客户：机场安检 地点：天津市 - 天津 时间：2014/11/20 0:00:00 服务人员有效与旅客沟通的技巧 一、完美服务意识的体现 二、在服务过程中我们要了解当今旅客的心理表现 1、旅客的三大欠缺 2、旅客的三大特点 三、了解并满足旅客需求的三把利器 1、你能听懂旅客的意思吗--- 聆听技巧 聆听测试题：四大关健要素 2、你能让旅客说给你听吗--- 提问技巧 3、你说的话旅客喜欢听吗----赞美的技巧 互动游戏 四、安检服务人员与旅客沟通的话术训练技巧 五、不同的行为风格的旅客特征和主导需求 1、明星型型旅客的主导需求和沟通要点 2、梦魇型旅客的主导需求和沟通要点 3、不说话型旅客的主导需求和沟通要点 六、情景演练、角色扮演、案例研讨