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朱立平:地产业七星级服务礼仪
2016-08-31 2674
对象
地产行业营销团队人员,后勤人员,总经理
目的
今天的课程系统而全面地提升参训人员整体职业素质,统一中、高层人员礼仪规范,打造企业完美形象,从而提升客户的满意度,塑造企业的美誉度,使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。
内容

第一讲:树立卓越的高端地产服务意识和心态

1、礼仪的涵义及礼仪三要素

2、礼由心生、将礼仪成为自己内心的一份修养

3、服务意识培养

第二讲:地产行业工作人员礼仪的基本理念

1、地产行业交往中应遵循的原则

2、反问自己三个问题:

(1)我们与客户之间到底是鱼水关系还是水火关系?

(2)客户是喜欢我们微笑热情还是冷言冷语?

(3)如何突破业绩瓶颈?快速回拢资金?

3、地产行业工作人员素质标准界定:

 个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。

4、地产行业工作人员的必修内容:

自律、敬人、宽容、感恩。

内修素质、外塑形象、内外兼修、得体大方。

5、五大优质服务心态:

1.感恩之心

2.自信之心

3.热情之心

4.宽容之心

5.危机之心

第三讲:地产营销服务精英职业化形象塑造

一、营销服务精英男士职业套装着装细节

1.职业装的穿着细节

2.衬衫的选择

3.领带的细节

4.裤装的禁忌

5.皮鞋、袜子

二、营销服务精英女士职业装着装细节

1.怎样选择四季职业装?

2.裙装与裤装哪个更正式?

3.巧配丝巾展现职场女人味

4.丝袜、皮鞋

5.女士着装禁忌

6.女士淡雅妆容

三、地产营销服务精英优雅仪态举止

1、迎接客人标准站姿

2、会见客户正确坐姿

3、愉快的行姿

4、穿过长廊

5、上下楼梯

6、进出房门

7、标准拾物蹲姿

第四讲:地产营销精英优质服务接待礼仪

(一)、高端地产营销服务行业10項标准服务礼仪

       1.与客户握手          6.眼神语气的信赖

       2..与客户交流         7.电话咨询                        

       3.名片递送            8.别墅沙盘展示  

       4.卡,钱、单据递送    9.介绍别墅设施项目

       5.回访客户            10.尊客奉茶

(二)、热情接待中应做到五声

1、来有迎声  2 、问有答声   3、错有歉声     4、扬有谢声   5、走有送声

第五讲:地产营销服务精英沟通礼仪

(一)、沟通中应具备的品行

1、尊重   2、真诚    3、利他心

(二)、地产营销服务精英电话沟通礼仪——如何通过电话赢得客户信赖感?

一、客户沟通、销售技巧

二、电话沟通核心——通过电话提升业绩

三、电话沟通的语音、语调、语速、音量

四、接听电话如何应答?

五、拨打电话前的准备

六、打出电话的注意事项和禁忌

第六讲:关注客户,感知顾客,细节服务是核心竞争力

一、周到细心的接待礼仪

二、细致精心的服务礼仪

三、专业贴心的回访礼仪

四、不同岗位人员的职业修养,细节规范

五、充分了解顾客心理

六、耐心妥善,应对处理客户纠纷

一、言语沟通技巧

1.合适称谓

2.语言简洁轻松

3.言语中的禁忌

二、非言语沟通技巧

1.面部表情 2.目光接触  3.身体语言  4.人际距离  5.语音语调

三、相处之道

1.与上司相处之道

2.与同事相处之道

3.与客户相处之道

与客户产生矛盾纷争:直接待岗下岗离职。被判死刑!

与上级领导产生矛盾纷争:被判死缓!

与同事产生矛盾纷争:有期徒刑20年!

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