旅行社门店销售的角色认知及熟悉销售流程

1    为何要有一套规范的销售步骤

64%的难点

2    门店销售的六大步骤

迎接客户 

挖掘需求

产品介绍

处理异议和拒绝 

终结成交 

客户管理

3    规范销售步骤的原则

3.1   没有痛苦，就不会有所改变

3.2   顾客需求分三个阶段

3.3   先入为主，设定需求，抢占先机

3.4   你无法销售给无力购买的人

3.5   购买者的顾虑随时在变

3.6   成功销售公式:痛苦X权力X愿景X价值X控制=成交

4    门店销售人员的角色定位及工作职责

1、 形象代表

2、 情报员

3、 专业顾问

4、 销售高手

5、 服务大使

6、 客户经理

5    最伟大的销售

讲述一个自己过去成功的销售案例

练习：演讲及表达能力

课时安排：

1.5H

单元收益：

n   

步骤一  迎接客户    建立可信度，发展和谐关系

1.售前准备

.1.1 门店环境：卫生、灯光、音乐、宣传品陈列

.1.2 产品准备：线路分析、当日主推、销售工具

.1.3 人员准备：仪容仪表、心态调整、知识储备

.1.4 每日例会: 目标、计划、考核

.1.5 【视频欣赏：《亮剑》片段】——做好充分的准备是取得胜利的前提

视频：外形的重要性

.2    迎接顾客

2.1七种四型旅游客户

2.1.1与这些顾客接触时的注意事项

.3    迎接顾客第一件事：真诚的微笑

.4    六种问候方式拉近顾客3种攻略

【现场演练：寻找共同话题】——通过游戏了解与不同人的共同话题

练习：对顾客分类分析    产品知识测试    寻找共同话题

课时安排：

1.5H

单元收益：

n  

步骤二 挖掘需求   帮助客户明确需求的迫切性

1       顾客购买的8个心理阶段和行为表现

2       了解顾客需求，提升购买力

2.1      了解需求是销售成功的关键

2.2      顾客的需求是什么？

2.3      顾客购买的八大动机

2.4      顾客购买力不足的三个原因

2.5      顾客需求确认阶段

2.6      小组讨论分析

顾客的表层需求与深层心理需求  金牌&狼狗

3       探寻顾客需求

3.1      观察

3.2      询问

3.3      聆听

3.4      综合

3.5      核查

【案例分享：     】——需求决定成交

4       有技巧地提问——SPIN法则

【现场演练：用SPIN询问法探寻顾客需求】——通过演练熟练掌握SPIN询问法

练习：SPIN询问法

课时安排：

2.0H

步骤三 产品介绍  证明产品、服务满足客户的需求

1、线路介绍6大内容

1)  线路特色

2)  航班时间

3)  住宿星级

4)  用餐标准

5)  签证须知

6)  优惠活动

2、给顾客一个购买的理由---卖点

1)  什么是产品的卖点？

2)  卖点主张包括三个方面

3)  三个层面提炼核心卖点

3、 FABE、销售法则和话术

1)  什么是FABE销售法则

2)  灵活运用FABE销售话术，将产品转化为顾客利益

3)  运用FABE销售法则的注意事项

【现场演练：用FABE销售话术介绍产品】

【视频分享：神医喜来乐——帮顾客创造需求】

4、不要轻易报出你的价格

4.1有效地吸引顾客的十一种报价策略

【现场演练：】——通过演练掌握吸引客户的报价方式

4、练习： FAB销售话语介绍

课时安排：

2.0H

步骤四  处理异议和拒绝    排除客户的疑虑，打破心理防线

1、    什么是异议

2、    异议的三大功能

3、    异议的类型有哪些

4、    异议和拒绝产生的真正原因

5、    处理异议和拒绝的正确态度

1)    情绪轻松，千万不可紧张

2)    表现真诚的兴趣，注意聆听

3)    充分客户问题，证明对问题的理解

4)    可以审慎回答，保持亲善

5)    尊重客户，圆滑方式进行应对

6)    实在无路，准备撤退，保留后路

6、    处理异议和拒绝的九点原则

7、    处理异议和拒绝的过程

8、    遭遇拒绝的七种对付武器

9、    客户异议和拒绝的处理方法

9.1针对价格

9.2针对产品

9.3针对其他异议处理

10、   常见的异议处理示例

【现场演练：处理异议或拒绝的训练】——判断异议和拒绝的真与假及处理方法

练习：处理异议和拒绝的N种方法

课时安排：

3.0H

步骤五  终结成交   扑捉成交时机，以合适的方法成交

1. 正确理解客户发出的购买信号

感觉

观察

实验

2.终结成交时经常遇到的困难

3.成功终结成交的技巧

1)  二选一法则

2)  假设型提问结束

3)  恭维型结束

4)  效用概括法

5)  步步紧逼式提问

6)  避重就轻式提问

7)  机不可失法

8)  概率推算法

9)  谈判技巧法

4.有碍终结成交的七大错误行为

3、顾客成交的八大信号

【案例研讨：    】——通过案例研讨，总结踢单的最佳时机和常犯错误

角色扮演：使用展示、陈述等至少5中方法结束销售

练习：终结成交练习

课时安排：

2.0H

单元收益：

步骤六   客户管理  销售工作的真正开始

1.    一个好的工作习惯应该做的七件事

1)     计划

2)     日程安排

3)     保持记录和编写汇报

4)     潜在客户访谈

5)     开始时间

6)     学习时间

7)     个人习惯

2.    客户管理计划

1)     售后指导

2)     建立档案

3)     定期回访

4)     节日祝福

3.    工作态度  销售动力的源泉

工作态度建立过程图

测试：工作态度效果测试

练习：  工作态度测试

课时安排：

1.5H

总结：旅游门店销售的六大步骤

     销售步骤图

课时安排：

0.5H

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