课程大纲： 第一模块：投诉之分析篇-------------客户抱怨是“金” 第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆 第三模块：投诉处理技巧篇----------化干戈为玉帛 第四模块：疑难投诉强化篇----------特别的爱给特别他 课程要点： 第一模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”  客户投诉原因分析  素质分析---每个人的特性都各有不同  需求分析---每个人的需求各有不同  起因分析---每件事情的起因各有不同  客户投诉特点分析  业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键  服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变  客户投诉现状分析  心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达  意识方面---不主动面对，得过且过  技能方面---没有系统方法，徒劳无功 第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆  投诉处理的基本原则  迅速处理是原则  以诚相待是根本  积极面对是前提  换位思考是关键  平息顾客的怒气是难点  表示善意是战略  言行有理是重点  彬彬有礼是要求  优质服务有底线  自我准备---控制自己情绪  投诉处理七项准备  改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度  改变思维---过程与结果  改变习惯---重要与紧急  改变自己---把握自己、引导客户  改变视角---看问题的角度决定你的高度  改变意识---敌人与朋友  改变方式---学会弯曲，求同存异  投诉处理原则调整  不能改变环境就适应环境。  不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）  投诉处理行为调整  肢体语言对客户的尊重---感同身受 （1） 投诉处理时的眼神 （2） 投诉处理时的微笑 （3） 投诉处理时的目光 （4） 投诉处理时的身体  情绪语言对客户的尊重---情绪对接 （1） 感同身受 （2） 身临其境 （3） 能同则通  案头准备----知己知彼  什么---这是一个什么样的客户在投诉？  为什么---整个事件的来龙去脉是什么？  怎么---纵火点都是什么？  哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？  如何----客户此刻的情绪频道是什么？ 第三模块：投诉处理技巧篇----------化干戈为玉帛  化干戈工具箱  路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？  处理投诉的六个频道  不易---变易----简易  随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对  3F法则  化干戈步骤----『天龙八步』 1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集―― 5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高  化干戈话术  投诉变成倾诉话术  说客户感觉到被理解话  说客户愿意倾听的话  说客户感觉值得信赖话  说客户感同身受的话  说善解人意的话  说赞美的话 第四模块：疑难投诉强化篇----------特别的爱给特别他  各类疑难投诉客户类别和话术应对  投诉专业户  表现形式  应对技巧  向相关外部申诉部门提前备案处理  每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细  可采取冷处理法  对客户反复纠缠，可采取以退为进法  对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持