四月份参与的丹东移动营业厅卖场化服务提升项目，从调研，到培训，从辅导到最后的服务大赛，每一个节点都想和大家谈谈：

1、调研非常重要，我和杨老师利用假期的时间提前到达丹东，和客户沟通好，让他们帮忙安排了三县一市的主厅和辅厅调研，三天的调研为项目的开展打下了坚实的基础。通过与不同地区营业厅管理人员与营业人员的沟通，发现许多问题和之前想的不一样，在不断的沟通中，促使我们不断的在对项目安排进行更新和改进，并且在与人员的沟通中，自己也会不断产生一些有意义的想法，从而让项目的操作不会被动起来，客户也会感知度较好，起码客户认为我们康裕是重视他们的工作的。所以，调研不管是对于项目还是培训，我想都会显得十分重要，特别是对于新进讲师来说，不要轻视。

2、培训的内容就是经过调研后敲定下来的，是针对丹东移动营业厅的服务特质而来，培训内容主要围绕三大模块：服务模式、服务心态和过关演练，其中服务模式包含服务标准动作、服务手势风暴和三大服务标准情景话术，三大服务标准情景话术包含了引导人员标准情景话术、终端销售人员标准情景话术和台席人员标准情景话术，为了能够将此情景话术和服务动作规范固化下来，我们设计了服务手势风暴，方便营业厅今后对服务过程进行监督和提升管理，并且将这一套核心内容贯穿于整个培训、营业厅辅导和大赛中，形成统一的一套内容，不会让真正的受用者感觉到混乱；培训每一期为两天，第二天下午的课时采用过关演练的方式，此方法不仅可以营造出过关紧张的氛围，而且可以让受众对象以团队为基础的条件下感受到压力，因为小组上场只要有一人不符合标准，本组就会被淘汰，等待所有小组走完，才能轮到其上场，所以他们会提前自发训练，也就达到了我们的效果，起码让他们能够记住一些应该记住的服务规范。

3、对三县一市各厅的辅导就是围绕培训内容而来，检查他们是否将培训内容真正用到工作中来，并且现场给予提升和指导，这里需要分享的一点是现场指导时不要老是盯着营业员，去纠正营业员，更多的是盯着值班长和厅主任，只有把他们盯好了，并让其去指导需要提升的营业员，这样才能将效果延续下去；辅导中，就像朱海洋提到的引导员的重要性，我也有同感。所以对于营业厅服务过程显性化提升中，引导员岗位的辅导是我们每一站不可缺少的，卖场化营业厅下，引导员到底要不要？在丹东移动看来，必须要，因为发现卖场化后，客户进厅有些茫然，不知所措，而丹东移动由于营业厅人员架构问题，大部分营业厅安排不出来人员做引导，那么人从何而来？从驻店商的终端销售柜台和自有厅终端体验台而来；引导岗设计了圆心定位原则，闲时定在指定的圆点做引导分流，忙时去忙自己的本职工作，那么忙时引导岗空出来怎么办？这时候自助服务区的人员或者值班长可以临时顶替，三方联动起来，保证主要引导岗位不要空缺即可，通过实践，发现可行。

4、服务大赛的形式是另一种展现项目成果的方式，建议其他的项目可以采取这样的方式汇报成绩。我们在项目最后预留2天，一天作为团队初赛和个人初赛，最后一天作为团队决赛和个人决赛，比赛共四个环节：风采展示、服务标准动作环节、服务手势风暴和三大标准服务情景话术，和培训、辅导合为一体。个人赛和团队赛中对每个环节都有做不同程度的展现形式调整，也是为了比赛效果。总之，用比赛为项目划上句号，可以让客户对项目的结果有一个直观感知，操作项目的老师们可以考虑用用这种形式，对于比赛形式的环节设计，相信你们会设计出更好的方案来。