课程大纲：

第一讲 客户关系管理的技术    

一、客户关系管理系统  

1、客户关系管理系统的定义与特点

2、客户关系管理系统的主要功能    

3、客户关系管理系统的类型    

二、数据管理技术在客户关系管理中的应用

1、 数据挖掘技术  

2、数据库营销及其特点    

3、数据库营销的条件  

案例分析：某企业的客户关系管理体系

第二讲、客户的信息    

一、客户信息的重要性  

1、客户信息是企业决策的基础

2、客户信息是客户分级的基础

3、客户信息是客户沟通的基础

4、客户信息是客户满意的基础

二、应当掌握客户的哪些信息

1、个人客户的信息

2、企业客户的信息

三、收集客户信息的渠道

1、直接渠道    

2、间接渠道

四、运用数据库管理客户信息  

1、运用数据库可以深入分析客户的消费行为

2、运用数据库可以对客户开展一对一的营销

3、运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化        

4、运用客户数据库可以实现对客户的动态管理

案例分析：某企业：CRM支持“如您所愿”

第三讲 客户的分级

一、为什么要对客户分级    

1、不同的客户带来的价值不同

2、必须根据客户的不同价值分配不同的资源

3、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

二、如何对客户分级    

1、关键客户    

2、普通客户    

3、 小客户  

三、如何管理各级客户  

1、关键客户的管理

2、普通客户的管理

3、小客户的管理    

案例分析：某企业的客户分级

第四讲客户的沟通

一、客户沟通的作用、内容与策略

1、客户沟通的作用

2、客户沟通的内容

3、客户沟通的策略

二、企业与客户沟通的途径

1、通过人员与客户沟通

2、通过活动与客户沟通

3、通过信函、电话、网络、电邮、微信、博客、呼叫中心等方式与客户沟通

4、通过广告与客户沟通

5、通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通

6、通过包装与客户沟通    

三、客户与企业沟通的途径

1、开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等

2、设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱等    

3、建立有利于客户与企业沟通的制度  

四、如何处理客户投诉

1、客户投诉产生的原因

2、为什么要重视客户投诉

3、处理客户投诉的四步曲

4、提高处理客户投诉的质量    

案例分析：某企业与客户的沟通      

第五讲客户的满意

一、客户满意的概念与意义

1、客户满意的概念

2、客户满意的意义

3、客户满意度的衡量  

二、影响客户满意的因素

1、 客户期望    

2、客户感知价值

三、如何让客户满意    

1、把握客户期望

2、让客户感知价值超越客户期望    

案例分析：某品牌的百年辉煌

第六讲客户的忠诚  

一、客户忠诚的含义与意义

1、客户忠诚的含义

2、客户忠诚的意义

3、客户忠诚度的衡量  

二、影响客户忠诚的因

1、客户满意的程度

2、客户因忠诚能够获得的利益

3、客户的信任和情感  

4、客户的转换成本

5、客户的归属感    

6、业务联系的紧密程度

7、员工对企业的忠诚度    

8、企业对客户的忠诚度

9、客户自身的因素

三、实现客户忠诚的策略

1、努力实现客户满意  

2、奖励客户的忠诚

3、增加客户对企业的信任与感情

4、提高客户的转换成本

5、建立客户组织    

6、加强业务联系，提高不可替代性

7、加强员工管理    

8、以自己的忠诚换取客户的忠诚    

案例分析：某企业的客户经营术

第七讲客户的流失与挽回    

一、客户流失的原因

1、企业自身的原因

2、客户自身的原因

二、如何看待客户的流失

1、客户流失给企业带来很大的负面影响

2、有些客户流失是不可避免的

3、流失的客户有被挽回的可能

三、区别对待不同的流失客户

1、对流失的关键客户要极力挽回

2、对流失的普通客户要尽力挽回

3、对流失的小客户可见机行事

4、彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户

四、挽回流失客户的策略    

1、挽回流失客户的重要性

2、调查原因，亡羊补牢    

3、“对症下药”，争取挽回

案例分析：某企业在中国