第一天 时间 内容 方法 目的 　1课时 引题一：我们处在一个怎样的变局环境中 国外大公司通信支出减少，大客户层级下降？ 3G给我们带来什么？ 激励竞争格局，客户需求多元化？ 产品多元化，造就客户身份多重化？ 引题二：认识中高端 ——让人既爱又恨的一群人 他们具备怎样的特征? 20%的大客户 货币价值高——高价值客户 影响力大——重点客户 货币价值高且影响力大——双料大客户  中高端一种待遇，一种感觉 大客户购买行为特点与类型 大客户的行为风格分析与应对 讨论：认识你的大客户——你如何描述他们？ 主题授课 问题研讨 本模块收益： 明确中高端客户价值和对我们的相应，进而塑造话务经理正确的服务态度。 　3课时 第一模块：客户保有——中高端客户维系策划 第一节： 中高端客户消费行为特征分析 有形特征 ARPU值 MOU 语音产品收入 增值业务产品收入 通话次数与时间惯性 讨论：如何从客户的消费习惯归纳其一定的特征？ 案例：离网客户数据库建立是离网挽回体系的根本保障 无形特征 语音 语气 声调 礼貌 满意 案例：客户声音情绪特征捕捉 第二节：中高端客户——维稳核心理念 换位思考——站到客户的立场上 个性化营销——为客户量身定做 抓住关键阶段——一切皆以客户为中心 因地制宜——关注客户需求的变化 快捷服务——对客户的需求迅速反应 第三节：中高端客户——生命周期管理 入网期——客户问候、客户信息分析 建立客户信任 客户喜欢并习惯接听电话 给客户带来利益，帮客户省钱 成长期——增值业务维系 试探推荐简单业务 成熟期——全面嵌入客户生活 推介高价值业务 提升维系服务价值 衰退期——客户价值升级与延长 主动挽留客户 全程维系——话费理财、节假日关怀、节日关怀、俱乐部活动、客户信息收集、优惠政策介绍及其他差异化服务 第四节：中高端客户——离网异动判定 存在流失倾向 协议到期 业务量突降 竞争对手强势营销 多日零通话 拨打竞争对手客服电话 第五节：中高端客户——维系层级 宽度：在客户的工作、生活、情感三个模块横向作业 深度：定制化客户关系管理、体验式客户关系管理 第六节：中高端维系专业服务力模型 专业基础 客户生命周期管理 电话拜访知识 客户关系维系知识 职业行为 客户生命周期管理 电话营销 离网挽留 投诉处理 客户关怀 价值产出——服务价值 主题授课 问题研讨 　　　案例分析 本模块收益： 从总体理念上掌握中高端客户维系的方法和策略，加强客户信息分析管理，从单纯服务到管家式服务转变，抓住服务关键点和关键时机。 　3课时 专题一：嵌入客户生活——客户维系方法 产品捆绑法 利益捆绑法 价值链内力量对客户捆绑 价值网力量对客户捆绑 定制化捆绑法：终端捆绑法 话费优惠法 主动关怀法 定期主动关怀：充值返话费、终端营销活动、送特殊号码、积分计划等 不定期主动关怀：了解客户需求，解决客户问题，拜访客户数量、电话关怀客户数量、不轻易停机提醒数量、推荐合适的套餐等 中高端客户迁移法：品牌迁移法 俱乐部运作法 广告宣传助推法 联盟多赢法 网络/品牌感知强化法 多卡合一法 “嵌入”客户服务营销法 嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理，专项定制分发 爱家惊喜服务——顾家提醒和亲情速递服务 虚拟社区常态活动法 本模块收益： 　　导入中高端客户策略和相关中高端客户关系管理办法，提高员工工作技能和绩效； 立足中高端客户多重客户属性，导入有效的宣传策略，提升中高端客户的价值认同感的参与感，进而强化品牌影响力。 第二天 时间 内容 方法 目的 2课时 专题二：离网客户挽留——客户维系方法 第一节：识别中高端客户离网 中高端客户“跳槽”的征兆有哪些？ 中高端客户正在“分羹”给更多的企业 中高端客户正在实施企业发展战略调整 中高端客户公开宣布调整采购模式 渠道冲突出现而又难于平抑 中高端客户为何要叛离？ 硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉度 软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀 钻、金、银不同客户类型的相应表现 第二节：如何防止中高端客户叛离？ 一个沟通：与中高端客户始终保持深度沟通 二个一致 与中高端客户对产品的需求保持一致 与中高端客户的企业发展战略保持一致 四个保证 保证产品质量 保证服务质量 保证物流顺畅 保证利益最大化 分享：防止中高端客户叛离的10种武器 案例：针对钻、金、银客户挽留举措 主题授课 案例分享 本模块收益： 保有注重客户“保”，加强客户离网识别和离网管理，通过相关技巧和手段挽留和维系离网客户 。 5课时 专题三：价值升级——客户维系到客户忠诚 第一节：如何提高中高端客户忠诚度？ 收益与收费双赢 强化客户识别体系 平衡个人利益与客户利益 专业态度、个性服务；快速反应、及时修正 案例分析：国际电信企业八个角度提升顾客忠诚度 第二节：中高端客户关系管理四个层次 基本数据共享 业务协同 确保实际提供与承诺的一致性 创造以客户为中心的文化 减少客户流失率和延长与客户的关系 设计个性化的忠诚计划 对高价值的客户投入额外的精力 进行业务流程重组 商业智能 第三节：一致化的服务接触点传递 面对面服务 一致的形象、行为——同理心 客户接待服务 一致的形象、行为、情感——同理心 组织活动开展 活动连贯性——持续渗透感 电话服务 一致的口号——增强认同感 实战：课堂服务维系模拟 中高端客户首次入网关怀实战 介绍相关俱乐部活动 话费理财 主动营销活动推荐 生日、节假日关怀 离网挽留 欠费提醒 客户信息收集 客户满意度回访 结束：客户感知强化 客户为什么会不满意 口碑 心理期望 过去经历 客户感知强化 维稳——分层、分级维稳 维营——嵌入式维营 统一化宣传——强化认同 分享：CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)？ 主题授课 案例分享 情景模拟 本模块收益： 最终，提升中高端客户满意度感知，提升其忠诚度。 进行中高端客户维系总结，升华客户维系的价值和认知。  客户初步接触期需要的方案文档  客户初步意向期需要的方案文档  客户正式接触期需要的方案文档  客户招标准备期需要的方案文档  客户正式招标期需要的方案文档  客户工程实施期需要的方案文档