第一模块：全业务竞争时期的思考 第一讲：2009-2010年全业务市场分析  电信市场发展数据比较  电信运营商发展战略解析 第二讲：当前集团客户市场分析  集团客户---稳定下的危机  集团业务成熟度不足，集团粘性不强  语音业务成为收入主要来源，价格竞争激烈  集团客户分级粗犷，针对性措施不足  客户经理---压力与落差  客户经理团队新老混杂，整体战斗力偏弱  集团客户内关键人设定单一，集团掌控力差 第二模块：超级客户经理自我修炼 第一讲：基本素养与心态  下列基本素质，你具备吗？  良好的专业形象  吃苦耐劳，勤奋努力  保持自我危机感  敏锐的洞察力  … …  客户经理的三种精神  经得起折腾  经得起检查  经得起误会  人的五大影响力  AQ---逆商评估与培养  控制力  起因源于责任  影响范围  持续时间  职业经理人自我修炼矩阵  自我修炼之  乐观的力量  感恩的力量  野心的力量 第二讲：沟通与谈判---学会沟通  阅读“沟通”  沟通的四大特性  沟通案例解析  沟通的实用法则  沟通过程的润滑剂 第三讲：沟通与谈判---解读谈判  “谈判”VS“辩论”  谈判的基本流程策略  谈判能力自我检查  拙劣谈判的特点  谈判中冲突表现  谈判中的授权  谈判中的让步法则  谈判中的定位效应  谈判中的层递效应  谈判中的语义效应 第三模块：全业务服务营销策略解析 第一讲：客户消费心理分析  客户的购买动机  顾客购买决策过程 第二讲：营销策略---印象布局  客户资料分析  明确拜访目的  电话预约  上门拜访  出发准备  登门拜访 第三讲：营销策略---知己知彼  知己---了解产品  产品分析的5W1H法则  四种业务覆盖类型  业务配置能力  数据管理能力  可靠性和安全性  知彼---了解客户  客户需求挖掘的双重信念  对客户的相关信息进行需求预判  需求挖掘的问话技巧  探寻举例 练习：尝试着自己分析集团彩铃、移动总机、企业一卡通 通过合理发问，了解客户月度话费消费情况！ 第四讲：营销策略---欲望激发  认识欲望的根源  客户利益的组成部分  欲望激发的基本原则  信息传递的失真现象 第五讲：营销策略---异议处理  客户为什么有异议？  异议的分类  异议处理的技巧  忽视法  补偿法  太极法之以柔克刚 第六讲：营销策略---现场促成  成交的影响因素  促成时的问话技巧  给客户吃一颗定心丸(三清三无） 第七讲：营销策略---客户维系  客户维系的四大关键点  持续了解客户信息  持续关注客户动态  持续关注对手行动  持续关怀客户行为  如何挖掘客户附加值？  挖掘附加值客户的句型 第四模块：集团客户分级维护策略 第一讲：分级维护的基本概念  集团客户分级第三维度  集团客户内部成员分级维护  集团客户价值评估  集团客户分级策略选择 第二讲：博弈策略选择  放大集团客户沉没成本  对客户阶段性资源渗透，借力其渠道网络  瓦解对手策略，“双破”策略运用  釜底抽薪，永绝后患  长效策略运用，弱化对手集中资源优势  围魏救赵，不断让对手恐慌  不求彻底拥有，但求时刻牵挂  外面的世界很精彩，外面得世界很无奈