饭店业基础技能及服务意识系统课程

教练计划大纲

【课程背景】：

十年前，企业之间比的是谁的规模大，现代商战中，企业间比的是谁还存在，或谁已经被淘汰。

在以服务为主的饭店业里，“提升服务品质”“争创优质服务”“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。不是企业不想做，很多时候企业不知道该如何去做。

面对激烈的商战，企业对于提供过硬的专业技能及优质的客户服务以获取利润的最大化，该何去何从？

【课程目标】：

通过实际案例，运用先进的管理学从战术、战略层面阐述服务策略，帮助企业员工掌握扎实的专业服务技能、提升高品质的服务意识、清查客户服务盲点，提高企业竞争力，最大程度为获取潜在顾客，增加利润，提升企业品牌认知度。

【课程对象】:

1、 饭店业基层各类服务人员

2、 饭店业基层管理人员

3、 饭店业中高层管理人员

【课程设计】：

1、 本课程至少需要3天。

2、 本课程主训师11年实战经历，结合经典案例，充分与学员分享、互动，强调简单实用。

3、 本课程运用理论讲授、角色扮演、场景模拟等多种培训形式。

【课程大纲】：

第一模块：饭店业餐饮部六大基础技能——高品质服务的保障

1. 端托服务

2. 摆台服务（口布折花略）

3. 斟酒服务

4. 上菜服务

5. 分菜服务

6. 撤换餐酒用具

第二模块：饭店业餐饮服务接待程序——高效执行力的基础

1. 中餐接待服务

2、中餐宴会接待服务程序

第三模块：饭店业服务人员礼仪——企业品牌形象的打造

一、 服务礼仪对饭店业的重要性

1、 服务礼仪的本质

2、 服务礼仪的基本要求

二、 服务人员的仪容礼仪

1、 面部修饰

2、 发部修饰

3、 肢体修饰

4、 化妆

三、 服务人员的服饰礼仪

1、 穿着正装

2、 穿着便装

3、 饰品的佩戴

4、 常规用品的使用

四、 服务人员的仪态礼仪

1、 表情

2、 站姿

3、 行姿

4、 蹲姿

5、 坐姿

6、 手势

五、 服务人员的语言礼仪

1、 礼貌语

2、 文明用语

3、 行业用语

4、 书面用语

5、 电话用语

第四模块：饭店业卓越服务力修炼——企业服务品质的利器

一、 最好服务的起始——有效沟通

1、 解决客户服务的2个核心

2、 影响客户行为的几个特征

3、 饭店服务精英的5个素质要求

4、 高效服务的最佳境界

5、 维护客户关系的7大原则

6、 最好的服务的开始源自于有效沟通

7、 看听问说的技巧

8、 有效沟通的八大原则

9、 有效沟通的策略

10、 快速与客户建立信赖感的方法

11、 让客户喜欢你的方法

12、 平息客户愤怒的禁忌

13、 高效服务的48字真经

二、最好服务的基础——高效做事

1、 做事时普遍存在的习惯性错误

2、 做好事情的3334法

3、 修成业务高手的14条建议

4、 “二位一体”工作法

5、 在职场上脱颖而出的6个捷径

6、 看人待物的7个忠告

7、 看待客我的12条黄金法则

三、最好服务的源泉——快乐心态

1、 保持快乐心态的“678”法

2、 疏导情绪的几个途径

四、最好服务的控制——明察秋毫

1、 为什么要细微观察？

2、 服务三财

3、 打动客户的五位合一法

4、 做一个什么样的人