2017年3月11日  地点：厦门  客户：山东京博集团   成敏华博士  课题: 战略性品牌管理

战略性顾客体验管理矩阵

课程大纲

第一单元. 体验经济发展的背景

1. 创造美好的顾客体验效益

2. 体验的发展背景

3. 体验经济时代的来临

4. 传统行销与体验营销的区别是什么

第二单元. 体验营销的意义与关键要素

1. 体验的意义

2. 体验营销模式的成功要素

3. 品牌体验的意义

4. 体验营销的定义

5. 体验营销的主要作用

6. 体验营销的实施条件

7. 体验营销的关键特性

8. 峰值理论

9. 消费者的心里体验要素-产品/服务/空间环境/人员/口碑/价格

10. 体验营销的构成要素-产品/服务/环境设施/互动过程

11. 创造优质顾客体验的关键

12. 顾客体验管理应用领域-市场细分/定位/服务/创新/品牌

案例：如课程特色说明

现场演练：如课程特色说明

第三单元.体验就是表演-表现管理的解构

1. 表演事业兴起背景

2. 表演事业的关键特制-富娱乐性/参与感/创造价值/超乎期待

3. 表演的角色扮演模型

4. 表演事业创造关系

5. 服务场景要素

6. 表现管理的概念图

7. 风格的层面-复杂性/代表性/活动性/强调

8. 主题背景的架构

9. 主题的种类

10. 主体化成功关键

11. 体验主体化的原则

12. 整体印象的层面-时间/空间/规模/真实性/科技/复杂性

第四单元.顾客体验的型式揭露

1. 体验的型式

2. 体验型式的分类汇总

3. 体验型式的基本操作方式

第五单元.感官体验的解密

1. 感官体验的目的

2. 感官体验设计的步骤

3. 五感的重要性顺序

4. 感官种类与价格关联

5. 视觉体验

6. 嗅觉体验

7. 味觉体验

8. 听觉体验

9. 触觉体验

10. 感官体验的测试

11. 感官体验的实施步骤

12. 感官体验的检验

案例：如课程特色说明

现场演练：如课程特色说明

第六单元.情感体验的解密

1. 情感体验意义

2. 情感体验的类型

3. 感情的类型

4. 感情的形成

5. 情感发生的期间

6. 情绪的类型

7. 消费情绪的知觉地图

8. 色彩的情感体验

案例：如课程特色说明

现场演练：如课程特色说明

第七单元..思考体验的解密

1. 思考体验的形成原则

2. 垂直营销与水平营销矩阵

3. 水平营销步骤

4. 水平营销的技巧

案例：如课程特色说明

现场演练：如课程特色说明

第八单元.行动体验的解密

1. 身体的真实体验

2. 生活形态

3. 互动

4. IDEA循环

案例：如课程特色说明

现场演练：如课程特色说明

第九单元.关联体验的解密

1. 社会影响

2. 社会分类与识别

3. 亲属关系

4. 社会角色

5. 群体成员

6. 价值

7. 品牌社群意义

8. 品牌社群的基本特征

9. 品牌社群存在形态

10. 为什么要创造品牌社群

11. 品牌社群形成前提条件

12. 品牌社群的价值

13. 社群运营成功的基本要素

第十单元.体验的混合类型

1. 体验的混合型式

2. 体验的衔接

3. 策略体验模块

4. 体验矩阵

5. 主要与次要体验

第十一单元. 顾客的体验阶段

1. Carbone观点

2. Shaw & Ivens观点

3. Lasalle & Britton观点

4. 顾客体验阶段归纳

第十二单元. 体验管理系统

1. 体验价值管理的原则-管理体验的深度与广度

2. 体验价值管理的原则-人员与机械线索的设计与管理

3. 增加顾客体验价值的方法

4. 顾客体验价值的计算

5. 体验营销的实施路径

6. 建立品牌体验的步骤

7. 战略性体验管理树状图

第十三单元. 分析顾客体验世界

1. 顾客体验世界的四个层次

2. 社会文化与商业环境

3. 使用及消费情境

4. 产品类别所产生的体验

5. 品牌所产生的体验

6. 了解体验世界的调查方法

第十四单元. 体验评估与体验稽核

1. 体验评估目标

2. 体验稽核目标

3. 顾客体验动机的探讨原则

4. 体验线索

5. 衡量顾客的品牌体验

6. 体验媒介

7. 接触点管理

8. 品牌接触点三个层次

9. 品牌接触点的体验线索

10. 追踪顾客体验接触点的体验线索

11. 品牌接触一览表

12. 顾客体验数据收集方法

13. 品牌接触的相关性与接受性

14. 管理品牌接触点

15. 体验量表

16. 体验稽核工具

第十五单元. 建立体验平台

1. 体验定位

2. 体验价值承诺

3. 体验整体执行主题

第十六单元.. 体验设计与执行

1. 体验营销组合策略

2. 体验收费方式

3. 体验设计—成立多元化小组

4. 结束码设定

5. 绘制体验蓝图

6. 服务体验蓝图

7. 排定体验完成的优先级

8. 发展体验故事

9. 体验的执行方式

10. 体验执行的五项重要工作

11. 盐营销实施模式

12. 体验营销类型

第十七单元. 建立体验平台

1. 顾客体验管理的观点创新

2. 体验管理新品开发的五个步骤

3. 创新流程

4. 品牌体验的整合

5. 品牌体验整合的层次