《“迹、技、法”——升级投诉处理技巧与服务补救》 【课程背景】 3G时代到来，电信改革在进一步深化，各大运营商的都在强化服务意识，创新服务举措，然而居高不下的投诉率也给电信业的监管和服务提出了新的考题。 从一线员工的角度出发，提升投诉处理技能、有效预防客户投诉和掌握相关法律的条文，规避法律风险，完善的处理客户投诉事件，对于事态严重的投诉进行管理和补救，避免投诉升级和不良影响扩大，变投诉客户为忠诚客户已经成为客户服务补救和服务管理中重要一环。 本课程通过目前投诉现状分析： 服务情景再现，对存在的问题进行深入的剖析，洞察客户投诉的内在动机，导入系统投诉处理的方法和技能，教会学员在面对客户突然而来的投诉时，从容不迫，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，真正解决投诉问题； 另外从投诉源头出发，教会学员如何避免投诉产生，有效的将投诉消灭在萌芽状态，提升客户满意度，为移动公司创造更大的价值。 【课程目标】  了解升级投诉产生的原因，正确认识客户投诉  通过分析服务失败的客户行为，掌握提升客户投诉服务指标的关键点；  通过冲突升级机制分析，掌握升级投诉的处理原则以及升级投诉处理战略；  分析不同投诉客户类型及其行为特征，采取相应的应对措施  重新认识客户投诉对满意度的影响力和客户投诉渠道方法的提升  分析服务补救与投诉管理的异同，掌握服务补救相关策略和应对措施，提升客户 的满意和忠诚； 【课程特色】  真实案例的情景再现，学员随堂演习  行之有效的专用模型和量身定做的工作流程交互配合  互动式、强化案例、激励性、针对性  实战技巧当场训练，资深讲师权威点评 【培训对象】  投诉管理人员  客服主管 【培训时间】  2天 【培训大纲】 引言：服务不断改进，而投诉确越来越多？ 第一模块：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题  客户对于服务期望越来越高  产品同质化，服务成为核心竞争力  服务窗口、服务人员千差万别，如何保证服务一致性  服务成本不断提高，服务价值难以实现  服务质量提升源于细节 第二节： 服务失败的客户行为分析  沉默——不再忠诚  采取行动 第三节：投诉产生原因剖析  企业问题引发投诉  员工问题引发投诉 第二模块： 有迹可循： 投诉处理一般流程与处理原则 第一节： 投诉处理的一般流程  安抚客户情绪  倾听、询问、反省、回应、记录  表示愿意解决客户问题  解决问题  及时收集当期咨询、投诉并分析、共享 第二节： 投诉处理原则  首问负责制  从客户角度出发  以解决客户问题为出发点  处理越快，客户越满意  先处理情绪，后处理事情  投诉及时逐级上升  由相对固定人员回复客户  最终处理原则 第三节：投诉处理注意事项  逃避问题  经常向管理人员求救  没有了解问题便太快转交同事处理  太快走开  惊慌  找证明或借口  说公司或其他部门、同事的不是  在顾客面前品评  过分承诺  传达含糊不清的讯息  不适当的面部表情和语调  当作个人事件  主观判断  忘记承诺 案例一：某客户来营业厅交费，感觉已产生的话费较高，而自我感觉没有打那么多，进行投诉。 第三模块：技巧提升：投诉处理的技巧 第一节：高效处理客户投诉之辨明法  一般异议  颇高难度  棘手情况  极端事例 第二节： 高效处理客户投诉之引导法  心理误导与心理暗示  沟通进阶技巧  提问的技巧  与客户沟通的十大法则  解决问题的方案  客户沟通中的应对处理 第三节：高效处理客户投诉之定位法 不同客户类型的处理窍门  支配型客户  表达型客户  和蔼型客户  分析型客户 第四节： 高效处理客户投诉之定心法  客户投诉情绪分类解析  情绪应对方案  情绪应对方案话术 第五节： 高效处理客户投诉之掌控法  SWOT分析  主动处理投诉的四大原则  被动处理投诉七大步骤  投诉源头解决  5W1H反问法 第六节： 高效处理客户投诉之回访确认法  回访确认三原则  回访确认可能遭遇问题解析  回访确认话术  回访确认演练 第七节： 高效处理客户投诉之回访系统维系法  短信维系客户  电话维系客户  亲友维系客户 案例二：某客户收到一条彩信进行话费抢答，你来我往，最后扣了四十块，移动解释是收到一条收两块，但是在收到第一条短信却没有提要收钱。 第四模块： 技能训练：投诉处理技能训练篇 第一节： 素养训练  不良心态分析  赢者心态训练 短片观看：别对自己说不可能 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 第二节： 沟通能力训练  四级强度微笑训练  赞美训练  关心技巧训练  聆听技巧训练 案例：服务受理正反案例分析 第三节： 确定解决办法训练  三明治法则  提问技巧训练  回应确认技巧  投诉处理细节训练  灵活变通能力训练 第四节：电话投诉处理注意细节  电话响三声之内接起  电话机旁准备好记录工具  确认记录下的时间、地点、对象和时间等重要事项  告知对方自己的编号  使用礼貌用语  通话简洁、明了  见面语不见一个样，注意电话中的语言三要素——语言、语调、身体语言  客户先挂电话 啰嗦型客户服务补救处理案例分析 第五模块：升级投诉处理与服务补救 第一节：升级投诉分析  什么是升级疑难投诉  抱怨升级为投诉的七大要素  升级疑难投诉给企业带来的后果 案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露 第二节：非正常/恶意投诉分析  非正常/恶意投诉的基本特征  非正常/恶意投诉的危机处理 第三节： 升级投诉管理  投诉分级工具包  投诉分级处理机制 案例：呼叫中心分层分级投诉处理案例 短片观看及案例分析：恶意投诉的处理案例 第四节： 服务补救策略  跟踪并预期补救良机  重视顾客问题  尽快解决问题  授予一线员工解决问题的权力  从补救中汲取经验教训  有效管理和控制客户的服务质量需求  建立服务补救预警系统 附录：客户抱怨处理禁言  不知道  这事不归我管  给你讲了多少遍，还搞不清楚，真烦  听见没有，都说几遍啦  不是告诉你了吗？怎么还不明白  你这人怎么这么啰嗦  没看见我正忙着吗，着什么急？  政策有规定，都说不行。  等你看懂了再来办理  你自己去查  还没有上班呢，等一会再说  我快下班了，明天再来办  这事我管不了，你找其他部门去