客户：深圳商业银行信用卡呼叫中心 地点：广东省 - 深圳 时间：2014/5/22 0:00:00 为了增加员工幸福感，减少员工流失率，越来越多的呼叫中心在关注员工心理健康和员工生产力上加大投入力度，组织多种关怀活动的同时也开始培养企业内部能独立进行员工心理疏导和面谈的班组长。 为此，深圳商业银行信用卡呼叫中心在2014年5月22-23日邀请企业EAP心理导师施怡彤老师为职场班组长进行2天的EAP心理辅导技术培训，课程提炼心理咨询与教练技术精华，结合角色演练等课程实施手段，为学员们带来一场积极热烈的学习盛宴，学员讨论热度在微信群、朋友圈蔓延，在企业内掀起一股热烈的学习风潮。 课程精彩回放 体验式课程手段，学习与趣味两不误 “不同于以往的培训老师，施老师的课程实用好玩、形象又丰富，我们在快乐轻松的氛围中，不知不觉地投入学习。刚才上课时我有事走开了，回来的时候已经下课休息，可是同事们都讨论的津津有味，我都有种快赶不上‘潮流’的感觉！”一位学员调侃道。 我从MOMO熊看思维惯性； 课程开始时，每组学员的桌上都悄悄来了一位名叫“MOMO熊”的新成员，这是一只彩色的小熊，象征着班组的新成员。施老师要求学员们对这个新成员进行观察，并且想象这位成员可能存在的优势或者长处。这让学员们感觉到很新奇，小组中大家你一言我一句地进行“头脑风暴”，研讨的欢笑不绝于耳，时时碰撞出富有创意的想法。 “外表靓丽新鲜代表她个性张扬，是一股新鲜的血液，她的嘴没有笑容，可能需要我们更多的关心和关注……” “从整体的衣着打扮来看应该是非主流的，带着墨镜，脸上没有其他表情，给人的感觉很酷……他脸上的伤疤，说明他有责任和担当，愿意为别人付出，他可能是胆汁质的人……” 施老师点评：每只小熊都带着自身的特点进入我们的班组中，而我们则从他的外表、容貌等会对他有一些判断，同时我们也会在与他人的交流中去拓宽、补充和融合这些判断，这反映了我们的惯性思维。然而这些判断缺乏客观的标准，容易形成偏差，而我们在对员工问题进行分析时，就需要一些客观和指标。 实用技术现学现用 结合班组辅导实际情景，施老师提取心理咨询面谈当中三项关键技术——探、听、说，以积极心理学为理论基调，在每项技术当中融入班组工作应用情景，使学员们学以致用。在“探听说”技术学习上，施老师向学员们强调了三项重要技术关键点： 1、探——问题分析，探讨员工不良行为出现的内/外在原因：需要关注下属工作指标、情绪指标、行为指标、与人际关系指标。学员在看过一段电影视频之后，开始进行小组讨论，分别针对故事情节中主人翁在这四个指标的表现进行小组研讨分析。每位学员在小组讨论中争取发言，现场讨论热烈。在小组总结时，各小组发言代表互相补充小组意见，每位学员思路得以延伸和开拓，感觉受益匪浅。 2、听——倾听员工的真实感受，表现同理心：先谈情后说事，建立信任。在同理心练习的过程当中，学员两两组队练习，轮流互相扮演下属与班组长，关键使用鼓励表达的语言与行为，并且适时练习使用表达同理心的话术。 3、说——欣赏式探询：引发员工思考，制定行动方案。欣赏式探询，关键在于帮助员工看见优势和问题的提升点，并且制定学习计划。然而，技术学习不可能一蹴而就，对于学员们来说，欣赏式探询需要从自己思维打破开始——看见下属的积极面，让“问题”变成“提升点”、“成长点”……在一轮头脑风暴之后，施老师为学员提供100个积极描述的词汇，让学员们在对话练习中选用并且作为自己的经验累积。