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张宇清:互联网金融冲击下的银行实体网点
2016-01-20 22175

在互联网技术的不断冲击下,网点渠道渐渐回归本质,甩掉了很多交易、操作的属性,真正成为客户因各类专业金融的需求,与专业人士面对面沟通的渠道。

国内金融产品发展的趋势是产品复杂化,衍生类产品会越来越多。在这个前提下,客户、特别是各家行看重的VIP客户,与专业人士之间的交流将越来越重要

以信托、基金等较为复杂的金融产品为例,很难想象客户会因为收到陌生短信,就做了购买决定,并在手机或电脑上操作,除非客户对发来短信的个人或者机构非常的信任。

“信任”的建立,包含两个方面,一是对产品的信任,二是对销售者的信任。对前者而言,当客户初次接触这些陌生的产品时,他会很想知道这个产品是什么,适不适合自己等等相关信息,网络中的信息能解答共性问题,却很难解答适不适合自己这样的个性问题,因此现实生活中,客户通常的选择是寻求专业人士的建议,当面向他们提问,获得解答,这时候他们需要网点这个场所;这就像我们生病,常见的普通感冒还会去药店买药,稍微有严重点的感冒或是其他不常见的症状,一定是去医院让医生看看,而不会选择自己瞎治,“网点”就充当了医院的角色;对后者而言,客户仍然需要网点这个场所,见到销售者,当面判断面前的这个人是否能够信任。

互联网金融之所以快速发展,就是比传统银行更加注重用户体验,用户通过互联网金融更便利、更获益,而网点必须如同互联网一样,更加注重用户体验,否则银行网点将成为银行的包袱,必将拖累银行,禁锢银行人的思维。

以上这两点所产生“客户关系”,突显了作为用户体验中心的网点真正的价值, “网点”作为银行零售业务的重要渠道与客户体验中心,变得越来越重要。
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