照顾好照顾患者的第一线员工，有了满意的员工，才会有满意的患者，调查员工的愿望。员工的期望排序：一是好班子，好主任，好护士长，二是建立激励，公平的分配制度，三是搭建成就事业的舞台，四是营造和谐的人际关系。开开心心地工作，上下级，老中青，和谐共事。

我的体会：

上述这些，是今天吕玉波院长交流中的主体内容。在听演讲的过程中，我一直在思考一个问题：其实广东省中医院的理念与做法并谈不上特别新奇之处，比如以病人为中心、病人至上、真诚关爱这样的口号，每个医院都在提，但为什么就在广东省中医院产生了如此好的效果，硬是将服务做成了一个成功的品牌。我想起了前年去他们医院参观时的几个细节：几个院领导挤在一个办公室里，夏天三十多度的高温，行政办公室没有开空调，简陋至极，里面闷热异常；办公区甚至只有一台又破又旧的电梯，大家基本都选择步行爬楼梯；会议室仿佛还是上世纪七八十代的模样。但走到病房却是无比温馨清爽舒适，中央空调的温度刚刚好，一盆盆绿色植物翠绿欲滴，每名医务人员穿着整整齐齐的工作服，男医生系着领带，戴着医生帽，每个人都那样亲切温和，笑容甜美，各种健康宣传资料一应俱全。这难道不是以病人为中心的最真实写照吗？！还有接待我们的办公室主任，是个40岁左右的女性，穿着黑色的棉T恤，甚至都有些泛白，个子不高，穿着一双平跟的塑料凉鞋。我简直难以想象，这就是远近闻名的广东省中医院的办公室主任！但确实是她，看着她忙碌的背影，我心中不禁生出一种敬意，哪个女性不爱美，从一双塑料凉鞋可以看出她每日的工作，必定是没有多少时间可以坐办公室的，后来才得知，她们是每日必须下病房的，甚至她与院长共一间十来平米的办公室。

从吕院长身上，从他们工作人员身上，我似乎悟到了做好医院的内涵，真的需要医院的领导与管理者的一份事业执着之心，一份对医院发展的责任之心，对每项工作的求真务实之心。并无高深的理论，关键在于每一日的坚守与执行。

（三）

下午是国家行政学院姜平教授主讲的《现代领导科学与艺术》，印象最深的是举隅部分提到的如何提高效能的艺术，要处理好：

1、有为与无为的关系：在上级面前要有为，上级布置的每项任务均要出色完成，得到上级的信任；在下级面前要无为，放手让下属去做。两方面均有为，不懂得授权，则累死的就是自己。

2、正兵与奇兵的关系：正兵能御敌，其实就是常规性的工作，建立规章与流程等，如果每天陷进常规性工作中，则难以自拔。奇兵能制胜。其实就是新问题，新情况，新矛盾，把主要精力放在这里，一旦解决了马上就可以出成绩。

3、硬件与软件的关系：要把主要精力放在软件上，比如提高员工的能力和水平，硬件易得，软件难求，硬件再好，软件不行，也干不好事。就象医院的设备与技术团队，必要的硬件具备后，一定要把精力放在软件上。

4、人治与法治：要在完善的体制与制度上下功夫，判断一个单位是人治还是法治三点：一是看一把手是否走到哪里，电话追到哪里，二是一把手是否按时上下班，节假日是否休息，三是单位的决策与批示的文件是否都由一把来签。领导要适当分权，这样轻松，效能高，有时间与精力来思考医院的大事。

本次会议还进行了论文交流，其中我撰写的《院领导在医院跨部门沟通与协作中的作用》一文编入论文集，进行了交流。