课程背景 客服人员是客户最直接的面对者，也是情绪传递的最直接媒介，客服人员服务水平的高 低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消…… 课程价值 1、让客服人员学会觉察自己的情绪，当情绪出现时，能够当下有效调整，成为情绪的主人，创造内心的和谐，用积极乐观的精神面貌面对客户，提升服务形象。 2、学会一种全新的沟通方式，用极富同理心的倾听与表达与客户沟通，妥善处理客户关系，化解矛盾冲突，提高服务质量。 3、可操作性：一学就会的技巧与方法，课后即可运用于工作与生活中。 　　寓教于乐：通过理论讲解、小组互动、角色扮演和等多种学习形式，让您在轻松、愉悦的环境中快乐学习并全面提升技能。 时间：1-2天 情绪管理篇 一、客服人员经常碰见哪些情绪困扰？ 现场客服案例收集 二、认识情绪 　　　情绪是大脑对外界刺激的一种自动的、生物生理化学反应，它的发生是不可避免的。焦虑、委屈、生气等负面情绪，会在大脑中制造神经静电，从而破坏我们工作记忆的能力，这就是为什么心情不好时，我们无法认真学习、思考、工作的原因。 　　1、情绪的功能 　　2、情绪扭曲 　　3、你遭遇过情绪绑架吗？（视频） 　　4、情绪如何影响我们的工作和生活？ 三、当听见客户的批评可指责时，你有怎样的感受？ 　　　一个事件发生，我们往往同时有多个情绪产生，但通常我们只能感觉到最强烈的那个情绪，有时甚至自己都不知道自己在生气。意识到自身情绪的发生，是情绪管理的基石，当我们能意识到“我感到愤怒”，就会获得更大程度的自由，我们不仅可以选择停止行动，而且增加了不同的选择，即努力放下情绪的包袱。 1、找回你的感觉 2、小组练习：感受性训练 3、角色扮演 四、解析愤怒 　　　在人们希望逃避的所有负面情绪当中，愤怒似乎是最常见又最难控制的。对惹我们生气的事情琢磨的时间越长，为生气捏造的“正当理由”和“自我辩护”就越多。耽于沉思会让努力燃烧得越来越旺，但从不同的解雇看问题则可以熄灭怒火，以更积极的态度对处境进行重构是平息怒火最有效的途径之一。 　　1、怒火“攻心”（客服案例） 2、怒上加怒（案例：踢猫效应） 3、愤怒镇静剂：呼吸法、散步法 4、ABC合理情绪法 5、图解情绪冰山理论（案例分析） 6、表达愤怒的四个步骤（角色扮演） 五、情绪管理：生气、委屈、失望等工作中常见情绪 　　　管理情绪的目的是实现平衡、节制，不做激情的奴隶。没有激情的人如同荒漠，而情绪失控又是病态。我们很难阻止情绪的到来，但我们可以决定情绪来临之后，如何行动。关键是减少负面情绪，增加幸福情绪，而不是只维持一种情绪。 1、小组讨论：客服工作中的常见情绪 2、情绪来了怎么办？ 3、情绪调适五大步骤 六、你的情绪按扭在哪里？ 　　　你有没有最敏感的、最在乎的、最不愿意让别人提起的某种特征或者是内心某种情节？是不是很轻易地就被伤害或者被激怒？有的时候并不是别人要伤害我们，而是我们自己有旧伤。 1、当我们向内探索的时候，就不会总是指责别人。 2、当我们自己的内心足够安全的时候，就不容易被别人伤害。 3、小组讨论：你的心理按扭在哪里？ 七、不要被卷进别人的情绪里 　　　当碰见不讲理的顾客的时候，要注意：不要成为她的情绪垃圾桶！就是说不要让他把坏情绪扔进你的心里，如果承接了他的坏情绪你就不自觉地成了别人的情绪垃圾桶。他发脾气，是因为他原本就不开心，并不是因为你做错了事。情绪，分清我的和他的，才不容易被别人的情绪所影响。 　　案例讨论：工作中碰见蛮不讲理或者破口大骂的顾客时， 1、你心里有怎样的感受？ 2、哪些是他的情绪？哪些是我的情绪？ 　　3、如何不受他的影响？ 　　 沟通技巧篇 八、非暴力沟通的四大要素 　　1、观察：观察他人及其行为，并描述出来。在日常沟通中，我们往往一开口就是评判与批评，可是我们自己却毫无知觉，当人们听到批评的时候，一般会产生防御心理，有效沟通就此中断。 　　2、体会和表达感受：在这个事件里你的感受是什么？用“我信息”来，可以避免我们出口伤人，我们只是需要让对方了解我们的感受，而非批评、指责对方。当对方没有感受到被伤害的威协，就愿意倾听我们的感受，有助于营造良好的沟通氛围。 　　小组练习与角色扮演 3、需求表达：批评往往暗含期待，对他们的批评实际上间接表达了我们尚未被满足的需要。如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，我们直接说出需要，对方才知道如何来配合我们。 　　4、提出请求：清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。我们需要别人来配合才能满足我们的需求，给对方足够的尊重和空间，请求对方的支持和帮助。 　　5、用非暴力沟通技巧化解冲突 小组练习与角色扮演 九、非暴力沟通公式 当……的时候，我觉得……，我需要……，我希望…… 在生活中灵活运用非暴力沟通化解矛盾冲突，达致真正的有效沟通，培育彼此的尊重、关注与爱，使人乐于互助。 　　两人一小组做练习：工作中的角色扮演 十、用全身心倾听----倾听技巧三步骤 　　　1、先放下已有的想法和判断，全神贯注地倾听对方。 遭遇他们的痛苦时，我们常常急于提建议，安慰或表达我们的态度和感受，这些行为都会防碍我们之间的沟通。妨碍我们体会他人处境的行为：建议、比较、说教、安慰、回忆、否定、同情、询问、辩解、纠正 　　　2、当听见客户的批评或指责时，试着体会（或者猜猜）对方有什么感受和需要 　　　3、给他人反馈 　　角色扮演：出口伤人的顾客 全心全意体会他人的信息，为他人充分表达痛苦创造了条件。一旦一个人意识到自己得到了理解和接纳，他的情绪就会平静下来。 4、用非暴力沟通技巧处理客户投诉 案例分析与角色扮演 十一、当我们痛苦得无法倾听 当我们自己有情绪的时候，我们无法倾听别人，这时我们需要体会自己的感受和需要，大声地提出要求，或者换一个环境。