知识点 内容 课时 第一模块：呼叫中心运营原因分析工具箱 1）通过班组长管理常见误区和呼叫中心现场常见问题分析，进行班组长管理审视； 2）通过实战教学法导入呼叫中心运营问题分析工具，能帮助呼叫中心管理人员发现问题。 4课时 第二模块：问题改善提升措施工具箱 1）针对发现的问题有效的从心态、技能和管理三方面导入改善工具箱，通过案例、工具和辅导方式提高呼叫中心运营问题解决能力！ 3课时 第三模块：呼叫管理案例教学法 通过换位思考活动演练，从目标沟通、班组激励、焦点教练技术辅导，提高员工个人成长，最终实现管理效能和个人成长双赢。 4课时 第四模块：润物细无声——呼叫中心激励和去压力氛围塑造 1）从班组长员工管理问题入手，通过问题研发，发现自我管理不足； 2）结合培训学员角色——班组长，其自身情绪压力不可避免的影响到团队氛围，因此，导入“去压力氛围营造”的方法，不仅让学员能力合理控制自己情绪，也能有效的培养部门内部健康、情绪的氛围。 3课时