第一部分 “便捷服务 满意100”透析篇 第一讲：服务在现代通信企业价值链中的地位 1、 外部竞争环境的改变 ? 全业务竞争时代的来临 ? 3G市场的烽烟乍起 2、 服务战略地位的提升 ——服务是企业生存发展的生命线 ? 将服务视为一种战略 ? 服务战略地位的转型 ? 建立服务意旨的重要性 第二讲：“满意100”发展历程解析 1、 “满意100”的诞生 2、 “满意100”的内涵 3、 “满意100”的变迁——从“优质服务”到“便捷服务” 4、 “便捷服务 满意100”六大举措详解 第三讲：服务人员的角色认知 1、 服务人员的自身定位 2、 基于“便捷服务 满意100”的角色认知 3、 优质服务意识的深入 ? 顾客对于您的意义不只是财富 ? 理解顾客才能真正启动财富 ? 服务需要解决问题 ? 服务是细节决定成败 ? 服务是用心的程度 ? 特色化服务如何实施 4、 企业归属感的建立 ? 企业文化的认同 ? 员工满意度的实现 ——珠海移动案例 第二部分：“便捷服务 满意100”实践篇 ——服务技能提升 第一讲：业务知识能力提升 1、 套餐知识详解 2、 常见新业务知识详解 3、 3G热门业务解析 ——日韩3G热门业务介绍 第二讲：以客户为中心的便捷服务提升 1、 客户服务便利胜于价格 2、 简化服务流程，实现便捷客户服务 3、 时间管理技能提升 ? 服务需要速度 ? 研究客户的需求，调整服务时间 ? 做好自身5S管理，让服务更便捷 ? 高效的时间安排 4、 人性化的客户服务 ——案例：王永庆卖米 第三讲：沟通的技巧 1、 专业的语言提升客户公信度 2、 与客户达成沟通共识 ? 客户眼里的服务沟通 ? 客户为什么选择你 ? 与客户达成共识的决定性因素 ? 客户做决策的过程 3、 沟通中的人性透视 ? 在沟通过程中把握客户需求 ? 客户的心理诉求 ? 客户的行为类型与心理 ? 针对不同行为类型客户的服务方法 4、 沟通的必备的八大锦囊 第四讲：客户异议处理的技巧 1、 理解客户异议 2、 异议处理两原则 ? 承诺一定要实现 ? 客户在乎被尊重的感觉 3、 异议处理四步法 4、 客户异议处理的五大禁忌 第五讲：客户挽回的技巧 1、 客户挽留的价值 2、 客户离网原因探询技巧 3、 事实澄清技巧 4、 行动建议技巧 5、 预防、维系与挽留三管齐下 第六讲：服务质量管理能力提升 1、 客户期望与客户满意 2、 超出客户期待，解决客户意外 3、 服务质量差距控制 ? 顾客期望的了解 ? 正确服务设计和标准的选择 ? 标准的服务提供 ? 服务传递与对外承诺的匹配 第三部分：“便捷服务 满意100”宣传篇 第一讲：针对客户的服务提升宣传 1、 建立匹配的宣传通路 2、 发布相关的宣传内容 3、 跟踪实施的宣传效果 4、 学会让客户为你宣传 第二讲：针对员工的服务提升宣传 1、 加强内部服务文化学习 2、 以评促优，推动员工积极性 3、 让服务成果显性化